Universidad del Zulia (LUZ)

Revista Venezolana de Gerencia (RVG)

Año 28 No. Especial 9, 2023, 531-549

ENERO-JUNIO

ISSN 1315-9984 / e-ISSN 2477-9423

Cómo citar: Garcia-Tipo, L., Inquilla-Mamani, J., López-Paz, P. M., y López-Cueva, M. A. (2023). Calidad percibida por usuarias del programa vaso de leche en Puno - Perú. Revista Venezolana De Gerencia, 28(No. Especial 9), 531-549. https://doi.org/10.52080/rvgluz.28.e9.33

Calidad percibida por usuarias del programa vaso de leche en Puno - Perú*

Garcia-Tipo, Livia**

Inquilla-Mamani, Juan***

López-Paz, Peregrino Melitón****

López-Cueva, Milton Antonio*****

Resumen

El objetivo de la pesquisa es determinar el nivel de calidad del servicio que entrega el programa vaso de leche (PVL) a su población objetivo. La estrategia metodológica fue cuantitativa, de tipo descriptivo y correlacional, con diseño no experimental de corte transversal. Se utilizó el modelo SERVQUAL como instrumento para el recojo de información. Se aplicó la prueba de Alpha de Cronbach, para la estimar la validez interna y consistencia del instrumento y para estimar las inferencias estadísticas se utilizaron correlación de Spearman, regresión lineal múltiple y la prueba de Tau b de Kendall. Los hallazgos encontrados evidencian que el nivel de calidad del servicio entregado por el programa vaso de leche está asociado a los factores como la empatía, elementos tangibles, confiabilidad, seguridad, capacidad de respuesta, el tiempo de espera al obtener el servicio, el tipo de insumos entregados y los mecanismos de entrega de insumos o servicios. En conclusión, revela que la calidad de servicio ofrecido por el PVL en general, tiene problemas serios para satisfacer las expectativas de sus usuarios y se ubica por debajo de lo esperado.

Palabras clave: Calidad de servicio; atributos de calidad; satisfacción y expectativas.

Recibido: 24.03.22 Aceptado: 28.07.22

* El contenido del artículo es el resultado de una investigación de tesis de pregrado, realizada por la autora y en colaboración de los coautores.

** Licenciada en Sociología en la Universidad Nacional del Altiplano, especialista en promoción social y programas sociales. (Puno, Perú). Email:liviag2605@gmail.com ORCID: https://orcid.org/0000-0003-4362-7527

*** Doctor en Economía y Políticas Públicas por la Universidad Nacional del Altiplano. Docente – Investigador en la UNA- Puno – CONCYTEC- RENACYT. (Autor de correspondencia). (Puno, Perú). Email: jinquilla@unap.edu.pe ORCID https://orcid.org/0000-0003-2540-9091

**** Doctor en Educación por la Universidad Nacional del Altiplano. Docente – Investigador en la UNA- Puno – CONCYTEC- RENACYT. Email: peregrinolopez@unap.edu.pe ORCID https://orcid.org/ 0000-0002-6593-6999

***** Doctor en Estadística e Informática por la Universidad Nacional del Altiplano - Puno. Docente – Investigador en la UNA- Puno – CONCYTEC- RENACYT. (Puno, Perú). Email: malopez@unap.edu.pe ORCID: https://orcid.org/0000-0002-5063-3717

Perceived quality by users to the glass of milk program in Puno – Peru

Abstract

The objective of the research was to determine the level of quality of the service provided by the Glass of Milk Program (PVL) to its target population. The methodological strategy was quantitative, descriptive and correlational, with a non-experimental cross-sectional design. The SERVQUAL model was used as an instrument for data collection. Cronbach’s Alpha test was applied to estimate the internal validity and consistency of the instrument and Spearman’s correlation, multiple linear regression and Kendall’s Tau b test were used to estimate statistical inferences. The findings show that the level of quality of the service provided by the glass of milk program is determined by factors such as empathy, tangible elements, reliability, safety, responsiveness, waiting time to obtain the service, the type of inputs delivered and the mechanisms of delivery of inputs or services. In conclusion, it reveals that the quality of service offered by the PVL in general, has serious problems in meeting the expectations of its users and is below expectations.

Keywords: Quality of service; quality attributes; satisfaction and expectations.

1. Introducción

La evaluación de la calidad del servicio está vinculada a las valoraciones que tienen las y los usuarios tienen sobre el servicio esperado (expectativas) y servicio recibido (satisfacción) por el usuario. Los servicios poseen características únicas como la intangibilidad, la simultaneidad y la heterogeneidad que los distinguen de los productos; en consecuencia, los métodos de control de calidad utilizados en la producción de bienes no pueden utilizarse para garantizar la calidad de los servicios (Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1994). Schiffman y Kanuk (2005), sostienen que el modelo SERVQUAL es una buena técnica de investigación en profundidad que permite la medición de la calidad de servicio, identifica las expectativas de los usuarios y la percepción del usuario del servicio recibido.

