Revista de Ciencias Humanas y Sociales
© 2022. Universidad del Zulia
ISSN 1012-1587/ ISSNe: 2477-9385
Depósito legal pp. 198402ZU45
Portada: Dándole
Artista: Rodrigo Pirela
Medidas: 25 x 30 cm
Técnica: Acrílico sobre tela
Año: 2012
Año 38, Especial No. 29 (2022): 351-379
ISSN 1012-1587/ISSNe: 2477-9385
DOI: https://doi.org/10.5281/zenodo.7498924
Recibido: 12-08-2022 •Aceptado: 21-09-2022
Aplicación de herramientas de calidad en la banca
pública del Ecuador
Verónica Sacoto
Colectivo Cultura Cuchara de Pao, Ecuador
ORCID: 0000-0001-5388-504X
vsacotocabrera@gmail.com
Resumen
En Ecuador la investigación, desarrollo e implementación de
modelos de control y mejoramiento de la calidad de los servicios en el
sector financiero, son aún incipientes lo que se observan en la escasa
literatura y estudios aplicados al respecto. En el presente estudio se
presentan los resultados de la aplicación del Método de Pareto para el
control de calidad en el producto de crédito hipotecario relacionado con
la actividad de recepción de documentos otorgados por el Banco del
Instituto de Seguridad Social, con la finalidad disminuir el tíempo de
validación de créditos e implementar una cultura de mejora continua.
Palabras clave: control de calidad; mejoramiento de procesos;
gráficos de control; diagrama de Pareto.
Application of quality tools in public banking in Ecuador
Abstract
In Ecuador, the research, development, and implementation of
models of control and improvement of the quality of services in the
financial sector are still incipient, as can be seen in the scarce literature
and studies applied in this regard. This study presents the results of
applying the Pareto Method for quality control in the mortgage loan
product related to receiving documents granted by the Banco del
Instituto de Seguridad Social to reduce the credit validation time and
implement a culture of continuous improvement.
Keywords: continuous improvement; quality; management;
construction defects.
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1. INTRODUCCIÓN
En el contexto actual de la globalización en el cual están inmersos
todos los países del mundo, hace que las economías de los países sean más
sensibles ante choques externos (FERNÁNDEZ et al.,2013). En el mismo
sentido, la pandemia originada por el SARS-COV2 ha arrastrado a la
economía mundial a una recesión cuyos niveles sobrepasan las crisis
acaecidas a lo largo de los Siglos XX y XXI (ZUÑIGA et al.,2020). El
descenso de la actividad económica mundial a raíz de la pandemia obligó a
las naciones a diseñar estrategias que impulsen la recuperación económica,
una de las acciones fundamentales ha sido mejorar el acceso de las personas
al sistema financiero nacional y mundial (CARDONA, 2020).
En este sentido, el crecimiento económico de América Latina y el
Caribe como consecuencia de la pandemia se pretende que será mayor al
años 2022 de confinamiento (MATEUS et al, 2020). Al respecto, en América
del Sur (Argentina, Bolivia, Brasil, Chile, Colombia, Ecuador, Paraguay, Perú,
Uruguay y Venezuela) se prevé un crecimiento de 6,3% en 2021, y 2,3% en el
2022.
Al respecto, el sector Financiero del Ecuador en el año 2021 otorgó
créditos para la adquisición de bienes inmuebles a través de entidades
públicas, privadas y de economía popular y solidaria, en un monto
aproximado de USD 1.183 M principalmente créditos destinados a
reparación, remodelación y mejora de inmuebles (RA), seguido de vivienda
terminada nueva (VN) y en menor concentración Vivienda terminada usada
(VU), como se muestra en la Figura 1, lo descrito significa un incremento del
35% con respecto al año 2020.
Figura 1: (Banco Central de Ecuador, 2022)
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En el mismo contexto, el BIESS es uno de los actores más
importantes de la banca ecuatoriana, tiene un 24,5% del mercado de
créditos inmobiliarios, esto ha impulsado la competencia entre los actores
del mercado, causando un efecto importante en la disminución de las
tasas de interés y en el desarrollo de mercado inmobiliario del Ecuador
(ARTEAGA et al.,2021). Específicamente, el mercado de créditos
inmobiliarios se divide de la siguiente manera Banco del Pichincha con
un 22% de participación (agosto 2021), seguido de Banco del Pacífico
8%, Produbanco 6% y Banco de Guayaquil 4%. Como se observa el
BIESS, mantiene una ventaja competitiva en el Sector Financiero de los
créditos hipotecarios debido a sus ventajas en cuanto al interés al cual
presta el banco (Armijos et al.,2022).
En este sentido, el BIESS para el año 2022 priorizó en su
planificación la colocación de créditos hipotecarios y quirografarios, en
beneficio de los afiliados y jubilados, procurando mantener la rentabilidad
y liquidez de los distintos fondos administrados (BIESS, 2022). El
objetivo principal para el año 2022, es el de “Mantener la participación de
mercado del BIESS en el segmento inmobiliario con una meta de USD
752 millones para un aproximado de 12.916 operaciones inmobiliarias.
Sin embargo, de ello, el principal problema que tiene el BIESS para la
colocación de los créditos hipotecario es el tiempo de espera que tienen
los clientes en la asignación de los créditos, lo que provoca que muchos
posibles clientes no inicien o no continúen con los trámites para obtener
un crédito.
Considerando lo descrito en los párrafos anteriores, en este
artículo se describe a través del uso de la Metodología de Pareto
(BERTOZO et al., 2021), la implementación de herramientas de calidad
para el análisis de datos, en la actividad de Recepción de Carpetas de
Crédito hipotecario durante el período de enero a junio del 2022, en las
puntos de atención del Banco del Instituto de Seguridad Social a nivel
nacional, siendo alrededor de 64 Asesores de Balcón de Servicios, para el
análisis de diagrama de Pareto se agrupa en tres oficinas (Matriz –
Quito, Sucursal Mayor –Guayaquil, Oficinal Especial Cuenca y
Portoviejo).
