Enl@ce: Revista Venezolana de Información de, Tecnología y ConocimientoISSN: 1690-7515Depósito legal pp 200402ZU1624Año 11: No. 2, Mayo-Agosto 2014, pp. 75-89Cómo citar el artículo (Normas APA):Fernández, J., Clemenza, C. y Araujo, R. (2014).Satisfacción de los usuarios y tecnolo- gías de información y comunicación en la Educación universitaria a Distancia. Enl@ce Revista venezolana de Información, Tecnología y Conocimiento, 11 (2), 75-89Satisfacción de los usuarios y tecnologías de información y comunicación en la Educación universitaria a DistanciaJuanita Fernández1Caterina Clemenza2Rubén Araujo3ResumenEn respuesta de la importancia que se le otorga a la Educación a Distancia como modalidad dentro del Sistema de Edu- cación universitaria, se desarrolla la presente investigación, donde se considera desde una visión integral la opinión de los usuarios de esta modalidad educativa. Para tal efecto, se analiza la satisfacción de los usuarios de la Educación a Distancia, específicamente en la Universidad Nacional Abierta (UNA), Universidad del Zulia (LUZ), y Universidad Cecilio Acosta (UNICA). En este sentido, se fundamenta en una investigación descriptiva con diseño transeccional, no experimental y de campo. La población estuvo conformada por los usuarios del programa de Educación a Distancia de las tres Universidades mencionadas. Se realizó un muestreo no probabilístico incidental, obteniéndose una muestra total de 270 usuarios que para el momento de la investigación se encontraban activos en el programa. Los resultados demuestran una opinión favorable de los usuarios de la Educación a Distancia, ubicándose en un estándar medio. Se recomienda realizar esfuerzos para potenciar las fortalezas de esta modalidad educativa y minimizar las debilidades presentadas de acuerdo a la opinión de los entrevistados.Palabras clave: Educación a distancia, satisfacción del usuario, calidad de servicio,Recibido: 14/04/14 Devuelto para revisión: 18/06/14 Aceptado: 1/07/14.Licenciada en Comunicación Social. Magister en Gerencia de Empresas. División de Estu- dios para Graduados de la Facultad de Ciencias Económicas y Sociales de la Universidad del Zulia. Correo electronico: juanitafernandez777@hotmail.com.Doctora en Ciencias Gerenciales, Postdoctora en Ciencias de la Educación Superior. Profeso- ra Titular. Instituto de Investigaciones de la Facultad de Ciencias Económicas y Sociales de la Universi- dad del Zulia (FCES-LUZ) Acreditada al Programa de Estimulo a la Investigación e Innovación (PEII-ONCTI) Correo electrónico: caterinaclemenza@yahoo.esDoctor en Ciencias Gerenciales. Profesor Asociado. Jefe del Departamento de Ciencias Humanas. Núcleo Costa Orien- tal del Lago Universidad del Zulia. Acreditado al Programa de Estimulo a la Investigación e Innovación (PEII-ONCTI) Correo electrónico: raraujove@yahoo.esSatisfaction of the Users and Information and Communication Technologies in Distance Education UniversityAbstractIn response to the importance given to the Distance Education as a modality within the system of university education, develops the present investigation, where it is considered from a holistic view the opinions of users of this method of education. For this purpose, we analyze the satisfaction of users of distance education, specifically in the National Open University (UNA), University of Zulia (LUZ), and University Cecilio Acosta (UNICA). In this sense, is based on a descriptive research design with transactional and non-experimental field. In this sense, is based on a descripti- ve research design with transactional and non-experimental field. The population consisted of users of the Distance Education program of the three universities mentioned. There was a incidental non-probability sampling, resulting in a total sample of 270 users at the time of the investigation were active in the program. The results show a favorable opinion of the users of Distance Education, reaching in a standard environment. It is recommended to make efforts to enhance the strengths of this educational modality and minimize the weaknesses presented according to the opinion of the respondents.Key Word: Distance Education, User satisfaction, Quality of service.IntroducciónEn