El concepto de satisfacción definida por Évrard (1993:37) es aplicable en el actual estudio, es decir, la satisfacción como "un estado psicológico resultado de un proceso de compra / acude y de consumo / uso". La satisfacción del usuario / cliente está ligada a cada transacción específica, a diferencia de una actitud hacia un producto o servicio (Howard y Sheth, 1969; Hunt, 1977; Oliver, 1981; Churchill y Surprenant, 1982; Kotler, y Dubois, 1993) que es genérica y puede existir en ausencia de particulares de compra y consumo de las experiencias (Oliver, 1980; Lewis y Mitchell, 1990). La percepción de la calidad de servicio es semejante a la actitud hacia un servicio (Boulding et al, 2018; Cronin y Taylor, 1992; Bitner et al, 1994), y no está vinculada a cada transacción específica como la satisfacción del cliente, sino que es una valoración global o de conjunto del servicio (Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1994).

Por su lado Druker (1990:21) afirma que los usuarios “no compran los servicios para el beneficio de lo que los negocios ofrecen; más bien, compran los servicios en orden para sentirse bien o para resolver sus problemas. Compran las expectativas de beneficios que piensan que la organización les ofrecerá”. En la misma perspectiva, Cottle (1991) sostienen que, en el caso de servicios, el usuario evalúa no solo la calidad del servicio producido y del producto final, sino también la forma en la que está suministrado o entregado (expectativas y percepciones).

Por otro lado, Parasuraman, Berry y Zeithaml (1990) describe el servicio de calidad como la medida a la que una discrepancia o diferencia que exista entre las expectativas o deseos de los usuarios y sus percepciones. Para los efectos de la evaluación de los programas sociales y entre los programas estatales relacionados con la alimentación, los que más destacan son el Vaso de Leche y los Comedores populares (Vásquez, 2005).

A pesar de la importancia de la soberanía alimentaria, como pilar de cambio al modelo alimentario y la agricultura, aún son limitados los estudios que se enfocan desde un análisis cuantitativo utilizando estadísticas avanzadas como Análisis Factorial Exploratorio, Análisis Factorial Confirmatorio, Principales Componentes, Clústeres y Ecuaciones Estructurales (Vergara-Romero et al, 2022).

Utilizando la teoría del modelo SRVQUAL basado en las cinco dimensiones: la tangibilidad, la fiabilidad, la capacidad de respuesta, la seguridad y la empatía, permitieron confirmar su fiabilidad y validez (Feigenbaum, 1996). Por lo que el modelo se puede expresar en el siguiente esquema:

(Ecuación 1)

Donde:

Q*i es la calidad percibida global del usuario i en el “SERVQUAL revisado”;

k es el número de atributos, 22 en este caso;

Pij es la percepción del resultado del usuario i con respecto al atributo j;

E*ij es la expectativa revisada de calidad de servicio del atributo j para el usuario i;

El Modelo de Calidad de Servicio fue diseñado por Parasuraman, Berry, y Zeithaml, (1990) con el propósito de mejorar la calidad de servicio ofertada por una organización y/o institución. Utilizo un cuestionario tipo que evalúa la calidad de servicio a lo largo de cinco dimensiones: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles.

Estuvo constituido por una escala de respuesta múltiple diseñada para comprender las expectativas de los clientes respecto a un servicio. Permite evaluar, pero también es un instrumento de mejora y de comparación con otras organizaciones (cuadro 1).

Cuadro 1

Dimensiones de la calidad (Servqual)

Criterios

Definiciones

Elementos

tangibles

Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales sistemas de comunicación.

Fiabilidad

Habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa.

Atención al usuario y seguridad

Posesión de las destrezas requeridas y conocimiento de la ejecución del servicio e inexistencia de peligro, riegos o dudas.

Capacidad de

respuesta

Disposición para ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido, accesible y fácil de contactar.

Empatía

Atención consideración, respeto, amabilidad del personal de contacto, hacer el esfuerzo de conocer a los usuarios y sus necesidades, saber escuchar.

Fuente: adaptado de Parasuraman, Berry, y Zeithaml, 1990.

Según los autores Cabrera et al, (2010), la satisfacción del ciudadano con la calidad de un servicio está relacionada con las características del servicio que satisfacen las necesidades de las personas para las que se destina, pero también está relacionada con la percepción del servicio.

El término “calidad” tiene numerosas definiciones. Dos de ellas son especialmente notables: 1) La calidad se define como las características de un producto que se basan en las necesidades del cliente y, por tanto, proporcionan satisfacción del producto. 2) La calidad se define como la ausencia de defectos (Juran, 1992).