2. APLICACION Y CALCULO DEL MÉTODO DE PARETO
El Análisis de Pareto, es una comparación cuantitativa y ordenada
de elementos o factores según su contribución a un determinado efecto.
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El objetivo de esta comparación es clasificar dichos elementos o
factores en dos categorías: La “Pocas Vitales” (los elementos muy
importantes en su contribución) y los “Muchos Triviales” (los elementos
pocos importantes en ella), se aplica en la actividad de recepción de
documentos de créditos hipotecarios del Banco del Instituto de Seguridad
Social-BIESS.
2.1. PREPARACION DE LOS DATOS:
Como en todas las herramientas de análisis de datos, el primer
paso consiste en recoger los datos correctos o asegurarse de que los
existentes son. Para la construcción de un Diagrama de Pareto son
necesarios:
a. Un efecto cuantificado y medible sobre el que se quiere
priorizar (Costes, tiempo, número de errores o defectos,
porcentaje de clientes, etc.).
b. Una lista completa de elementos o factores que contribuyen a
dicho efecto (tipos de fallas o errores, pasos, tipos de problemas,
productos, servicios, etc.). Es importante identificar todos los
posibles elementos de contribución al efecto antes de empezar la
recogida de datos. Esta condición evitará que, al final del análisis la
categoría “Varios” resulte ser una de la incluida en los “Pocos
Vitales”. La herramienta de calidad más útiles para obtener está
lista son: la Tormenta de Ideas, el Diagrama de Flujo, el Diagrama
de Causa-Efecto y sus similares, o los propios datos.
c. La magnitud de la contribución de cada elemento o factor al
efecto total.
Para cada elemento contribuyente sobre el efecto, anotar su
magnitud. Ordenar dichos elementos de mayor a menor, según la
magnitud de su contribución. Calcular la magnitud total del efecto como
suma de las magnitudes parciales de cada uno de los elementos
contribuyentes.
2.2. ORDENACION DE LOS ELEMENTOS O
FACTORES INCLUIDO EN EL ANÁLISIS.
El porcentaje de la contribución de cada elemento se calcula:
%= (magnitud de la contribución /magnitud del efecto total) x 100.
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El porcentaje acumulado para cada elemento de la lista se
calcula:
- Por suma de contribuciones de cada uno de los elementos
anteriores en la tabla, más el elemento en cuestión como magnitud
de la contribución y aplicando la fórmula anterior.
- Por suma de porcentajes de contribución de cada uno de los
elementos anteriores más el porcentaje del elemento en cuestión.
En este caso habrá que tener en cuenta el que estos porcentajes,
en general, han sido redondeados.
Una vez completado este paso tenemos construida la Tabla de
Pareto, como se muestra en la Tabla 1.
Tabla 1: Tabla de Pareto
Fuente: Fundación Iberoamericana para la Gestión de la Calidad
Para trazar y rotular los ejes del Diagrama de Pareto, se deba
considerar lo siguiente:
- La escala debe ser consistente, es decir variar según intervalos
constantes. Las escalas de gráficos que se compararán entre sí,
debe ser idénticas.
(Nota: Prestar especial cuidado a las escalas automáticas de los
gráficos por ordenador).
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Opción, Año 38, Especial No.29 (2022): 351-379
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- El eje horizontal contiene los distintos elementos o factores que
contribuyen al efecto.
- Dividirlo en tantas partes como factores existan y rotular su
identificación de izquierda a derecha según el orden establecido en
la Tabla de Pareto.
- El eje vertical derecho representa la magnitud de los porcentajes
acumulados del efecto estudiado.
- La escala de este eje va desde el 0 hasta el 100%.
- El cero coincidirá con el origen y el 100% estará alineado con el
punto, del eje vertical izquierdo, que representa la magnitud total
del efecto.
- La altura de cada barra es igual a la contribución de cada
elemento tanto medida en magnitud por medio del eje vertical
izquierdo, como en porcentaje por medio del eje vertical derecho.
- Marcar los puntos del gráfico en la intersección de la
prolongación del límite derecho de cada barra con la magnitud del
porcentaje acumulado correspondiente al elemento representado
en dicha barra y así conectar los puntos con segmentos rectilíneos,
como se muestra la Figura 2.
Figura 2. Gráfico Lineal de la Tabla de Pareto
Fuente: Fundación Iberoamericana para la Gestión de la Calidad
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Trazar una línea vertical que separa el Diagrama en dos partes y
sirve para visualizar la frontera entre “Pocos Vitales” y los “Muchos
Triviales” basándonos en el cambio de inclinación entre los segmentos
lineales correspondientes a cada elemento.
El objetivo del Análisis de Pareto es utilizar los hechos para
identificar la máxima concentración de potencial del efecto en estudio
(Magnitud del problema, costes, tiempo, etc) en el número mínimo de
elementos que a él contribuyen.
Con este análisis buscamos enfocar nuestro esfuerzo en las
contribuciones más importantes, con el objeto de optimizar el beneficio
obtenido del mismo. En el punto 7 en la cual se señala “Pocos Vitales” y
los “Muchos Triviales” se comenta que existe una frontera clara entre las
dos categorías.
En muchos casos no existe está frontera claramente visible. En
realidad, se puede identificar generalmente una tercera categoría que
JURAN et al. (2003) llamó “Zona Dudosa”.