la actualidad vivimos en un mundo actualizado, donde la información y la formación se le otorga una importancia preponderante en el campo labo- ral, es por ello que el trabajador debe actualizarse y perfeccionarse permanentemente, para enfren- tar nuevos desafíos, necesidades y requerimien- tos productivos. Este proceso debe prever que la persona en formación no tenga que abandonar ni descuidar su puesto de trabajo, exigiendo así un modelo de educación a distancia de calidad, so- portadas mediante las tecnologías de información y comunicación.La educación es la clave en la formación de los re- cursos humanos y en el desarrollo de las regiones, pero requiere considerar ciertas correlaciones enlo relativo a las nuevas realidades socioculturales locales y globales, si se buscan impactos en la po- blación realmente positivos. Es en este escenario donde la educación a distancia adquiere relevancia y se constituye en una nueva modalidad del proce- so educativo.Según García, L (2002), en la educación a distan- cia han de utilizarse los medios impresos y tecno- lógicos como puente de unión en el espacio y en el tiempo, entre profesor y alumno cuando estos no mantienen una relación cara a cara. En definitiva, se trata de una educación mediada y esa mediación se ha venido realizando con una secuencia ajusta- da a la evolución de los medios.En este sentido, existe preocupación por encontrarestrategias adecuadas para afianzar la pertinenciade la educación a distancia, y que se conciba de forma accesible, de calidad e igualdad para toda la población, si se considera que el aprendizaje abier- to a distancia, es cada vez más, una de las mejores alternativas para determinados sectores de la so- ciedad.Los estudios tradicionales limitan al usuario con respecto a el tiempo y espacio, en virtud de que se exige el requisito presencial y en horarios aca- démicos determinados por la universidad, a dife- rencia de la modalidad a distancia que ofrece una educación no presencial, pero que de igual forma exige y cumple con una formación integral donde el otorgamiento de la la titulación posee el mismo valor que los acreditados en los estudios conven- cional.Cabe destacar, que en la actualidad la educación a distancia es considerada como oportunidad forma- tiva de calidad, que se respalda mediante el diseño de ofertas alternativas que maximizan las posibi- lidades del entorno y promuevan la incorporación de recursos eficientes para actualizar su operación y promover el proceso formativo de quienes recu- rren a esta modalidad educativa, demandada por la diversidad de los estratos de la sociedad.La educación a distancia en Venezuela, deben responder a los requerimientos actuales de la sociedad del conocimiento, y sustentarse en los avances científicos, tecnológicos y comunica- cionales. Su desarrollo ha de favorecer la inclu- sión en el sistema de educación, además, debe garantizar su calidad en términos de su eficacia, eficiencia y pertinencia. Así lo establece el Pro-yecto Nacional de Educación Superior a Distan- cia, en su Artículo. 55, capítulo VI.De manera que la inevestigación, pretende desde el punto de vista teórico, crear la inquietud por pro- fundizar en los enfoques teóricos que exponen la calidad de servicio como un elemento diferencia- dor dentro del marketing de servicios educativos. De esta manera, se profundiza y amplía la pers- pectiva de análisis que se tiene sobre la variable a estudiar, a fin de complementar el conocimiento inicial que se tiene sobre la calidad de servicio.Los resultados obtenidos en esta investigación, permiten que las autoridades de las distintas uni- versidades, conozcan cuál ha sido el desempeño en el servicio que ofrecen a los usuarios, tomar en cuenta los resultados negativos, y puedan aplicar las prevenciones necesarias en las normas y/o en- foques existentes con relación a la calidad de ser- vicio, y así satisfacer a sus usuarios (estudiantes) y crear una buena imagen de la institución.Asimismo, permite apoyar en materia de inves- tigación educativa, a través de la generación de conocimientos, la difusión de los avances y el in- tercambio de experiencias a las universidad e ins- tituciones de educación que ofrecen los estudios a distancia y cuya prioridad sea mejorar la calidad en el servicio que ofrecen.Estos argumentos conducen a realizar el presente artículo, con el objeto de analizar la satisfacción de los usuarios de la Educación a Distancia, específica- mente en la Universidad Nacional Abierta (UNA), Universidad del Zulia (LUZ), y Universidad Cecilio Acosta (UNICA). Para abordar la investigación se plantearon las siguientes interrogantes: ¿Cuál esel perfil de los usuarios de la modalidad de Edu- cación a Distancia en la Universidad del Zulia?.