Por otro lado, Évrard (1993) propone que para que los consumidores perciban la calidad, deben considerar tanto las señales de calidad como los atributos del producto. Así, el autor establece un sistema de clasificación para las características de la calidad del producto y/o del servicio:

Por lo tanto, la calidad del servicio percibida es la evaluación general del cliente sobre la excelencia o superioridad del servicio, determinada por una comparación de las expectativas del consumidor (lo que cree que las empresas de servicios deben ofrecer) y sus percepciones de los resultados del servicio (Parasuraman, Zeithaml, y Berry, 1994). Mientras la satisfacción del usuario puede considerarse como un juicio sobre una característica particular de un producto o servicio, o sobre el propio producto o servicio, que proporciona un nivel placentero  de recompensa asociado al consumo (Pezoa, 2012).

Por tanto, el estudio se justifica desde el punto de vista teórico, dado que los resultados obtenidos se podrán incorporar al conocimiento científico y además contribuirá como modelo teórico para nuevas investigaciones sobre estudios de calidad en los programas sociales alimentarios implementados por los gobiernos locales en el país. Desde el punto de vista práctico, el estudio servirá de base para elaborar nuevas propuestas de intervención en la perspectiva de mejorar la entrega de servicios a sus usuarios y estas que ayuden a mejorar la calidad de vida de las personas.

Por tanto, los resultados de la presente investigación beneficiarán a los tomadores de decisiones y actores involucrados en la intervención del programa vaso de leche implementados por el estado y ejecutados por los gobiernos locales en los distritos y provincias de todo el Perú.

En consecuencia, el programa vaso de leche actúa como una alternativa de solución a un problema alimentario en una población con pobreza extrema y no poder cubrir sus requerimientos nutricionales de sus hijos, esto conlleva a una deplorable calidad de vida de los ciudadanos, por tanto, se plantea el siguiente problema general: ¿Cuál es la calidad percibida de las usuarias sobre los componentes (bienes y servicios) entregados por el programa?, y ¿Cuáles son los factores de calidad que están relacionados en la entrega de los bienes y servicios en el programa vaso de leche en el distrito de Crucero?.

Los objetivos de la pesquisa se centran en determinar la calidad percibida por los usuarios de los bienes y servicios entregados por el programa vaso de leche y los factores asociados a la calidad percibida por los usuarios del programa vaso de leche en el distrito de Crucero Puno Perú.

2. Aspectos metodológicos del estudio

Por su naturaleza esta investigación es de tipo aplicada, ya que busca la generar conocimiento para la aplicación directa al problema de la gestión de los comedores populares con la finalidad de mejorar los servicios de calidad. El diseño es no experimental de corte transversal, de alcance descriptivo y correlacional.

Para la presente investigación, la población está conformada por las beneficiarias que cogestionan del programa vaso de leche, en el distrito de Crucero, la población total es de 740 usuarias. Se utilizó el muestreo probabilístico de método aleatorio simple, llegando conformar un total de 67 usuarias (Hernandez et al, 2014). El tamaño de la muestra a través de proporciones se determinó con los siguientes datos y parámetros:

Error del diseño = 0.04

Nivel de Confianza (1-⍺ )100% con ⍺=0.05, se obtiene entonces un 95% de confianza.

Z⍺/2 =1.96,dicho valor es obtenido de la Tabla de distribución Normal.

Tamaño de la población, N=740

Para calcular el tamaño de la muestra se utilizó la siguiente fórmula:

El valor de n0 proviene de:

Al reemplazar los valores en ambas fórmulas tenemos:

Lo cual nos indica que el tamaño de la muestra para este estudio es de 246 usuarias del PVL.

Las técnicas que se utilizaron en la investigación son: la encuesta y el cuestionario de tipo Likert como instrumento y los datos han sido procesados en Software estadístico SPSS v. 22. Se realizaron las pruebas de Alpha de Cronbach, la prueba de T, correlaciones, regresiones y análisis factorial (Cronbach, 1951). Las variables independientes son las características (atributos) de calidad de los servicios que fueron cuantificados con base en las respuestas obtenidas de los agentes o actores usuarios de los servicios. La variable dependiente fue la calidad percibida de los servicios que oferta el programa vaso de leche, las cuales también fueron medidos sobre la base de las respuestas dadas por los usuarios.

Para cuantificar las expectativas y percepciones, se utilizó una escala numérica del 1 al 5, considerando el 1 el más bajo y 5 el más alto. Para validar el contenido, se realizó lo siguiente:  1) Estimación de Alfa Cronbach del total de la muestra establecida. 2) luego se utilizó el análisis factorial exploratorio por componentes principales, seguido de rotación Varimáx. La aplicación del análisis factorial se verificó mediante el índice de Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) y la prueba de esfericidad de Bartlett. 