3. APLICACION DEL METODO DE PARETO
De acuerdo al Art. 13 del Título III Créditos Hipotecario del
Capítulo I: “Generalidades, del Manual de Crédito del BIESS (BIESS,
2022), se establece que el destino del crédito hipotecario que otorga el
BIESS podrá ser la adquisición, construcción, remodelación, ampliación
o mejoramiento de una vivienda; compra de terreno destinado para
vivienda; o, para el traslado de un crédito hipotecario concedido por otra
Entidad Financiera por la compra, construcción o remodelación de una
vivienda de propiedad del sujeto de crédito (….).”
La Recepción de Carpetas inicia con la generación de una
solicitud de precalificación de crédito a través del portal del BIESS:
www.biess.fin.ec utilizando el número de cédula de ciudadanía o
identidad del usuario, una vez calificado, el afiliado debe entregar todos
los documentos que dependiendo el tipo de crédito hipotecario el BIESS;
para aplicar la herramienta de calidad se identificó los requisitos de los
productos de crédito hipotecario: vivienda terminada, hipotecada,
sustitución de hipoteca, terreno, construcción; para el presente estudio se
consideró los productos hipotecarios con mayor porcentaje de
colocación, siendo Vivienda Terminada, Adquisición de Oficinas,
Terreno.
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Para aplicar el Método de Pareto o regla 80-20 (Gómez, 2018),
que permitirá establecer cuál es el 20% de las actividades corresponde al
80% de los resultados que brindan eficiencia en la recepción de carpetas y
así mejorar esta actividad de vital importancia para la concesión de un
crédito y de esta manera establecer un orden en la toma de decisiones
sobre las actividades más relevantes en el procedimiento de Recepción de
Carpetas de Crédito.
Para cumplir con este propósito, se asignó un código a cada uno
de los documentos que forman parte del expediente del crediticio, para
desarrollar este artículo, se ha realizado un análisis del proceso de crédito
hipotecario del Banco del Instituto de Seguridad Social en el 2021,
durante el primer trimestre del 2021 se ingresaron 1072 expedientes de
crédito hipotecario y fueron regularizados 425 carpetas que representa el
40% del total de expedientes ingresados, esto afecta el tiempo de
colocación del crédito.
En este sentido, la metodología y análisis realizado en este artículo
tiene como objetivo mejorar los tiempos en la actividad de Recepción de
Carpetas de Crédito, para evitar principalmente la deserción de los
usuarios y agilitar la concesión del crédito hipotecario, para ello a
continuación se describe la metodología.
3.1. PREPARATORIA DE DATOS RECEPCIÓN DE
CARPETA CREDITICIA
Para le presente estudio se cuantificó el tiempo, número de errores
o defectos como se detalla a continuación, el visado de carpetas
crediticias es una actividad ejecutada por los Asesores de Balcón de
Servicios del BIESS, se conforma de cuatro tareas que se enlista a
continuación:
- Recepción de los documentos de crédito hipotecario
- Entrega de Logística
- Visado de la carpeta de créditos hipotecarios
- Regularización de la carpeta de crédito hipotecario.
La información para el análisis del diagrama de Pareto, se obtuvo
de varios reportes del Sistema de Administración de Procesos de Negocio
(Logi-flow) en la cual se detalla las etapas del préstamo hipotecario con la
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hora y fecha de la ejecución de las tareas tomadas por los Asesores de
Balcón de Servicios y el Departamento de Fábrica de Operaciones. Para
la generación de los reportes se consideró la distribución institucional de
las 4 zona geográficas de los diferentes puntos de atención, tal como se
observa en la Tabla 2.
Tabla 2. Distribución Geográfica de Puntos de Atención
Zona 3
Zona 4
Zona 1
Zona 2
Tipo
de
Oficina
Oficina
Especial
Cuenca (
Azogues,
Cuenca,
Loja,
Morona
Santiago,
Zamora
Chinchipe)
Oficina
Especial
Portoviejo
(Manta,
Chone,
Portoviejo).
Matriz Quito, Ibarra,
Tulcán, Latacunga,
Riobamba, Ambato,
Guaranda,Puyo,Otavalo,
Napo, Lago Agrio.
Sucursal
Guayaquil,
Quevedo,
Machala,
Milagro,
Santa
Elena,Santa
Cruz,
Babahoyo
Fuente: Dirección Balcón de Servicios BIESS, 2020
Como se indicó en la sección anterior, se codificaron cada uno de
los requisitos para créditos hipotecarios correspondiente a los productos
que fueron parte de la aplicación de la herramienta de calidad y así
determinar la frecuencia de errores en cada uno de los documentos que
son receptados por los Asesores de Balcón de Servicios a nivel nacional,
como se detalla en la Tabla 3. Esto permitió preparar los datos para la
construcción de las tablas de Pareto, además se realizó la unificación de
criterios relacionados a los requisitos de los créditos hipotecarios como
establece la normativa interna del Banco del Instituto de Seguridad Social.
