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REDIELUZ
ISSN 2244-7334 / Depósito legal pp201102ZU3769
Vol. 11 N° 2 • Julio - Diciembre 2021: 39 - 45
CIENCIAS DE LA SALUD
CALIDAD DE ATENCIÓN DE ENFERMERÍA Y SATISFACCIÓN PERCIBIDA EN
EL HOSPITAL ESPECIALIZADO GINECO-OBSTÉTRICO ÁNGELA LOAYZA DE
OLLAGUE, SANTA ROSA, ECUADOR
Quality of Nursing Care and Perceived Satisfaction in the Angela Loayza Specialized Obstetric
Hospital of Ollague, Santa Rosa, Ecuador
Marlene Chamba Tandazo 1-1, Juana Benítez Chirino2-2, Elida Reyes Rueda 1-3,
Karina Blacio Romero3-4
1Universidad Técnica de Machala, Ecuador. 2Universidad de Zulia Maracaibo, Venezuela. 3Clínica de
Traumatología, Machala, Ecuador.
ORCID: https://orcid.org/0000-0001-6687-45691, https://orcid.org/0000-0003-4592-75312, https://orcid.org/0000-
0002-2466-20633 ,https://orcid.org/0000-0002-4472-46204
mchamba@utmachala.edu.ec
RESUMEN
El objetivo del estudio, fue analizar la calidad de
la atención de enfermería y la satisfacción percibida
por las pacientes ingresadas en el Hospital de Es-
pecialidades Gineco Obstétrico Ángela Loayza de
Ollague, Provincia El Oro, Ecuador. La metodología
fue, descriptivo, prospectivo y transversal, realiza-
do en 200 pacientes, obstétricas voluntarias que
respondieron una encuesta validada por expertos
sobre la frecuencia de ejecución de las activida-
des de enfermería, como indicador de la calidad y
la satisfacción percibida. La edad promedio de las
pacientes fue 31±9,40 años. La opción en cuanto
a calidad de atención de enfermería en términos
de frecuencia de ejecución. Siendo las respuestas
en la categoría de “siempre” en orden decreciente.
Monitoreo de los equipos biomédicos conectados al
paciente 56%, Seguridad/conocimiento de los equi-
pos biomédicos conectados al paciente 55%, y Al-
ternativas para la mejoría de su condición de salud
48,5%, Monitoreo en el tratamiento aplicado 48%,
Despeje de dudas sobre su tratamiento 45,5%, Ca-
lidad del cuidado recibido 46%, Atención oportuna
37,5%. Las respuestas sobre satisfacción con la
actividad de enfermería fueron: satisfechas con el
63.5% y muy satisfecha el 14.5%. Este resultado
sugiere establecer estrategias para incrementar el
nivel de satisfacción y frecuencia de ejecución de
las actividades de enfermería.
Palabras clave: Calidad de atención, Satisfac-
ción, Enfermería, Ginecoobstetricia.
ABSTRACT
The objective of the study was to analyze the
quality of nursing care and the satisfaction per-
ceived by patients admitted to the Ángela Loayza
Hospital for Gynecological Obstetrician Specialties
in Ollague, El Oro Province, Ecuador. Descriptive,
prospective and cross-sectional study carried out
in 200 volunteer obstetric patients who answered a
survey validated by experts on the frequency of exe-
cution of nursing activities as an indicator of quali-
ty and perceived satisfaction. The mean age of the
patients was 31 ± 9.40 years. The option regarding
the quality of nursing care in terms of the frequen-
cy of their execution. Being the answers in the ca-
tegory of “always” in descending order, monitoring
of biomedical equipment connected to the patient
56%, Safety / knowledge of biomedical equipment
connected to the patient 55%, and Alternatives for
the improvement of their health condition 48, 5%,
Monitoring in the treatment applied 48%, Clearing
doubts about their treatment 45.5%, Quality of care
received 46%, Timely attention 37.5%. The answers
on satisfaction with the nursing activity were: 63.5%
satised and 14.5% very satised. This result sug-
gests establishing strategies to increase the level of
satisfaction and frequency of execution of Nursing
activities.