Se consideró apropiado para utilizar un valor entre 0,5 y 1,0, para el índice KMO y un valor significativo de p 0,05 para la prueba de esfericidad de Bartlett. La confiabilidad de la encuesta se investigó mediante la determinación del coeficiente Alpha de Cronbach, el cual se definió como valores de 0.923 para las dimensiones de percepción y mayores a 0.874 para las dimensiones de expectativa (tabla 1).

Tabla 1

Resultado del coeficiente alfa de Cronbach, para los componentes

Cuestionario

Media

Desviación

estándar

Alfa Cronbach

KMO*

Prueba de

esfericidad de Bartlett

Expectativas (Servicio esperado)

4.39

0.4884

0.874

0.931

0.000

Percepciones (servicio recibido)

2.66

0.5502

0.923

0.824

0.000

* Prueba de validación de constructo de Kaiser – Meyer- Olkin (KMO Measure)

Fuente: Elaboración propia.

3. Características y factores de calidad considerados para la evaluación del programa vaso de leche

Asumiendo la situación de la coyuntura actual que vive el mundo y por ende nuestro país, y fundamentalmente las personas en situación de pobreza y pobreza extrema, se hizo necesario identificar cuáles son los componentes y características (atributos) de calidad de los servicios que están relacionadas con el funcionamiento del programa vaso de leche. Los estudios realizados por Gosso, (2008); Hunt, (1977); Giese y Cote (2000); Kotler y Dubois (1993); Oliver (1997) consideran que los factores que condicionan la calidad varían de un país a otro.

Sin embargo, lo que estos autores coinciden en que algunos aspectos asociados al crecimiento organizacional, a la satisfacción al usuario, a la introducción de elementos de gestión, a la lógica del mercado en el sector y a la necesidad de responder a las demandas de la población más necesitadas.

En la actualidad, los programas alimentarios en el Perú, pasan por una situación crítica y compleja por la ineficiencia de la ejecución del presupuesto destinado para la adquisición de alimentos (Regalado, 2021). Sumado por la escasez de recursos humanos y recursos financieros, la ausencia de un flujograma, el bajo nivel de servicio vocacional de los empleados, así como el incumplimiento de llevar a cabo las actividades programadas son problemas persistentes en el PVL (Huambo, 2018). 

Al analizar los componentes de calidad de servicio del programa vaso de leche, presentados en la tabla 2, se evidencian las diferencias en los valores de la brecha entre la calidad percibida y lo esperado en los diferentes componentes: Aporte nutricional (energía, proteínas, grasas y carbohidratos) de los insumos del Programa de Vaso de Leche (-0.992), seguido del componente de índice de cobertura de beneficiarios del Programa del Vaso de leche (-0.906).

Tabla 2

Características de los componentes de calidad de los servicios del programa vaso de leche

Componentes

Valor esperado

(a)

Valor percibido

(b)

Brecha

(b-a)

Promedio

Desv. Estand.

Promedio

Desv. Estand.

Aporte nutricional (energía, proteínas, grasas y carbohidratos) de los insumos del Programa de Vaso de Leche.

4.206

0.641

3.214

0.304

-0.992

El índice de cobertura de beneficiarios del Programa del Vaso de leche.

4.047

0.488

3.141

0.454

-0.906

Procedencia de los insumos (leche evaporada, hojuela de avena, enriquecido lácteo), estos son de procedencia local.

4.258

0.521

3.814

0.451

-0.444

La calidad sanitaria, las condiciones de almacenamiento, la legislación sanitaria nacional de manipulación, vigilancia y control sanitario de alimentos y bebidas.

4.671

0.422

2.741

0.522

-1.93

En cuanto al manejo presupuestal de la Municipalidad Distrital de Crucero

4.356

0.547

2.859

0.457

-1.497

Fuente: elaboración propia.

Por otro lado, los componentes que mejor estaría cualificando los servicios son: procedencia de los insumos (leche evaporada, hojuela de avena, enriquecido lácteo), estos son de procedencia local (-0.444); sin embargo, los componentes que presenta valores negativos están referidas al manejo presupuestal de la Municipalidad Distrital de Crucero (-1.497), y la calidad sanitaria, las condiciones de almacenamiento, la legislación sanitaria nacional de manipulación, vigilancia y control sanitario de alimentos y bebidas alcanza (-1.93).

Los factores como los mecanismos de supervisión y monitoreo que se implementan, los mecanismos utilizados para la focalización y cobertura de los beneficiarios, los factores de calidad como son la satisfacción del beneficiario y el tiempo de respuesta influyen en la gestión del Programa del Vaso de Leche (Gavedia y Paredes, 2021; Jimenez y Torres, 2017).