Tabla 3. Codificación de los documentos de la solicitud de crédito
hipotecario
Detalle de Documento
Solicitud de precalificación de préstamo hipotecario y cálculo de
capacidad de pago
Partida de matrimonio con marginación de disolución de sociedad
conyugal
Roles de pago de los 6 (seis) últimos meses del/los solicitantes(s) de
préstamo
Estados de cuenta de los 6 (seis) últimos meses donde se refleje el
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sueldo percibido o ingreso reportado al IESS de/los solicitante(s) del
préstamos
Planilla de agua, luz, teléfono o internet de lugar de residencia actual
del/los solicitantes del préstamo
Carta de pago impuesto predial del año en curso
Ficha catastral y línea de fábrica del año en curso
Certificado de gravámenes vigente emitido por el registrador de la
propiedad del cantón en el que se ubica el inmueble
Escritura pública del título de propiedad del inmueble con razón de
inscripción del registro de la propiedad del cantón en el que se ubica el
inmueble
Certificado de pago de expensas del mes en curso emitido por el
administrador de edificio, conjunto habitacional o condominio en hoja
membretada y sellada
Nombramiento del administrador o acta de Copropietario donde
designan administrador del edificio, conjunto habitacional o
condominio
Escritura pública de declaración juramentada celebrada por parte del
solicitante y su cónyuge ( de ser el caso), de que no existe administrador
legalmente nombrado en el edificio, conjunto habitacional o
condominio y que se exime al registrador de la propiedad de toda
responsabilidad, así como el detalle del inmueble
Minuta de levantamiento de hipoteca emitida por el actual acreedor
hipotecario
Escritura(s) pública(s) de poder o poderes especiales, en el caso que
alguna de las partes convocadas no pueden acercarse a suscribir
documentos
Escritura(s) pública(s) de poder o poderes especiales, en el caso que
alguna de las partes convocadas no pueden acercarse a suscribir
documentos así como para recibir el desembolso del crédito ,
especificando con exactitud el bien inmueble y la cuenta bancaria del
apoderado especia que recibirá el desembolso.
Certificado bancario de la cuenta de ahorros o corriente del vendedor
Escritura pública de posesión efectiva de los bienes dejados por el
causante
Pago del impuesto a la herencia emitido por el SRI
Croquis (mapa satelital)
Escritura pública de declaración de la propiedad horizontal, con razón
de inscripción de registro de la propiedad del cantón correspondiente
Ficha simplificada de datos del ciudadano o cédula y papeleta de
votación o su equivalente para trámites legales del/los solicitante(s) del
préstamo
Ficha simplificada de datos del ciudadano o cédula y papeleta de
votación o su equivalente para trámites legales del cónyuge del
solicitante del préstamo
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Revista de Ciencias Humanas y Sociales. FEC-LUZ
Fuente: Dirección Balcón de Servicios BIESS,2020
3.2. ORDENACION DE FACTORES EN EL ANÁLIDIS
DE RECEPCIÓN DE EXPEDIENTES DE CRÉDITO
HIPOTECARIO
Para realizar el cálculo de las contribuciones parciales y totales, se
obtuvo la información del Sistema de Administración de Procesos de
Negocio (Logi-flow) de los siguientes parámetros:
- Producto que para el presente estudio se ha considerado
vivienda terminada, adquisición de bienes, terreno.
- Agencia.
- Número de proceso.
- Asesor.
- Visado de documentos primera entrega.
Información del producto
Ficha simplificada de datos del ciudadano o cédula y papeleta de
votación o su equivalente para trámites legales del/los vendedor(es) del
bien inmueble y sus cónyuge(s) de ser el caso
Ficha simplificada de datos del ciudadano o cédula y papeleta de
votación o su equivalente para trámites legales del administrador del
edificio, conjunto habitacional o condominio
Formulario de enrolamiento de seguro del/los solicitante(s) del
préstamo
Formulario de declaración de impuesto a la renta del último año o
formulario de declaración del IVA presentada el último semestre al SRI
Flujos de caja esperados del negocio que van a desarrollar con el
inmueble que adquirirá a través de este mecanismo, de los tres (3)
primeros años de gestión. Para el primer (1) año entregará flujos
mensuales y para los dos (2) años siguientes flujos anuales
En caso de que usted tenga experiencia de más de un (1) año en algún
negocio en el cual destinará el inmueble que usted desea adquirir, debe
presentar la documentación relativa: Declaración del impuesto a la
renta, certificación del RUC conferida por el SRI en la cual se detalle la
actividad
Referencia personal o comercial (carta)
Referencia bancaria y financiera que incluye saldos promedio de los dos
últimos años
Inversiones, ahorro, seguros contratados vigentes como contratante u
beneficiario en caso los tuviere
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Opción, Año 38, Especial No.29 (2022): 351-379
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Para iniciar el cálculo de las contribuciones parciales y totales, se
ordeón los elementos y se calculó el porcentaje de contribución de los
errores de cada requisito del crédito hipotecarios y aplicamos la Ec. 1.
%= (magnitud de la contribución /magnitud del efecto total) x
100. (Ec. 1)
A continuación, detallamos como se procedió a tomar la
información de las cuatro zonas geográficas en las cuales se recibe los
documentos de crédito hipotecario, en la Tabla 4 que corresponde
Matriz: Quito – Zona 1 del BIESS, se observa en la Tabla 4 el mayor
elemento que mayor error presenta como frecuencia absoluta es:
“Escritura pública del título de propiedad del inmueble con razón de
inscripción del registro de la propiedad”.
Tabla 4. Frecuencia relativa Método de Pareto Matriz Quito-Zona 1
Detalla
Documento
Código
Frecuencia
Absoluta
Frecuencia
absoluta
acumulada
Frecuencia
relative
Frecuencia
relative
acumulada
Escritura
pública del
título de
propiedad del
inmueble con
razón de
inscripción del
registro de la
propiedad.
9
56
56
13%
13%
Solicitud de
precalificación
de préstamo
hipotecario.
1
50
106
11%
24%
Certificado de
gravámenes.
8
34
140
8%
32%
Escritura
pública de
declaración de
la propiedad
horizontal.
20
29
169
7%
39%
Escritura(s)
pública(s) de
poder o
poderes
especiales.
15
19
188
4%
43%
Ficha
simplificada de
24
19
207
4%
47%
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datos del
ciudadano o
cédula y
papeleta de
votación o su
equivalente
para trámites
legales del/los
vendedor(es)
del bien
inmueble y sus
cónyuge(s) de
ser el caso.