Keywords: Quality of care, Satisfac-
tion, Nursing, Obstetrics and gynecology
Recibido: 15-07-2021 Aceptado: 30-08-2021
40
INTRODUCCIÓN
El profesional de enfermería tiene la compe-
tencia del cuidado humano y es responsable de
la protección, promoción y mejora de la salud, de
individuos, familias, comunidades y poblaciones
(American Nursing Association, 2020), que se lleva
a cabo a través del Proceso Enfermero (PE) (Ete-
rovic y Stiepovich, 2010; Faus y Santainés, 2013;
Hernández, 2003). Este proceso ha sido producto
del consenso de los profesionales de enfermería a
nivel mundial, cumpliéndose de manera similar en
todas las instituciones sanitarias; lo que ha permi-
tido, la prestación de un servicio de calidad en la
atención al paciente (Desborough et al., 2015; La-
goueyte, 2015).
El personal de salud con mayor acercamiento al
paciente, es el de enfermería, por las actividades
que realiza durante su trabajo, por ello, es el de
mayor valía para conocer la calidad del servicio de
una institución sanitaria (Febré et al., 2018; Karaca
y Durna 2019). En ese sentido, se reconoce que
la calidad es un derecho que debe ser garantizado
al usuario de un servicio (Ferrer y Camaño 2017).
Aunque, no existe una denición consensuada so-
bre “calidad del servicio para el sector salud”, se
vincula a la satisfacción del usuario, sobre el ser-
vicio esperado y el producto recibido (Sans-Corra-
les et al., 2006); Donabedian (2001), dene como
“la capacidad para proporcionar el mayor benecio
con los menores riesgos para el usuario”, en fun-
ción de los recursos disponibles y de los valores
sociales imperantes.
Por su parte, la Organización Mundial de la Salud
(OMS), Organización de Cooperación y Desarrollo
Económicos (OCDE) & Banco Mundial (BM) (2020),
indican que las instituciones de salud, públicas o
privadas, deben asegurar al paciente los servicios
de valoración, diagnóstico y procesos terapéuticos,
de manera óptima, para lograr una atención de ca-
lidad. Es pertinente destacar, el reporte de daños
en la atención de los usuarios, en diversas institu-
ciones sanitarias en el mundo. Para Latinoamérica,
se revela que 10 de cada 100 pacientes que dia-
riamente acuden a un centro de salud, presentan
efectos no deseados, ocasionados por los cuidados
sanitarios, cifra que se duplica si está hospitalizado
(Organización Mundial de la Salud, 2010).
Estas cifras en Ecuador, exige que la calidad del
servicio en las instituciones de salud, sea la ade-
cuada, para garantizar este derecho cuenta con la
Dirección Nacional de Calidad de los Servicios de
Salud del Ministerio de Salud Pública, con el objeti-
vo de garantizar la calidad, eciencia y efectividad,
de los procesos inherentes a la prestación de estos
servicios, con actividades que lleven al mejoramien-
to de la calidad en la atención prestada y realizando
auditorías al respecto, de los resultados que llevan
a realizar los correctivos pertinentes (Ministerio de
Salud Pública, 2021).
Un área, que amerita atención especial es la ma-
terno-infantil, pues, se deben cuidar dos vidas en el
mismo momento, la madre y su hijo; siendo nece-
sario prevenir riesgos y daños que ocurran durante
el embarazo, parto, puerperio, así como, la vigilan-
cia del producto de la gestación (Bernal y Sánchez,
2014). A pesar de las acciones realizadas, para
ofrecer una atencion de calidad a este sector po-
blacional, se reportó diariamente la muerte de 830
embarazadas o en trabajo de parto a nivel mundial,
la mayoría en países en desarrollo (99%), con el
mayor riesgo de morbimortalidad en adolescentes
(Organización Panamericana de la Salud 2020;
Alkema et al., 2016).