Al analizar los factores relacionados con la calidad de servicio en la entrega de bienes y servicios del PVL se ha procedido un análisis factorial por componentes, dado que las variables de estudio son ordinales. Kotler y Dubois (1993:17) definió la satisfacción del cliente como “el estado de ánimo de un individuo como resultado de contrastar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus propias experiencias”. De esa manera, el usuario estará satisfecho si la acción cumple sus expectativas. Si una acción cumple o supera las expectativas del usuario, el usuario estará muy satisfecho o complacido. En la tabla 3, se tiene la inversa de la matriz de correlaciones, KMO (Kaiser –Meyer- Olkin) y el test de Bartlett.

TABLA 3

KMO y prueba de Bartlett

Medida Kaiser-Meyer-Olkin de adecuación de muestreo

,812

Prueba de esfericidad de Bartlett

Aprox. Chi-cuadrado

855,176

gl

276

Sig.

,000

Fuente: elaboración propia.

El test de esfericidad de Bartlett se obtuvo a partir de una transformación del determinante de la matriz de correlación. El Test de Barltett, se utilizó para verificar si la matriz de correlaciones es una matriz de identidad, es decir, si todos los coeficientes de la diagonal son iguales a la unidad y los extremos a la diagonal iguales a 0. Los resultados de la prueba nos indican que el valor de la Chi2 alcanza a 855,176 y un nivel de significación p=0.000, implica entonces que no se trata de una matriz de identidad, por lo que es posible realizar el análisis factorial con la información disponible. 

El KMO es un índice que toma valores entre 0 y 1 y que se utiliza para comparar las magnitudes de los coeficientes de correlación observados con las magnitudes de los coeficientes de correlación parcial, de forma que el valor de KMO es ≥ 0,5. Por tanto, para la investigación es aceptable realizar el análisis factorial porque el valor de la medida de adecuación Muestral de Kaiser-Meyer-Olkin es 0.709.

El método de componentes principales implica estimar las puntuaciones de los factores mediante la tipificación de los primeros componentes principales K y de la matriz de carga de los factores mediante la correlación de las variables originales con estos componentes. Es decir, de las 24 variables de partida, de los cuales 2 son variables dicotómicas que no han sido tomados en cuenta por el programa, por lo que son 22 variables considerados originales, de ellos son 8 factores que se agrupan con valores de correlación muy alta (tabla 4).

Tabla 4

Varianza total explicada para los factores

Componente

Auto valores iniciales

Sumas de extracción

de cargas al cuadrado

Sumas de rotación

de cargas al cuadrado

Total

% de varianza

% acumulado

Total

% de varianza

% acumulado

Total

% de varianza

% acumulado

1

3,278

14,901

14,901

3,278

14,901

14,901

2,671

12,141

12,141

2

2,707

12,306

27,207

2,707

12,306

27,207

2,402

10,918

23,060

3

1,975

8,976

36,183

1,975

8,976

36,183

2,020

9,184

32,243

4

1,928

8,762

44,944

1,928

8,762

44,944

1,933

8,785

41,028

5

1,581

7,187

52,131

1,581

7,187

52,131

1,837

8,348

49,376

6

1,394

6,336

58,467

1,394

6,336

58,467

1,713

7,786

57,162

7

1,237

5,621

64,088

1,237

5,621

64,088

1,395

6,342

63,504

8

1,192

5,419

69,506

1,192

5,419

69,506

1,320

6,002

69,506

9

,927

4,211

73,718

 

 

 

 

 

 

10

,862

3,918

77,636

 

 

 

 

 

 

11

,770

3,500

81,135

 

 

 

 

 

 

12

,673

3,058

84,193

 

 

 

 

 

 

13

,587

2,666

86,859

 

 

 

 

 

 

14

,547

2,487

89,346

 

 

 

 

 

 

15

,446

2,026

91,372

 

 

 

 

 

 

16

,405

1,842

93,214

 

 

 

 

 

 

17

,337

1,533

94,746

 

 

 

 

 

 

18

,321

1,457

96,203

 

 

 

 

 

 

19

,310

1,407

97,611

 

 

 

 

 

 

20

,249

1,133

98,743

 

 

 

 

 

 

21

,152

,691

99,434

 

 

 

 

 

 

22

,125

,566

100,000

 

 

 

 

 

 

Método de extracción: análisis de componentes principales.

Fuente: elaboración propia.

Por otra parte, se evidencian los porcentajes individuales y acumulados, la proporción de varianza total explicada por cada uno de los factores, tanto para la solución no rotada como para rotada, el valor alcanzado es 3.278 sobre el total de variabilidad (22 ítems) del total de la muestra. Por lo tanto, los ocho (08) factores incluidos en el análisis son capaces de explicar con exactitud en un 69.51 % de la variabilidad total, lo que puede considerarse como un porcentaje muy aceptable.