Estados de
cuenta de los 6
(seis) últimos
meses donde
se refleje el
sueldo
percibido o
ingreso
reportado al
IESS de/los
solicitante(s)
del préstamos
4
18
225
4%
51%
Ficha
simplificada de
datos del
ciudadano o
cédula y
papeleta de
votación o su
equivalente
para trámites
legales del/los
solicitante(s)
del préstamo
21
16
241
4%
55%
Roles de pago
de los 6 (seis)
últimos meses
del/los
solicitantes(s)
de préstamo
3
13
254
3%
58%
Formulario de
enrolamiento
de seguro
del/los
solicitante(s)
del préstamo
26
13
267
3%
61%
Carta de
35
13
280
3%
64%
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Opción, Año 38, Especial No.29 (2022): 351-379
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fijación precio
Planilla de
agua, luz,
teléfono o
internet de
lugar de
residencia
actual del/los
solicitantes del
préstamo
5
12
292
3%
67%
Ficha
simplificada de
datos del
ciudadano o
cédula y
papeleta de
votación o su
equivalente
para trámites
legales del
cónyuge del
solicitante del
préstamo
22
12
304
3%
69%
Información
del producto
23
11
315
3%
72%
Certificado
bancario de la
cuenta de
ahorros o
corriente del
vendedor
16
10
325
2%
74%
Carta de pago
impuesto
predial del año
en curso
6
9
334
2%
76%
Certificado de
pago de
expensas
10
9
343
2%
78%
Nombramiento
del
administrador
o acta de
Copropietario
11
9
352
2%
80%
Inversiones,
ahorro, seguros
contratados
vigentes como
contratante u
beneficiario en
32
9
361
2%
82%
Aplicación de herramientas de calidad en la banca pública del Ecuador
365
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caso los tuviere
Escritura
pública de
declaración
juramentada
celebrada por
parte del
solicitante y su
cónyuge, de
que no exista
administrador.
12
8
369
2%
86%
Ficha catastral
y línea de
fabrica del año
en curso
7
7
376
2%
86%
Croquis (mapa
satelital)
19
7
383
2%
87%
Fuente: Dirección Balcón de Servicios BIESS, 2022
En la Tabla 4, también se detalla la suma de contribuciones de
los errores de cada uno de los requisitos de los documentos del
crédito hipotecario que se refleja en la columna de la Frecuencia
absoluta acumulada. Además de calculó la frecuencia relativa de cada
uno de los elementos anteriores y el porcentaje de la frecuencia
relativa acumulada, con lo cual obtenemos los resultados del Método
de Pareto para la Matriz Quito y la Zona 1.
Con los mismos criterios, ser realizó la construcción de la Tabla
5 de Pareto que corresponde a la Zona N 2, en esta zona se determinó
que el elemento que contribuyen con mayor frecuencia de error es:
“Estado de cuenta de los 6 (seis) últimos meses”, donde se refleja el
sueldo percibido o ingresos reportado al IESS de/ los solicitantes (s)
del préstamo; siendo la frecuencia absoluta de 11,60%.
Otro requisito que mantiene una frecuencia relativa
representativa, es la “Solicitud de precalificación de préstamo
hipotecario y cálculo de capacidad de pago” con un 10%.
366 Verónica Sacoto
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Tabla 5. Frecuencia relative Método de Pareto -Zona 2
Detalla
Documento
Código
Frecuencia
Absoluta
Frecuencia
absoluta
acumulada
Frecuencia
relativa
Frecuencia
relative
acumulada
Estados de cuenta
de los 6 (seis)
últimos meses
donde se refleje el
sueldo percibido o
ingreso reportado al
IESS de/los
solicitantesdel
préstamos
4
87
87
11,60%
12%
Solicitud de
precalificación de
préstamo
hipotecario y cálculo
de capacidad de
pago
1
75
162
10%
22%
Formulario de
enrolamiento de
seguro del/los
solicitantes del
préstamo
26
58
220
7.73%
29%
Escritura pública del
título de propiedad
del inmueble con
razón de inscripción
del registro de la
propiedad del
cantón en el que se
ubica el inmueble
9
43
263
5,73%
35%
Croquis (mapa
satelital)
19
43
306
5,73%
41%
Historia del dominio
33
42
348
5,60%
46%
Roles de pago de los
6 (seis) últimos
meses del/los
solicitantes de
préstamo
3
39
387
5,20%
52%
Certificado de
Avalúos
37
35
422
4,67%
56%
Certificado bancario
de la cuenta de
ahorros o corriente
vendedor
16
33
455
4,40%
61%
Formulario de
declaración de
27
30
485
4%
65%
Aplicación de herramientas de calidad en la banca pública del Ecuador
367
Revista de Ciencias Humanas y Sociales. FEC-LUZ
impuesto a la renta
del último año o
formulario de
declaración del IVA
presentada el último
semestre al SRI
Carta de fijación
precio
35
28
513
3,73%
68%
Escritura(s)
pública(s) de poder
o poderes especiales,
en el caso que
alguna de las partes
convocadas no
pueden acercarse a
suscribir
documentos así
como para recibir el
desembolso del
crédito,
especificando con
exactitud el bien
inmueble y la cuenta
bancaria del
apoderado especia
que recibirá el
desembolso
15
26
539
3,47%
72%
Carta de pago
impuesto predial del
año en curso
6
14
553
1,87%
74%
Referencia bancaria
y financiera que
incluye saldos
promedio de los dos
últimos años
31
14
567
1,87%
76%
En caso de que
usted tenga
experiencia de más
de un (1) año en
algún negocio en el
cual destinará el
inmueble que usted
desea adquirir, debe
presentar la
documentación
relativa: Declaración
del impuesto a la
renta, certificación
del RUC conferida
por el SRI en la cual
se detalle la
actividad
29
13
580
1,73%
77%
Planilla de agua, luz,
5
12
592
2%
74%
368 Verónica Sacoto
Opción, Año 38, Especial No.29 (2022): 351-379