A n de disminuir la mortalidad materna, la Orga-
nización Panamericana de la Salud (OPS), propone
entre sus objetivos del milenio la reducción de la
tasa global de esta mortalidad, a menos de 70 por
cada 100.000 nacidos vivos (Organización Pana-
mericana de la Salud, 2020). Por otro lado, las ins-
tituciones hospitalarias requieren evaluar la calidad
de la atención que se ofrece a los pacientes, pues,
el resultado obtenido permite hacer los correctivos
que impactarán en el desempeño de las labores
del personal, para superar las expectativas de los
usuarios, en consecuencia, aumenta el prestigio de
las instituciones y la calidad de su servicio. Las ac-
tividades realizadas por el personal de enfermería
son las más evaluadas, debido al contacto continuo
que tienen con los pacientes (Marín et al., 2017).
El objetivo del presente estudio fue, evaluar la
calidad de atención de enfermería del Hospital Es-
pecializado Gineco Obstétrico Ángela Loayza de
Ollague (HEGOALO), de la provincia El Oro, cantón
Santa Rosa en Ecuador.
MATERIAL Y MÉTODOS
La investigación fue descriptiva, prospectiva y
de cohorte transversal, realizada en el Hospital de
Especialidades Gineco Obstétrico Ángela Loayza
de Ollague de la Provincia El Oro – Ecuador, ubica-
do en la provincia El Oro, en el cantón Santa Rosa
de Ecuador.
41
La población estuvo constituida, por las pacien-
tes ingresadas durante un mes del año 2020, para
un total de 266 pacientes. La muestra correspon-
dió a las pacientes hospitalizadas con patologías
propias del embarazo, parto, postparto, abortos y
patología ginecológica, de 18 años o más, con un
mínimo de tiempo de ingreso de 48 horas, cons-
cientes durante su estadía hospitalaria, sin patolo-
gías mentales, y desean participar en este estudio,
quedando un total de 200 casos.
A cada una de ellas, se les explicó el objetivo y
alcances del presente estudio y se les solicitó su
consentimiento por escrito, para ser incluidas en el
mismo, siguiendo lo requerido para investigacio-
nes en seres humanos (Asamblea Médica Mundial,
2013). Para la recolección de la información se di-
señó un instrumento tipo encuesta, que fue valida-
do por tres expertos en el área de Cuidado Humano
y se realizó la conabilidad utilizando el alfa Cron-
bach, cuyo resultado fue 0,78. Este instrumento se
aplicó en cada paciente antes del alta hospitalaria.
La encuesta consta de siete preguntas, sobre la
calidad de la atención de enfermería a las pacien-
tes hospitalizadas, cuya respuesta se evalúa según
la escala Likert (Likert, 1932), con 2 tipos de ca-
tegorías: a) Siempre, Casi Siempre, Casi Nunca y
Nunca, para las actividades de enfermería, como
seguridad y conocimiento de los equipos biomédi-
cos conectados al paciente, despejar dudas sobre
su tratamiento aplicado, así como, la calidad del
cuidado recibido, monitoreo de los equipos biomé-
dicos conectados al paciente y alternativas para la
mejoría de su condición de salud, y (b) Satisfacto-
ria, Muy Satisfactoria, Muy Insatisfecha e Insatisfe-
cha, para valorar la satisfacción sobre la atención
recibida, por parte del profesional de enfermería.
Los datos se muestran en valores absolutos y por-
centaje, realizando un análisis de frecuencia y pre-
sentados en tablas.
RESULTADOS
La tabla 1, muestra la edad cronológica de las
pacientes atendidas por el personal de enfermería,
durante su ingreso en el Hospital de Especialida-
des Gineco Obstétrico Ángela Loayza de Ollague.
El promedio fue, de 31 ± 9,40 años, con el mayor
rango para las menores de 34 años (65,5%), con
valores similares para aquellas entre 18 a 24 años
(31,5%) y entre 25 a 34 años (34%).