¿Cuáles son los motivos que impulsan a los usua- rios en la selección de la modalidad de Educación a Distancia? ¿Qué expectativa y percepción tienen los usuarios con respecto a los componentes de la calidad del servicio ofrecido por la modalidad de Educación a Distancia en la Universidad del Zulia?Consideraciones metodológicasLa investigación fue de tipo descriptiva. De acuer- do a Hernández, y col. (2010), los estudios descrip- tivos buscan especificar las propiedades importan- tes de personas, grupos, comunidades o cualquier otro fenómeno sometido a análisis. Miden o eva- lúan diversos aspectos, dimensiones o componen- tes del fenómeno a investigar.Se utilizó un diseño no experimental, el cual con- siste en observar el objeto de estudio y la situación existente directamente en su contexto para luego proceder a analizarlo; transeccional descriptivo, ya que se obtuvo los datos en un solo momento y en un tiempo único a fin de describir la variable de estudio en un momento dado y obtener una visión general de la situación de la variable y de los suje- tos de estudio y diseño de campo, debido a que los datos se obtuvieron directamente de la realidad. El valor del diseño de campo radica en que permite evidenciar las verdaderas condiciones en que se han obtenido los datos, lo cual facilita su revisión o modificación en caso de surgir dudas.En cuanto a la población, está representada por los estudiantes de Educación a Distancia de la Univer- sidad Nacional Abierta (UNA), Universidad delZulia (LUZ), y Universidad Cecilio Acosta (UNI- CA).. Mientras que la muestra estuvo representada por 270 usuarios de esta modalidad educativa, que se encontraban activos en la segunda cohorte de las universidades indicadas en el año 2013.Para Parra (2006), la muestra se define como una parte (sub-conjunto) de la población, obtenida con el propósito de investigar propiedades que posee la población. Es decir, se pretende que esta repre- sente a la población de la cual se extrajo. Esta in- vestigación se desarrolló con base a un muestreo no probabilístico incidental, el cual se trata de se- leccionar de manera intencionada los individuos de la población. De acuerdo a Parra (2006), este procedimiento se emplea para obtener a los indivi- duos de forma más fácil.Para la recolección de información primaria, se di- seño un instrumento para los usuarios con la fina- lidad de abordar los objetivos de la investigación. Este instrumento, es un cuestionario que consta de2 partes. La primera referida a caracterizar el perfil de los usuarios e identificar los motivos para se- leccionar la educación a distancia como alternativa educativa, conformado por 7 preguntas. La segun- da parte presenta un cuestionario, el cual consta de 22 itemes con cinco (5) alternativas de respues- ta. El diseño del instrumento, permitió medir las cinco (5) dimensiones de calidad del servicio: ele- mentos tangibles, confiabilidad, responsabilidad, seguridad y empatía.Con relación de la confiabilidad, se utilizo ó el mé- todo denominado Coeficiente Alfa de Cronbach, el cual se aplica a cuestionarios de varias alternati- vas y exige una sola aplicación del instrumento derecolección de datos (Blanco, 2000; Hernández, y col (2010). La aplicación de esta prueba arrojó un coeficiente de 0,92 significando una alta confiabi- lidad.Enfoques teóricosSatisfacción del clienteZeithaml y Bitner, (2002), indican que la satisfac- ción del cliente, es un juicio relacionado con un rasgo del producto o servicio, en términos de si ese producto o servicio respondió a sus necesida- des y expectativas. Argumentan que la satisfacción es una evaluación que realiza el cliente respecto del