Revista de Ciencias Humanas y Sociales. FEC-LUZ
teléfono o internet
de lugar de
residencia actual
del/los solicitantes
del préstamo
Minuta de
levantamiento de
hipoteca emitida por
el actual acreedor
hipotecario
13
12
604
1,60%
81%
Certificado laboral
34
12
616
1,60%
82%
Ficha simplificada
de datos del
ciudadano o cédula
y papeleta de
votación o su
equivalente para
trámites legales
del/los vendedores
del bien inmueble y
su cónyuge de ser el
caso
24
11
627
1,47%
84%
Información del
producto
23
10
637
1,33%
85%
Inversiones, ahorro,
seguros contratados
vigentes como
contratante u
beneficiario en caso
los tuviere
32
10
647
1,33%
86%
Factura de los
últimos 6 meses
40
8
655
1,07%
87%
Ficha catastral y
línea de fábrica del
año en curso
7
7
662
0,93%
88%
Documentos
Duplicados
48
7
669
0,93%
89%
Ficha simplificada
de datos del
ciudadano o cédula
y papeleta de
votación o su
equivalente para
trámites legales del
cónyuge del
solicitante del
préstamo
22
6
681
0,80%
90%
Referencia personal
o comercial (carta)
30
6
681
0,80%
91%
Mecanizado del
IESS
44
6
687
0,80%
92%
Aplicación de herramientas de calidad en la banca pública del Ecuador
369
Revista de Ciencias Humanas y Sociales. FEC-LUZ
Certificado de
gravámenes vigente
emitido por el
registrador de la
propiedad del
cantón en el que se
ubica el inmueble
8
5
692
0,67%
94%
Nombramiento del
administrador o acta
de Copropietario
donde designan
administrador del
edificio, conjunto
habitacional o
condominio
11
5
697
0,67%
93%
Ficha simplificada
de datos del
ciudadano o cédula
y papeleta de
votación o su
equivalente para
trámites legales
del/los solicitante(s)
del préstamo
21
5
702
0,67%
94%
Carpeta Adicional
(No se recibe)
50
4
710
0,53%
95%
Bomberos
54
4
714
0,53%
95%
Ficha simplificada
de datos del
ciudadano o cédula
y papeleta de
votación o su
equivalente para
trámites legales del
administrador del
edificio, conjunto
habitacional o
condominio
25
3
717
0,40%
96%
Partida de
matrimonio con
marginación de
disolución de
sociedad conyugal
2
2
728
0,27%
97%
Patente municipal
61
1
746
0,13%
99%
Escritura pública de
posesión efectiva de
los bienes dejados
por el causante
17
0
750%
0,00
100%
Fuente: Dirección Balcón de Servicios BIESS,2022
370 Verónica Sacoto
Opción, Año 38, Especial No.29 (2022): 351-379
Revista de Ciencias Humanas y Sociales. FEC-LUZ
En el caso de la zona 3, los requisitos “Solicitud de precalificación
de préstamos hipotecarios y cálculo de capacidad de pago”; "Ficha
catastral y línea de fábrica del año en curso son los que presentan mayor
frecuencia de errores con 22,0% y al 8.5% respectivamente, tal como se
observa en la Tabla 6.
Tabla 6. Frecuencia relativa Método de Pareto -Zona 3
Detalle
Documento
Código
Frecuencia
absoluta
Frecuencia
absoluta
acumulada
Frecuencia
relative
Frecuencia
relative
acumulada
Solicitud de
precalificación de
préstamo
hipotecario y
cálculo de
capacidad de pago
1
13
13
22,0%
22,03%
Ficha catastral y
línea de fabrica del
año en curso
7
5
18
8,5%
30,51%
Formulario de
enrolamiento de
seguro del/los
solicitante(s) del
préstamo
26
4
22
6,8%
37,29%
Escritura pública
del título de
propiedad del
inmueble con razón
de inscripción del
registro de la
propiedad del
cantón en el que se
ubica el inmueble
12
3
28
5,1%
47,46%
Referencia personal
o comercial (carta)
30
3
31
5,1%
52,54%
Certificado de
habitabilidad
59
3
34
5,1%
57,63%
Roles de pago de
los 6 (seis) últimos
meses del/los
solicitantes(s) de
préstamo
3
2
36
3,4%
61,02%
Estados de cuenta
de los 6 (seis)
últimos meses
donde se refleje el
sueldo percibido o
ingreso reportado al
4
2
38
3,4%
64,41%
Aplicación de herramientas de calidad en la banca pública del Ecuador
371
Revista de Ciencias Humanas y Sociales. FEC-LUZ
Fuente: Dirección Balcón de Servicios (BIESS,2022)
IESS de/los
solicitante(s) del
préstamos
Carta de pago
impuesto predial
del año en curso
6
2
40
3.4%
67,80%
Certificado de
gravámenes vigente
emitido por el
registrador de la
propiedad del
cantón en el que se
ubica el inmueble
8
2
42
3,4%
71,19%
Ficha simplificada
de datos del
ciudadano o cédula
y papeleta de
votación o su
equivalente para
trámites legales del
cónyuge del
solicitante del
préstamo
22
2
44
3,4%
74,58%
Referencia bancaria
y financiera que
incluye saldos
promedio de los
dos últimos años
31
2
46
3,4%
77,9%
Revocatoria en el
poder
60
2
48
3,4%
81,36%
Certificado de pago
de expensas del mes
en curso emitido
por el
administrador de
edificio, conjunto
habitacional o
condominio en hoja
membretada y
sellada
10
1
49
1.7%
83,05%
Inversiones, ahorro,
seguros contratados
vigentes como
contratante u
beneficiario en caso
los tuviere
32
1
54
1,7%
91,53%
Patente municipal
61
1
58
1,7%
98,31%
Impuesto de activos
totales caducados
62
1
59
1,7%
100,00%
372 Verónica Sacoto
Opción, Año 38, Especial No.29 (2022): 351-379
Revista de Ciencias Humanas y Sociales. FEC-LUZ
Con los resultados de las cuatro zonas se construyeron los gráficos
correspondientes a los resultados que permitieron establecer cuáles son
los “Pocos Vitales” y “Muchos Vitales”. Para ello en el eje vertical se
representó la frecuencia de errores presente en el requisito de crédito
hipotecario, iniciando con un valor de 0, considerando la unidad de
medida y la escala.