TABLA 1. Edad de las pacientes atendidas por el personal de enfermería durante su ingreso en el hospital
especializado gineco obstétrico ángela loayza de ollague-ecuador
Cantidad de pacientes hospitalizadas 200 (100%)
Promedio de edad ± desviación estándar (años) 31 ± 9,40
Rango de edad (Años)
18-24 63 (31,5%)
25-34 68 (34,0%)
35-44 53 (26,5%)
45-54 13 (6,5%)
≥ 55 3 (1,5%)
Fuente: Chamba, Benítez, Reyes, Blacio (2020).
En la tabla 2, se presentan las respuestas sobre
las actividades desarrolladas por el personal de en-
fermería, durante la hospitalización de las pacien-
tes. La opción “Satisfecho” obtuvo más del 50% de
las respuestas, para las actividades de seguridad y
conocimientos de los equipos. La opción en cuanto
a calidad de atención de enfermería “Casi Nunca” y
“Nunca” (menor al 17%) correspondió en orden de-
creciente, Monitoreo de los equipos biomédicos co-
nectados al paciente 56%, Seguridad/conocimiento
de los equipos biomédicos conectados al paciente
55%, y Alternativas para la mejoría de su condición
de salud 48,5%, Monitoreo en el tratamiento apli-
cado 48%, Despeje de dudas sobre su tratamiento
45,5%, Calidad del cuidado recibido 46%, Atención
oportuna 37,5%.
42
TABLA 2. Calidad de la atención de enfermería y satisfacción percibida en el hospital especializado gineco
obstétrico ángela loayza de ollague-ecuador
CALIDAD
DE ATENCIÓN DE ENFERMERÍA
NÚMERO DE CASOS
200 (100%)
SIEMPRE CASI SIEMPRE CASI NUNCA NUNCA
Atención
oportuna
75
(37,5%)
98
(49%)
24
(12%)
3
(1,5%)
Seguridad y conocimiento de los equipos bio-
médicos conectados al paciente
110
(55%)
73
(36,5%)
17
(8,5%)
0
Monitoreo de los equipos biomédicos conecta-
dos al paciente
112
(56%)
68
(34%)
18
(9%)
2
(1%)
Despeje de dudas sobre su tratamiento apli-
cado
91
(45,5%)
78
(39%)
31
(15,5%)
0
Calidad del Cuidado recibido 92
(46%)
80
(40%)
23
(11,5%)
5
(2,5%)
Monitoreo del tratamiento aplicado 96
(48%)
71
(35,5%)
32
(16,0%)
1
0,5%
Alternativas para la mejoría de su condición
de salud
97
(48,5%)
72
(36%)
29
(14,5%)
2
(1%)
Fuente: Chamba, Benítez, Reyes, Blacio (2020).
En cuanto, a los resultados de la satisfacción de
las pacientes investigadas sobre la atención de en-
fermería, se observa, que ésta fue satisfactoria en
el 65,5% de la escogencia, mientras que para la
opción Insatisfecha fue del 20% como se indica en
la tabla 3.
TABLA 3. Calidad de la atención de enfermería y satisfacción percibida en el hospital especializado gineco
obstétrico ángela loayza de ollague-ecuador
SATISFACCIÓN DE LA ATENCIÓN
DEL PERSONAL DE ENFERMERÍA NÚMERO DE CASOS PORCENTAJE
MUY SATISFACTORIA 29 14,5
SATISFACTORIA 127 63,5
MUY INSATISFECHA 4 2
INSATISFECHA 40 20
TOTAL 200 100
Fuente: Chamba, Benítez, Reyes, Blacio (2020).
DISCUSIÓN
Los resultados obtenidos en esta investigación,
muestran un promedio de edad de 31 ± 9,40 años
y un rango de edad predominante de 25 a 34 años
(34%), cifras diferentes a las descritas por otros
autores, en unos mayores de 40 años (Karaca y
Durna, 2019; Alsaqri 2016; Acosta et al., 2011) y en
otros de 24,3 años (Morales et al., 2018). Al respec-
to, se reporta que la edad es el factor que más se
relaciona de manera signicativa con las preferen-
cias del paciente, con diferentes opiniones y valo-
raciones, sobre las variables de calidad asistencial
entre jóvenes y las personas mayores (Santiñá et
al., 2004; Rahmqvist, 2001; Caminal et al., 2002).