servicio, en término de si el servicio responde a sus necesidades y expectativas. Se presume que al fracasar los cumplimientos de las necesidades y las expectativas, el resultado que se obtiene es la insatisfacción con tal servicio.Según Zeithaml y Bitner (2002) la satisfacción del cliente es influenciada por las características pro- pias del producto o servicio y las percepciones de la calidad. Así como también, actúan las respues- tas emocionales de los clientes, las atribuciones y sus percepciones de equidad.Para Hoffman y Bateson (2008), la satisfacción de cliente proporciona una serie de beneficios para el proveedor del producto o servicio porque permite crear lealtad del cliente hacia la empresa, donde el consumidor estaría dispuesto a pagar más y a permanecer con la empresa, siempre y cuando esta satisface sus necesidades. Mientras que una insatisfacción del cliente, este puede a través de la llamada comunicación de boca en boca multi-plicar por diez la mala publicidad que recibirá la empresa sin que esta pueda contrarrestarlo en un corto plazo, lo que lleva a pérdida de clientes y a tener mala imagen para con los actuales y futuros clientes de la misma.Educación a distancia.Desde la época de los 90 hasta la actualidad, determinada universidades nacionales y privadas, así como algunos institutos y colegios universitarios, han venido desarrollando experiencias relacionadas con los estudios a distancia, basadas en el uso de las tecnologías de la información y comunicación. Estas Instituciones de educación, ofrecen distintos programas de pregrado, postgrado y educación continua, en diferentes áreas del conocimiento, con modalidades semipresencial y a distancia con apoyo de las TIC¨s.Los estudios a distancias, en la actualidad contri- buyen a superar limitaciones de ingreso de bachi- lleres a la educación superior, derivadas de con- diciones de los propios estudiantes tales como la necesidades educativas especiales, distancias de las sedes educativas, carga laboral, entre otros aspectos, ofreciéndoles alternativas educativas sustentadas en tecnologías que les permita recibir una educación cónsona con sus requerimientos. Así como también, surgen exigencias basadas en garantizar su calidad en términos de su eficacia, eficiencia y pertinencia.En el caso venezolano, el Consejo Nacional de Uni- versidades, definen los Estudios Universitarios a Distancia (EuaD), como una modalidad educati- va sustentada en ambientes de aprendizajes quetrascienden espacio y tiempo, el cual se soportan mediantes las tecnologías de la información y de la comunicación(en lo sucesivo TIC). Modalidad eductiva que responde a una política nacional e institucional, con la finalidad de promover el uso de diferentes recursos y tecnologías (digitales, audiovisuales e impresas), con fines instruccio- nales, se considera una concepción amplia de las TIC, la cual incluye cualquier herramienta o ser- vicio tecnológico actual o futuro, que facilite las mediaciones didácticas interactivas, la entrega o distribución de los recursos y del desarrollo de las actividades de enseñanza, así como de aprendizaje a distancia. (Capítulo I, Artículo 2).De igual manera León, Bermúdez y Tremols (2002:19), opinan que la modalidad educativa a distancia está dada por la separación física entre alumnos y profesores en las diferentes fases del proceso enseñanza-aprendizaje, se utilizan medios de instrucción no directa, en forma de material im- preso, mecánico y/o electrónico. (Ejemplo: com- putador, teleclase, etc.)La educación a distancia en Venezuela, debe res- ponder ante los requerimientos actuales de la sociedad del conocimiento, y sustentarse en los avances científicos, tecnológicos y comunicacio- nales. Su desarrollo, ha de favorecer la inclusión en el sistema educativo, además, debe garantizar su calidad en términos de su eficacia, eficiencia y pertinencia. Así lo establece el Proyecto Nacional de Educación Superior a Distancia, en su Artículo.55, capítulo VI.Asimismo, establece que esta debe asegurar la prestación de servicios que satisfagan las necesi-dades de los estudiantes, docentes y empleados, así como de los demás miembros de la comunidad, (Articulo 73).Esta modalidad de estudio se