En el eje horizontal se representó los distintos requisitos de
crédito hipotecario rotulados de izquierda a derecha considerando el
orden establecido en la tabla de Pareto.
En la Matriz Quito- Zona Geográfica Uno y sus los puntos de
atención, se determina que el requisito con el 56% de frecuencia relativa
corresponde a “Escritura pública de título de propiedad del inmueble con
razón de inscripción del registro de la propiedad”, con el 50% de
frecuencia es la “Solicitud de precalificación del préstamo hipotecario”,
siendo los “Pocos Vitales” que afectan el tiempo de ingreso de los
documentos, además existe una correlación directa entre los dos
requisitos, puesto que si en la “Solicitud de precalificación” no se
encuentra la dirección exacta de la escritura pública se rechaza los
documentos, como se muestra en el Figura 3.
Figura 3. Diagrama de Pareto Matriz Quito-Zona Geográfica Uno
Fuente: Dirección Balcón de Servicios BIESS,2022
Aplicación de herramientas de calidad en la banca pública del Ecuador
373
Revista de Ciencias Humanas y Sociales. FEC-LUZ
En la Zona geográfica dos y sus puntos de atención, se determina
que el requisito con el 87% de frecuencia relativa corresponde a “Estados
de cuenta de los 6 (seis) últimos meses donde se refleje el sueldo
percibido o ingreso reportado al IESS”, con el 75% de frecuencia es la
“Solicitud de precalificación del préstamo hipotecario”, siendo los
“Pocos Vitales” que afectan el tiempo de ingreso de los documentos,
además existe una correlación directa entre los dos requisitos, puesto que
si en la “Solicitud de precalificación” y el 58% corresponde al
“Formulario de enrolamiento de seguro de los solicitantes del préstamo”
como se evidencia en la Figura 4.
Figura 4. Diagrama de Pareto-Zona Geográfica Dos
Fuente: Dirección Balcón de Servicios BIESS, 2022
En la zona geográfica tres que corresponde a la Oficina Especial
Cuenca, así como otros puntos de atención, se determina que el requisito
con el 13% de frecuencia relativa corresponde a “Solicitud de
precalificación de préstamo hipotecario y cálculo de capacidad de pago”,
con el 5% de frecuencia es la “Ficha catastral y línea de fábrica en curso”,
374 Verónica Sacoto
Opción, Año 38, Especial No.29 (2022): 351-379
Revista de Ciencias Humanas y Sociales. FEC-LUZ
siendo los “Pocos Vitales” es importante mencionar que en este sector es
mayor la construcción de Vivienda, como se evidencia en la Figura 5.
Figura 5. Diagrama de Pareto-Zona Geográfica Tres
Fuente: Dirección Balcón de Servicios BIESS, 2022
En la Zona Geográfica Cuatro y sus puntos de atención, se
determina que el requisito con el 20% de frecuencia relativa corresponde
a “Solicitud de precalificación de préstamo hipotecario y cálculo de
capacidad de pago”, con el 18% de frecuencia es la “Escritura pública del
título de propiedad del inmueble con razón de inscripción del registro de
la propiedad del cantón en el que se ubica el inmueble”, siendo los
“Pocos Vitales” que afectan al tiempo de calificación de la carpeta, así
como es importante mencionar que en este sector es mayor la
construcción de Vivienda, como se evidencia en la Figura 6.
Aplicación de herramientas de calidad en la banca pública del Ecuador
375
Revista de Ciencias Humanas y Sociales. FEC-LUZ
Figura 6. Diagrama de Pareto-Zona Geográfica Cuatro
Fuente: Dirección Balcón de Servicios BIESS,2022
4. CONCLUSIONES
Durante el primer semestre del 2022, el Banco del Instituto de
Seguridad Social mantuvo una colocación de 4.780 operaciones de
crédito hipotecario por un monto total transferido de USD
547.’986.601,18 tanto en los productos de: Vivienda Terminada,
Adquisición de Terreno y Otros Inmuebles, esta colocación se realiza en
las cuatro zonas geográficas.
El Análisis de Pareto permitió identificar los problemas
relacionados con costes, tiempo, aplicando el control estadístico de los
datos obtenidos de los 3261 expedientes analizados de créditos
hipotecarios que ingresaron a través de la ventanilla de Balcón de
Servicios, se determinó un tiempo promedio de seis días en la recepción y
envió de las carpetas de crédito de los puntos de atención de las ciudades
de Santo Domingo, El Oro, Galápagos, Los Ríos, en estos puntos es
importante considerar el tiempo de transporte de envío de las carpetas a
la Sucursal Mayor que está ubicado en la Provincia del Guayas.
376 Verónica Sacoto
Opción, Año 38, Especial No.29 (2022): 351-379
Revista de Ciencias Humanas y Sociales. FEC-LUZ
La oficina de la ciudad de Babahoyo mantiene un tiempo
promedio de visado de documentos un tiempo promedio de cuatro días,
así como las oficinas de las ciudades de Guaranda y Macas un tiempo
promedio de tres días.