En tal sentido, el conocimiento obtenido podrá dar cuenta tanto de la reflexión como herramienta para “comprender” qué factores identifican o perciben las usuarias como componentes de calidad a partir de la vivencia de las mismas; aportando, nuevos elementos al campo disciplinar. Conocer cómo se vive esta particular experiencia enriquecerá el conocimiento de los factores de calidad del servicio, los cuales varían de acuerdo con las características de la organización, su escenario sociocultural y socioeconómico de las usuarias. Estos hallazgos se requieren para evidenciar y ser utilizados en intervenciones del programa coherentes con la realidad vivida por las socias (Luhmann, 1996).

Los factores analizados resultan ser condicionantes para explicar la calidad del servicio que oferta el PVL a un nivel de significancia de (F=0.000); por otro lado, el coeficiente de determinación es (R2 0,769), lo cual implica que la variación en la calidad de servicio es determinada por las variables planteadas en el modelo.

Es decir, los factores de calidad de los servicios del programa vaso de leche en el distrito de Crucero está condicionado a los componentes como la empatía, elementos tangibles, confiabilidad, seguridad, capacidad de respuesta, el tiempo de espera al obtener el servicio, tipo de insumos entregados, mecanismos de entrega de insumos o servicios. El valor del estadístico de Durbin-Watson mide el grado de autocorrelación entre el residuo correspondiente a cada observación y la anterior (Tabla 5).

Tabla 5

Resumen del modelo de regresión lineal múltiple para determinar factores de calidad del servicio del PVL

Modelo

RR

R

Cuadrado

R

Cuadrado

corregida

Error típ. de

la estimación

Estadísticos de cambio

Durbin-Watson

Cambio en R

cuadrado

Cambio en F

gl1

gl2

Sig.

Cambio en F

1

,275a

,769

,761

,237

,076

,319

1

5

,000

1,984

Fuente: elaboración propia.

En el caso, toma el valor 1.984, próximo a 2 lo que indica la no hay correlación de los residuos (tabla 5).

4. Nivel de calidad percibida por los usuarios del programa social vaso de leche

El nivel de calidad percibida está relacionado con la satisfacción de las personas con la atención que reciben, que se concibe como una medida de control de calidad (Salas, 2014). Aunque la calidad percibida o la satisfacción del usuario en los servicios sociales como el programa de vaso de leche puede analizarse sobre la base de la suposición de que la satisfacción es el resultado de la comparación de las expectativas del sujeto con el servicio recibido u obtenido, es necesario mencionar que la satisfacción también tiene un componente afectivo (Cabrera et al, 2010).

Por tanto, los actores se desenvuelven en el terreno de la intersubjetividad, influyéndose unos con otros en los procesos de interacción, en diferentes grados y en la medida en que interactúan sus acciones se convierten en el contexto motivacional o condicional compartido para identificar y objetivar los factores de calidad (Schutz, 2012).

Al respecto, Cevallos et al, (2021) concluyen que la gestión de calidad se ha convertido en un factor influyente en el crecimiento de las empresas, considerándose como una práctica dominante en el desarrollo de las mismas; asimismo, para formular estrategias de “desarrollo social” desde los gobiernos locales, se debe tomar en cuenta las dimensiones de: Desarrollo económico sostenible, desarrollo ambiental sostenible, desarrollo social incluyente y desarrollo institucional para un buen gobierno (Camacho, et al, 2022).

En la misma perspectiva Palmar y Caliman, (2022) sostienen que para una convivencia organizacional la práctica de valores cobra relevancia para mejorar la calidad de servicio de una organización. Asimismo, Lescano, et al, (2021) resaltan que el nivel de satisfacción (tabla 6) está asociado a los resultados obtenidos de los servicios recibidos.

Tabla 6

Escala Likert para medir la satisfacción del usuario

Escala Likert (Servqual)

Significado

Rango de

puntuación de

satisfacción

1

Muy insatisfecho

1 – 24

2

Insatisfecho

25 – 48

3

Ni satisfecho, ni insatisfecho

49 – 72

4

Satisfecho

73 – 96

5

Muy satisfecho

97 - 120

Fuente: elaboración propia.

La escala SERVQUAL es la metodología que permite medir el índice de calidad del servicio del PVL percibido por las usuarias. Empleando los datos de la encuesta, fueron calculados el índice de calidad, utilizando los estándares de los ítems del instrumento SERVQUAL, así como los coeficientes de fiabilidad (coeficientes alfa mencionados más arriba), por medio de las puntuaciones obtenidas como resultado de la diferencia entre percepciones (servicio recibido) y expectativas (servicio esperado) para las cinco dimensiones propuestas, es decir, tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, atención al usuario y seguridad y empatía (tabla 6). 