desarrolla de las ac- tividades de aprendizaje ‘’fuera del recinto insti- tucional’’ o aula de clase, sin que se produzca la comunicación directa y permanente entre el estu- diante y el docente, es lo característico de la educa- ción a distancia. Por esta razón, se apoya en recur- sos de instrucción que sustituyen la presencia del profesor y cuyo contenido o materia de aprendiza- je es tratado como una organización particular que lo hace susceptible de ser ‘’aprendido a distancia’’.De esta manera, la Educación a Distancia la cons- tituye un enfoque que se caracteriza por ofrecer oportunidad para acceder a la educación con el menor número de restricciones. En tal sentido, toma en consideración las necesidades de los es- tudiantes, adecuando sus métodos de enseñanza a las condiciones de edad, ocupación y experiencia previa de su población estudiantil. No impone ho- rarios rígidos, ni lugares fijos de estudio, sino que ofrece libertad en cuanto a tiempos y lugares para cumplir con las actividades de aprendizaje.Características de la educación adistancia.Para León, Bermúdez y Tremols (2002). En la edu- cación a distancia se plantean varias característi- cas como:● separación física entre el estudiante y el profe- sor. Las actividades que se generan el aprendizaje se producen sin que exista comunicación directaentre el estudiante y el profesor. El estudiante a distancia, no requiere separarse de su medio geo- gráfico, social, laboral o familiar. En la educación a distancia, el espacio y el tiempo cotidiano reem- plazan el espacio y el tiempo en el aula.● uso de diferentes medios auto instructivos. Los contenidos de aprendizaje de cada curso o materia se estructuran en materiales de instrucción impresos y audiovisuales diseñados de manera tal que faciliten el estudio individual, es decir, sin la ayuda directa del profesor. Los contenidos son producidos de manera homogénea y con criterios de alta calidad académica por unos profesionales interdisciplinarios de docentes especializados, que utilizan una determinada tecnología para el diseño de materiales de estudios propios de un sistema educativo a distancia. En la educación a distancia, se puede aprender si hay comunicación efectiva, independientemente del medio de enseñanza utilizado.● producción y distribución masiva de los materiales de instrucción. Los materiales de instrucción son reproducidos en grandes cantidades, atendiendo al volumen estimado de la matricula estudiantil, que permitan su oportuna recepción, por parte de la población estudiantil. Esto permite al estudiante mantener el nivel de calidad de su proceso de autodesarrollo y actualización, independientemente de su situación particular o ubicación geográfica. En la modalidad a distancia, todo estudiante debe disponer del material de instrucción requerido, igualitaria yoportunamente.● dialogo entre el material de instrucción y el estu- diante. La relación del estudiante a distancia con los materiales de instrucción es dinámica, el dise- ño de instrucción que se emplea establece: diálo- gos, foros, chat, ensayos y observaciones entre el estudiante y el autor de cada material. Mediante esta interacción se realiza los procesos de apren- dizaje, evaluación y realimentación permanente. En este proceso educativo, el estudiante puede reflexionar en silencio, de forma individualiza- da, al tratar de lograr un aprendizaje, por cuanto los materiales están diseñados para facilitar este logro. Esta modalidad, es más congruente con el modo de ser del adulto, por cuanto este prefiere interactuar directamente con el saber, más que recibir una clase magistral.● estudio independiente, el estudiante a distancia debe dirigir su proceso de aprendizaje: es decir, selecciona el lugar, tiempo, estilo y ritmo más adecuado para aprender, de acuerdo con sus condiciones particulares y con las exigencias institucionales. En este sentido, la educación a distancia es también abierta, dado que se le ofrece la oportunidad de programar y organizar su situación de estudio, para cumplir con las actividades de aprendizaje previstas. El estudiante a distancia, asume el control directo de su situación de aprendizaje.