Como parte de los resultados de los histogramas de las zonas
geográficas, se observó que la frecuencia de ocurrencia de errores de los
documentos que corresponden a los requisitos del crédito hipotecario,
son diferentes en las zonas geográficas presentando mayor diferencia la
Zona 2. Además, se pudo determinar que los criterios de revisión son
diferentes por parte de los Asesores de Servicio al cliente a nivel nacional,
dado que se ve influenciada esta tarea por el buen hacer de las personas
que interviene físicamente realizando la tarea de recepción de los
documentos.
Sin embargo, las incidencias se concentran claramente en los
“Pocos vitales” en las diferentes zonas geográficas a pesar de no
mantener la misma frecuencia, a continuación, detallamos los requisitos
del crédito hipotecario que mayores incidencias presentan:
1. Escritura pública de título de propiedad del inmueble con
razón de inscripción del registro de la propiedad.
2. Solicitud de precalificación del préstamo hipotecario y cálculo
de pago.
3. Formulario de enrolamiento de seguro de los solicitantes del
préstamo.
4. Ficha catastral y línea de fábrica en curso.
5. Estados de cuenta de los 6 (seis) últimos meses donde se
refleje el sueldo percibido o ingreso reportado al IESS.
En este artículo se presenta la aplicación del Método de Pareto al
proceso de Recepción de Carpetas para la concesión de Préstamos
Hipotecarios en el BIESS, que corresponde a un actor importante en la
Banca Ecuatoriana.
El objetivo del estudio desarrollado en este documento posibilitó
reducir los defectos en la recepción de los expedientes de los créditos
hipotecarios a través de los Asesores de Balcón de Servicios.
Con los resultados obtenidos y analizados a través de las
herramientas de Diagrama de Pareto, para cuatro zonas geográficas
Aplicación de herramientas de calidad en la banca pública del Ecuador
377
Revista de Ciencias Humanas y Sociales. FEC-LUZ
permitió establecer los cambios necesarios para cumplir con la meta
estimada para el cuarto trimestre del año 2022.
5. AGRADECIMIENTOS
El presente trabajo de investigación fue realizado con el apoyo del
“Banco del Instituto de Seguridad Social”, que permitió el acceso a la
información para el desarrollo de este documento y al Colectivo Cultural
Cuchara de Palo por el patrocinio institucional.
6. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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de la concentración del mercado del sector inmobiliario en el
Ecuador. Período 2016-2020. X-pedientes Económicos, 6-14.
ARTEAGA, G., & JAIR, A. (2021). Relación entre el crédito
hipotecario y el ciclo económico: caso Banco del Instituto
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Ecuador: PUCE.
BANCO CENTRAL DE ECUADOR. (12 de 07 de 2022).
INFORMACIÓN ECONÓMICA. Obtenido de BANCO
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https://www.bce.fin.ec/index.php/informacioneconomica.
BERTOZO, L., & MODOLO, R. (2021). APLICAÇÃO DA
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CARDONA, D. (2020). Revisión bibliográfica sobre inclusión
financiera como estrategia de recuperación y de crecimiento
fintech. Semestre Económico, 183-203.
FERNÁNDEZ, L., & GONZÁLEZ, L. (2013). Retos y oportunidades
de la globalización económica. CONfines de relaciones
internacionales y ciencia política, 9-34.
GÓMEZ, J. (2018). Ley de Pareto: 80/20. Madrid: Departamento de
Economía, Contabilidad y Finanzas.
378 Verónica Sacoto
Opción, Año 38, Especial No.29 (2022): 351-379
Revista de Ciencias Humanas y Sociales. FEC-LUZ
MATEUS, N. R., & MATEUS, N. (2020). Perspectivas de crecimiento
económico en América Latina ante el impacto generado por
el Covid-191. Revista Estrategia Organizacional.
SENPLADES. (8 de agosto de 2022). SENPLADES. Obtenido de
SENPLADES:
https://multimedia.planificacion.gob.ec/pnd2021/pndfichas.html.
ZUÑIGA, L., RESTREPO, L., OSORIO, R., & BUENDÍA, J. (2020).
La Economía Global en tiempo de crisis del covid-19. Revista
Espacios, 381-387.
Aplicación de herramientas de calidad en la banca pública del Ecuador
379
Revista de Ciencias Humanas y Sociales. FEC-LUZ
BIODATA DE AUTORES
Verónica Sacoto Cabrera. Ingeniera Industrial por la Universidad de
Cuenca – Edcuador, Tecnóloga en Administración de Empresas
Contabilidad y Auditoría por el Institulo Superior Tecnlógico Quito
Metropolitano – Ecuador. Tiene un Diplomado en Formulación y
Evaluación de Proyectos de Investigación en Administración de
Empresas con Especialización en Gestión de Calidad por la Universidad
de Cuenca – Ecuador y una Maestría en Administración de Empresas
con Especialidad en Gestión Integrada de la Calidad, Seguridad y Medio
Ambiente. En su vida profesional se ha desempeñado como asesora en
sistemas de gestión de calidad, desarrollo organizacional políticas públicas
de Gobiernos Locales, Entidades Públicas y Privadas. Evaluadora del
Modelo Iberoamericano de Excelencia en Gestión de la Fundación
Iberoamericana para la Gestión de la Calidad. Es autora de más de seis
artículos publicados en diferentes revistas. En la actualidad se desempeña
como Servidora Pública del Banco del Instituto Ecuatoriano de Seguridad
Social (BIESS) y entidades Privadas y forma parte del Colectivo Cultural
Chuchara de Palo.
UNIVERSIDAD
DEL ZULIA
Revista de Ciencias Humanas y Sociales
Año 38, Especial N° 29 (2022)
Esta revista fue editada en formato digital por el personal de la Oficina de
Publicaciones Científicas de la Facultad Experimental de Ciencias, Universidad del
Zulia. Maracaibo - Venezuela
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www.serbi.luz.edu.ve
produccioncientifica.luz.edu.ve