Concluido este procedimiento se procede a calcular el Índice de Calidad en el Servicio (ICS) para cada dimensión, a partir de los ítems que lo integran, para efecto de comparación, para lo cual se utiliza la siguiente fórmula:

Dónde:

• Q*i es la calidad percibida global del cliente i en el “SERVQUAL revisado”;

• k es el número de atributos, 24 en este caso;

• Pij es la percepción del resultado del cliente i con respecto al atributo j;

• E*ij es la expectativa revisada de calidad de servicio del atributo j para el cliente i

ICS global = Σ i IC

La interpretación del resultado del índice se hace con base en que, si es un número negativo indica que las expectativas (servicio esperado) son mayores que las percepciones (servicios recibidos), si el número es positivo, indica que las percepciones de los usuarios están por arriba de las expectativas, lo que significa que el servicio que brinda el PVL sería de calidad.

Q*i = ∑ (71 – 98)

Q*i = (- 27)

Ilustración 1

Estimación de índice general de la calidad de servicio esperado y recibido en el PVL


Fuente: elaboración propia.

La realidad de la vida cotidiana es la base sobre la cual se construyen las percepciones sociales y por tanto tiene un contenido social. Las usuarias del PVL, no perciben las cosas sin antes haber participado de cierta interacción con ellas, por tanto, lo social es dialéctico en relación a los estados subjetivos y objetivos. Las construcciones subjetivas tienen su máxima expresión en la realidad de la vida cotidiana donde se construye dialécticamente en sus interacciones como ser social.

A continuación, se muestra el análisis de la Prueba de Tau b de Kendall, para evidenciar el grado de asociación entre las variables independientes (atributos y/o dimensiones de calidad) con la variable dependiente (nivel de satisfacción general del usuario) sobre la calidad de servicio brindado por el PVL. El modelo de la ecuación está dado por la siguiente expresión:

τ = (Sa – Sb) / [n(n -1) / 2]

Donde:

τ = Estadística de Kendall

n = # de casos

Sa = Sumatoria de rangos más altos

Sb = Sumatoria de rangos más bajos.

Tabla 7

Prueba de Tau_b de Kendall para estimar el nivel de calidad de servicio del PVL

 

Nivel de

Satisfacción

General de las usuarias PVL

ELEMENTOS TANGIBLES

SEGURIDAD

CONFIABILIDAD

CAPACIDAD

DE RESPUESTA

EMPATÍA

Nivel de Satisfacción General de las usuarias PVL

Coeficiente de correlación

1.000

,657**

.860**

.789**

.871**

.967**

Sig. (bilateral)

.000

.000

.000

.001

.000

N

246

246

246

246

246

246

ELEMENTOS TANGIBLES

Coeficiente de correlación

,657**

1.000

-.091

.048

-.026

-.026

Sig. (bilateral)

.000

.452

.690

.831

.831

N

246

246

246

246

246

246

SEGURIDAD

Coeficiente de correlación

.860**

-.091

1.000

,595**

,333**

-.107

Sig. (bilateral)

.000

.452

.000

.006

.382

N

246

246

246

246

246

246

CONFIABILIDAD

Coeficiente de correlación

.789**

.048

,595**

1.000

,458**

-.153

Sig. (bilateral)

.000

.690

.000

.000

.210

N

246

246

246

246

246

246

CAPACIDAD DE RESPUESTA

Coeficiente de correlación

.871**

-.026

,333**

,458**

1.000

-.025

Sig. (bilateral)

.001

.831

.006

.000

.841

N

246

246

246

246

246

246

EMPATÍA

Coeficiente de correlación

.967**

-.026

-.107

-.153

-.025

1.000

Sig. (bilateral)

.000

.831

.382

.210

.841

N

246

246

246

246

246

246

Fuente: elaboración propia.

Para determinar la relación entre nivel de calidad recibida y los componentes de calidad se estimó el Coeficiente de Taub de Kendall, los valores encontrados en la tabla 7, se puede establecer que existe una correlación alta y positiva, con una significancia de p = 0.000, en todas las dimensiones tratadas, esto implica entonces, que a medida que mejore los atributos o componentes en las dimensiones de calidad mejorara el nivel de satisfacción general (NSG) sobre de las usuarias del PVL. 

Las dimensiones de calidad que resultaron con valores altos fueron la dimensión “empatía” con asociación muy alta y positiva (.967** y con una p=0.000).

Mientras la dimensión “capacidad de respuesta” (disposición y voluntad para ayudar a los usuarios y proporcionar un servicio rápido), alcanza un valor de τ = .871** y con una p=0.000; esto nos indica que el nivel de satisfacción percibida sobre los servicios de calidad, resulta significativa para explicar la calidad del servicio del PVL; si bien, el 87.1% de la variación en las satisfacciones de la percepción de calidad es explicada por los atributos o componentes, es necesario considerar que se trata de un conjunto de datos transversales.