● interacción entre el estudiante y la institución mediante centros de apoyo. En la educación a distancia se requiere que el estudiante establez- ca una comunicación periódica con la Institución, con el fin de que se realice un intercam- bio reciproco de información relacionada con diversos procesos, tanto académicos como administrativos. Esta interacción se produce, generalmente, por intermedio de centros de apoyo, cuya función principal es la de ofrecer al estudiante los servicios que se requieren para su proceso de aprendizaje y para su vinculación formal con la institución.Resultados del EstudioEn esta sección se presentan las evidencias empíricas obtenidas a través de la aplicación del instrumento de recolección de datos diseñado paratal fin. En este sentido, se organizó la presentación considerando los objetivos específicos, las dimensiones y los indicadores originados de las variables de estudio. Se empleó la estadística descriptiva, presentándose la información en tablas de doble entrada (frecuencias y porcentajes).Se definen 5 alternativas de selección a partir de valores mínimos (1) y máximos (5) de la escala presentada. Para establecer la escala de evaluación de los resultados, se procedió al cálculo del baremo para conocer el nivel de percepción de la muestra seleccionada; para lo cual se aplicó la siguiente fórmula:A = LM − lm nDonde: A: Rango empleado en casa intervaloLM: Escala mayorLm: Escala menorn: número de escala de respuestaA = 0,80A = 5 − 15A = 0,80Las categorías de respuestas y el baremo se detallan en el cuadro 1.Cuadro 1Categorías de respuestasPuntajeAlternativasRangoPercepción dela calidad de servicioNivel desatisfacción del usuario1Muy malo1,00-1,80BajaInsatisfecho2Malo1,81-2,60Fuente: elaboración propia, (2014).Las categorías de respuestas y el baremo se detallan en el cuadro 1.Cont... Categorías de respuestasPuntajeAlternativasRangoPercepción dela calidad de servicioNivel desatisfacción del usuario3Ni Malo, Ni Bueno2,61-3,40MediaPoco satisfecho4Bueno3,41-4,205Muy Bueno4,21-5,00AltaSatisfechoFuente: elaboración propia, (2014).Característica de la muestraLos resultados presentados en la tabla 1, indican que el 65,18%, son del sexo femenino y 34,82% masculinos. La mayoría se ubica entre 18 y 25 años de edad. Puede evidenciarse, que se determina un predominio del sexo femenino, lo cual no coincidecon los señalamientos de Gorrochotegui y otros (2006), donde determinan un crecimiento constante en la matrícula del sexo masculino y un estancamiento en la matrícula femenina. Se observa también, que más de la mitad de la muestra manifestó tener un estatus de soltera.Tabla 1Género, edad y estado civilGénero (%)Edad (%)Estado Civil (%)FM18 a 25años26 a 35años36 a 45añosMayor a 46añosSoltero (a)Casado (a)Otro65,1834,8235,9230,3720,7412,9768,8129,711,48Fuente: elaboración propia, (2014).Al observar el nivel académico, se tiene que un 38,9% de los usuarios son licenciados, el resto se distribuyen entre bachilleres, usuarios con maestría culminada y técnicos superiores universitarios.En cuanto a la situación laboral, el 61,1% indicó ser empleado, el 19,3% desempleado y el 17,8% ser trabajador independiente. Solo el 1,8% manifestó ser empresario. (ver tabla 2)Tabla 2Nivel académico y situación laboralNivel AcadémicoFr%Situación LaboralFr%Bachiller9234,1Empleado (a)16561,1TSU4315,9Desempleado (a)5219,3Licenciatura10538,9Trabajador Independiente4817.8Maestría2310Empresario51.8Doctorado31,1Total270100Total270100Fuente: elaboración propia, (2014).Por otra parte, el nivel de ingreso, manifestado por la muestra, se ubicó en su mayoría entre 2.700 y 3.700 bolívares fuertes, mientras que el 20%declaró percibir entre 3.800 y 4.700; solo el 10,7% señaló estar por encima de los 6.800 bolívares fuertes.Tabla 3Nivel de ingresoIngresoFr%Entre 2.700 – 3.700 Bsf14252,6Entre 3.800 – 4.700 Bsf5420Entre 4.800 – 6.700 Bsf.4516,6Más de 6.800 Bsf.2910,7Total270100Fuente: elaboración propia, (2014).Motivos para seleccionar la educación adistanciaEn la tabla 4, se observan los resultados de las razones para la selección de la institución para cursar estudios a distancia. Se observa que el 35,56% de los encuestados cursan estudios por la flexibilidad en el horario; el13,33% debido al prestigio de la Institución