Aunque hay autores que no la consideran un factor
predictivo (Oz et al., 2001), otros indican, que las
edades más avanzadas muestran una mayor satis-
facción (Infantes, 2017; Kim et al., 2017; Seo et al.,
2010; Oldendick et al., 2000).
La calidad de la atención al paciente o usuario
de los servicios de salud que proporciona el perso-
nal de enfermería, es vital, para el óptimo funciona-
miento de cualquier institución sanitaria, principal-
mente, porque sus actividades se cumplen a través
43
de lo establecido en el proceso enfermero (Des-
borough et al., 2015; Lagoueyte, 2015); más aun,
porque este personal representa el 50% de talento
humano sanitario (García et al., 2007). Aunado, a
que la Organización Panamericana de la Salud pro-
puso al año 2010, como el año Internacional para
las profesionales de la enfermería y partería (Orga-
nización Panamericana de la Salud, 2019). Por ello,
es necesario conocer la satisfaccion del usuario y
la calidad de atención del servicio hospitalario en el
área de ginecoobstetricia.
Los presentes resultados muestran, que las acti-
vidades realizadas por el profesional de enfermería
en las pacientes investigadas, fueron bien conside-
radas dadas las respuestas de “Siempre”, con más
del 50% de las actividades de enfermería, como
indicador de la calidad y la satisfacción percibida.
Los mayores valores fueron para Monitoreo de los
equipos biomédicos conectados al paciente 56%,
Seguridad/conocimiento de los equipos biomédicos
conectados al paciente 55%, y Alternativas para la
mejoría de su condición de salud 48,5%, Monitoreo
en el tratamiento aplicado 48%, Despeje de dudas
sobre su tratamiento 45,5%, Calidad del cuidado
recibido 46%, Atención oportuna 37,5%.También se
evidenció, que las respuestas de las usuarias con
respecto a la calidad de la atención de enfermería,
resultó estar Muy Satisfecha, con el 14,5% y Satis-
fecha 63,5%.
Los datos antes señalados, revelan cifras eleva-
das sobre la satisfacción y la calidad de atención
de los profesionales de enfermería, referida por las
pacientes, los cuales, concuerdan con otros descri-
tos en la literatura, donde se señalan altas calica-
ciones en términos del trabajo desempeñado por el
personal de enfermería (Febres y Mercado, 2020;
Karaca y Durna, 2019; Alsagri, 2016; Sánchez et
al., 2018; Morales et al., 2018). Los resultados tam-
bién sugieren, que aun cuando las actividades fue-
ron realizadas de manera adecuada, se mostró me-
nos interés en dos de las siete investigadas (aclarar
dudas sobre sobre su tratamiento y la búsqueda de
alternativas para la mejoría de su condición de sa-
lud), que están incluidas en la comunicación que se
debe establecer entre enfermera-paciente; aunque
estuvo bien calicada, pero con un menor valor con
respecto al resto.
CONCLUSIÓN
El nivel de satisfacción de la calidad del servicio
prestado por el profesional de enfermería, en las
pacientes ingresadas en el Hospital Especializado
Gineco Obstétrico Ángela Loayza de Ollague fue
del 78%, y la opinión para cada una de las siete
actividades realizadas, correspondió a la opción
“Siempre” y “Casi Siempre” (mayor del 80%). Dos
de las siete actividades aquí investigadas, mostra-
ron los menores valores con respecto al resto, que
se caracterizan por la comunicación que se debe
establecer entre el personal de enfermería y las pa-
cientes. Se sugiere a las autoridades de este cen-
tro hospitalario, considerar la implementación de
estrategias para alcanzar niveles de satisfacción
aún mayores, lo cual, redundará en benecio de
sus usuarias.
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