Por otro lado, en la dimensión “Atención al Usuario y Seguridad” (.860** y con una significancia de p=0.000), es decir, los atributos de esta dimensión tienen una relación directa y positiva a un nivel de 86.0%. Asimismo, la dimensión “Confiabilidad” (habilidad para realizar el servicio de modo cuidadoso y fiable) el valor de la τ = .789** y p= 0.000, es decir, el 78.2 % de la mejora en el nivel de satisfacción general del usuario está direccionado con los cambios en los atributos o componentes de la dimensión confiabilidad. Al respecto, Ibañez (2020), encontró resultados similares, donde un 60% se encuentran satisfechos con la puntualidad en la entrega de los alimentos del programa, al aplicar el modelo SERVQUAL.

Por su parte, Sotomayor (2021) menciona, el factor administrativo asociado a la satisfacción del Programa “Vaso de Leche” se relaciona con las experiencias y actividades desarrolladas en los diferentes ámbitos tanto al interior y exterior de la organización. Similar resultado ha encontrado a Borda, (2021) donde se puede inferir que la calidad de gestión percibida, se asocia con la satisfacción de beneficiarios del Programa Vaso de leche.

Para que las cosas adquieran significado, o la realidad en general, se requiere de la acción social como forma de intervención en la vida social, particularmente el Programa Vaso de Leche. En este caso, la acción social “es una acción donde el sentido mentado por el sujeto o sujetos está referido a la conducta de otros, orientándose por esta en su desarrollo” (Weber, 2010:86). 

Las socias actúan sobre la base del significado de los objetos (componentes de calidad). Para comprender la calidad percibida (acción) de las socias, es necesario ver los componentes o atributos (objetos) que están presentes en la vida individual y colectiva, tal como ellas aparecen (Schutz, 2012).

Por lo que, estos resultados es corroborado por los autores Parasuraman, Zeithaml y Berry, (1994); Cronin y Taylor, (1994); Churchill y Surprenant, (1982) y Cottle, (1991), al sostener que los factores más importantes en la calidad del servicio para los usuarios en cualquier organización, en orden de mayor a menor trascendencia: son la Empatía, Capacidad de respuesta, Seguridad, Fiabilidad y Elementos Tangibles, estos estándares de calidad se han convertido en un objeto de estudio privilegiado para abordar estas cuestiones (de Castro, Montesinos, y Reigada, 2021; Marsden, 2012).

Respecto a nivel de calidad global perciba por la población beneficiaria según la escala de SERVQUAL, se puede sostener con base a los resultados encontrados, donde las brechas de la calidad revelaron que el servicio esperado es mayor a los servicios recibidos por la población usuaria del programa (Pérez, 2002; Marsden y Arce, 1995; Fornell et al, 1996).

5. Conclusiones

Las usuarias del PVL, para percibir la calidad de las cosas, requieren haber participado en la interacción con ellas, lo social percibido por las usuarias es dialéctico entre los estados subjetivos y objetivos. Así, los factores mencionados resultan ser condicionantes para explicar la calidad del servicio del PVL, lo cual implica que la variación en la calidad de servicio es determinada por las variables o componentes de calidad como la empatía, elementos tangibles, confiabilidad, seguridad, capacidad de respuesta, el tiempo de espera al obtener el servicio, tipo de insumos entregados, mecanismos de entrega de insumos o servicios.

Los factores subjetivos e intersubjetivos intervienen en la percepción percibida; el modelo SERVQUAL permite recoger la información valiosa para valorar las apreciaciones percibidas y a partir de ellas tomar decisiones y recomendar a los funcionarios responsables del PVL para mejorar el programa que permita dar una mejor calidad del servicio a las usuarias.

Respecto a nivel de calidad global, perciba por la población beneficiaria está por debajo de promedio (regular) según la escala de SERVQUAL, es decir, la población usuaria está “medianamente satisfecha”. Las brechas de la calidad revelaron una necesidad de mejora en la calidad del servicio en general y especificaron los ámbitos con mayor necesidad de mejora, en los aspectos de capacidad de respuesta y empatía en las atenciones brindadas por los funcionarios y/u operadores del programa.

Esto implica, entonces, que a medida que mejore los atributos o componentes en las dimensiones planteadas, mejorara el nivel de satisfacción general (NSG) sobre el nivel de la calidad de servicios del PVL en el distrito de Crucero. Los resultados de la investigación permiten profundizar los estudios de las expectativas de las usuarias de programas sociales y a validar un modelo de calidad percibida como es el SERVQUAL, así los resultados nos permiten formar juicios de valor para tomar decisiones que permitan mejorar las políticas públicas y los programas orientados a los sectores pobres y vulnerables.

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