dentro del sector universitario; el 17,78%, señaló ser su propia decisión; el 11,84% opina que es motivado por el fácil acceso. El resto manifestó que la decisión fue tomada debido exigencias laborales (10,37%), ascenso en el trabajo (5,93%) y costo de la inversión (5,19%).Tabla 4Motivos que influyen para seleccionar de la modalidad de educación a distanciaAseveracionesFr%Prestigio de la institución3613,33Flexibilidad de horario9635,56Decisión propia4817,78Costo de inversión145,19Exigencias laborales2810,37Ascenso en el trabajo165,93Fácil acceso3211,84Fuente: elaboración propia, (2014).Percepción de los usuarios con respecto al servicio ofrecidoSegún Zeithaml y Bitner (2002) la calidad en el servicio es una evaluación dirigida que refleja las percepciones del cliente sobre ciertas dimensiones especificas del servicio: confiabilidad, responsabilidad, seguridad, empatía y tangibles.Basados en este argumento, se detallan en el cuadro1, presentado anteriormente, tres categorías: alta, media y baja, para la percepción, mientras que para los niveles de satisfacción del servicio ofrecido se observan las escalas: satisfecho, poco satisfecho e insatisfecho.En la tabla 5, se visualiza en detalle la percepción de los usuarios, correspondiente a cada indicador evaluado, lo cual conlleva a precisar la calidad de servicio ofrecida por las instituciones abordadas que disponen del servicio de Educación a Distancia.De tal manera, las categorías con niveles de percepción alta corresponde a cierto atributo relacionado con los aspectos tangibles como lo es: horario de atención establecido para los usuariosque realizan estudios a distancia, plataforma tecnológica óptima para brindar el servicio de estudios a distancia. Mientras que el resto de los atributos tangibles se corresponden a la categoría establecida como percepción media. Dando como resultado, que las evidencias físicas (elementos tangibles) fueron ponderadas con una opinión media por parte de los participantes en la modalidad de educación a distancia.En este sentido, la evidencia física desempeña un papel muy importante en el proceso de relación entre los empleados y los clientes, porque a través de este proceso de socialización se proyecta una imagen positiva y congruente entre lo que el cliente espera y percibe y lo que la organización ofrece (Hoffman y Bateson, 2002).En cuanto a los atributos intangibles del servicio, estos fueron evaluados en su gran mayoría, con una ponderación alta. En detalle se observan las categorías: fiabilidad (4,24), seguridad (4.37). y empatía (4,28). Obsérvese como la capacidad de respuesta (4,08) fue ponderada con un nivel medio.Tabla 5Brecha entre las expectativas y la percepciónSubdimensiones e IndicadoresPercepciónElementos Tangibles4,14(a) Apariencia de las instalacionesLa Universidad cuenta con adecuada infraestructura para la realización de los Estudios a Distancia.4,14La Universidad dispone de salones acordes para la implementación de clases semi-presenciales4,20(b) Horario de AtenciónExiste un horario de atención establecido para los usuarios que realizan Estudios a Distancia4,14El horario de atención establecido por la Universidad, satisface las necesidades de los usuarios deEstudios a Distancia.4,23(c) Recursos tecnológicos y materialesLa Universidad, cuenta con una plataforma tecnológica óptima para brindar el servicio de Estudiosa Distancia.4,24La Universidad posee y suministra el material de apoyo requerido por los usuarios de los Estudiosa Distancia (guías, libros).3,96(d) Apariencia del PersonalEl personal cuenta con la identificación que indique sus datos y cargo al cual desempeña4,04El personal posee un uniforme alusivo a la institución al cual pertenece4,18Elementos intangibles4,25Fiabilidad4,24Son facilitados completamente el contenido programático de las cátedras ofrecidas por laUniversidad a los usuarios de los Estudios a Distancia.4,29Los facilitadores se encuentran capacitados profesionalmente para brindar el servicio educativo(Licenciados, Magister, Doctores).4,34Al momento de dictar las cátedras los facilitadores cuentan con un contenido bibliográficoactualizado.4,13Capacidad de respuesta4,08Los empleados y facilitadores, informan de manera oportuna a los usuarios todo lo concerniente acuando se ejecutaran los servicios.4,04Los empleados y facilitadores procesan oportunamente las solicitudes de los usuarios.4,13Existen entre los departamentos de la Universidad, excelente comunicación para solventar con rapidez las solicitudes demandadas por los usuarios4,06Seguridad4,37El personal de la Universidad, infunde confianza en la prestación de servicio requerido por losusuarios.4,31Los facilitadores al dictar su cátedra tienen el conocimiento para responder las interrogantes de losusuarios.4,42Usted se siente seguro con la información obtenida por el personal de la Universidad a través de losdiferentes sistemas de modalidad de Estudios a Distancia (Semi-presencial y On-Line).4,39Empatía4,28Existe disposición de los facilitadores para ofrecer atención individualizada a los usuarios.4,25Fuente: elaboración propia, (2014).Cont... Tabla 5El personal de la Universidad, maneja de manera objetiva los requerimientos y necesidades de losusuarios.4,23El personal de la Universidad, se muestra en todo momento amable y cortés4,30Existe una clara comunicación entre los empleados de la universidad y los usuarios4,32MEDIA4,20Fuente: elaboración propia, (2014).Como consideración final, observando la tabla 6, se puede señalar que los participantes de esta modalidad académica universitaria manifestaron poseer opiniones medias, con tendencia hacia la alta, basadas en un conjunto de atributos de la calidad del servicio.Si con base de esta consideración, se le agregaque mientras más alta o baja sea la calidad percibida; el cliente se sentirá satisfecho o insatisfecho (Berry, 2004, Hoffman y Bateson (2002); de manera tal que se puede señalar, de acuerdo a los resultados obtenidos, que el servicio percibido satisface a los usuarios de la educación a distancia de las Universidades objeto de estudio.Tabla 6Nivel de satisfacciónSub - DimensionesPercepciónCalidad de ServicioNivel de satisfacciónElementos Tangibles4,14MediaUn poco satisfechoElementos Intangibles4,25AltaSatisfechoPromedio4,20Media (con tendencia haciala alta)SatisfechoFuente: elaboración propia, (2014).Consideraciones finalesPor lo general, el servicio que recibe el cliente es el resultado de una cadena de servicios interrelacionados, donde no sólo las evidencias físicas del mismo son evaluadas por los usuarios, sino que además contemplan el carácter intangible de estos.En tal sentido, los planteamientos expresados anteriormente, permiten concluir que los participantes de la Educación a Distancia de las Universidades estudiadas, perciben que el servicio que reciben cubre medianamente (con tendencia hacia la alta) sus necesidades en cuanto a los cinco componentes analizados, (tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía).Esto hace suponer que las instituciones ofrecen un servicio aceptable; pero que los participantes esperan un mejor desempeño, logrando así ajustarse a sus altas exigencias.Se recomienda fortalecer los elementos físicos y el ambiente intangible de la organización, debido a que una percepción positiva de ellos puede tener un efecto sobre la imagen que los participantes se hagan del servicio. En este sentido, estos elementos pueden ser vistos como una forma de comunicación no verbal que confiere significadoa la calidad percibida.Referencias bibliográficaAlbrecht, K. y Zenke, R. (1998). Gerencia de Servicio.Séptima Edición. Bogota-Colombia: EditorialLegisBerry, L. (2004). Un buen servicio ya no basta. EdicionesDeusto. España.Consejo Nacional de Universidades, Oficina de Planificación del sector Universitario (OPSU), (2009).Proyecto Nacional de Educación Superior a Distancia.García, A. (2002). La Educación a Distancia. De laTeoría a la Práctica. Ariel.Barcelona.Gorrochotegui, A., Mariño, E. y Tenias, V. (2006).Educación Superior Privada en Venezuela. IESAL/UNESCO. Caracas. Venezuela. Recuperado de http://www.unesco.org.veHernández, S. R., Fernández, C. C. y Baptista, P.(2010).Metodología de la Investigación. Quinta Edición.México. Editorial McGraw-Hill.Hoffman, K. y Bateson, J., (2002). Fundamentos de Marketing de Servicios. Conceptos, estrategias y casos. Segunda Edición. 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