Instituto de Estudios Políticos y Derecho Público "Dr. Humberto J. La Roche"
de la Facultad de Ciencias Jurídicas y Políticas de la Universidad del Zulia
Maracaibo, Venezuela
Esta publicación cientíca en formato digital es continuidad de la revista impresa
ISSN-Versión Impresa 0798-1406 / ISSN-Versión on line 2542-3185Depósito legal pp
197402ZU34
ppi 201502ZU4645
Vol.43 N° 82
Enero
Junio
2025
Recibido el 15/06/24 Aceptado el 12/11/24
ISSN 0798- 1406 ~ De pó si to le gal pp 198502ZU132
Cues tio nes Po lí ti cas
La re vis ta Cues tio nes Po lí ti cas, es una pu bli ca ción aus pi cia da por el Ins ti tu to
de Es tu dios Po lí ti cos y De re cho Pú bli co “Dr. Hum ber to J. La Ro che” (IEPDP) de la Fa-
cul tad de Cien cias Ju rí di cas y Po lí ti cas de la Uni ver si dad del Zu lia.
En tre sus ob je ti vos fi gu ran: con tri buir con el pro gre so cien tí fi co de las Cien cias
Hu ma nas y So cia les, a tra vés de la di vul ga ción de los re sul ta dos lo gra dos por sus in ves-
ti ga do res; es ti mu lar la in ves ti ga ción en es tas áreas del sa ber; y pro pi ciar la pre sen ta-
ción, dis cu sión y con fron ta ción de las ideas y avan ces cien tí fi cos con com pro mi so so cial.
Cues tio nes Po lí ti cas apa re ce dos ve ces al año y pu bli ca tra ba jos ori gi na les con
avan ces o re sul ta dos de in ves ti ga ción en las áreas de Cien cia Po lí ti ca y De re cho Pú bli-
co, los cua les son so me ti dos a la con si de ra ción de ár bi tros ca li fi ca dos.
ESTA PU BLI CA CIÓN APA RE CE RE SE ÑA DA, EN TRE OTROS ÍN DI CES, EN
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Re vicyhLUZ, In ter na tio nal Po li ti cal Scien ce Abs tracts, Re vis ta In ter ame ri ca na de
Bi blio gra fía, en el Cen tro La ti no ame ri ca no para el De sa rrol lo (CLAD), en Bi blio-
gra fía So cio Eco nó mi ca de Ve ne zue la de RE DIN SE, In ter na tio nal Bi blio graphy of
Po li ti cal Scien ce, Re vencyt, His pa nic Ame ri can Pe rio di cals In dex/HAPI), Ul ri ch’s
Pe rio di cals Di rec tory, EBS CO. Se en cuen tra acre di ta da al Re gis tro de Pu bli ca cio-
nes Cien tí fi cas y Tec no ló gi cas Ve ne zo la nas del FO NA CIT, La tin dex.
Di rec to ra
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M. C
HIRINOS
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Co mi té Edi tor
Eduviges Morales Villalobos
Fabiola Tavares Duarte
Ma ría Eu ge nia Soto Hernández
Nila Leal González
Carmen Pérez Baralt
Co mi té Ase sor
Pedro Bracho Grand
J. M. Del ga do Ocan do
José Ce rra da
Ri car do Com bel las
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Frie drich Welsch
Asis ten tes Ad mi nis tra ti vos
Joan López Urdaneta y Nil da Ma rín
Re vis ta Cues tio nes Po lí ti cas. Av. Gua ji ra. Uni ver si dad del Zu lia. Nú cleo Hu ma nís ti co. Fa-
cul tad de Cien cias Ju rí di cas y Po lí ti cas. Ins ti tu to de Es tu dios Po lí ti cos y De re cho Pú bli co
“Dr. Hum ber to J. La Ro che”. Ma ra cai bo, Ve ne zue la. E- mail: cues tio nes po li ti cas@gmail.
com ~ loi chi ri nos por til lo@gmail.com. Te le fax: 58- 0261- 4127018.
Vol. 43, Nº 82 (2025), 42-61
IEPDP-Facultad de Ciencias Jurídicas y Políticas - LUZ
Digitalización: Herramienta de un
estado moderno para una administración
pública sin burocracia
Orlando José Cabas Arráiz *
Enmanuel José Silva Absoluto **
Resumen
Identicar los benecios que puede aportar un gobierno
digital es una necesidad en el mundo actual. En este trabajo se
pretende demostrar cómo la digitalización garantiza el bienestar
ciudadano, quien día a día ve sus derechos vulnerados por la
burocracia. Para esto es importante hacer un recorrido por los
principales ejemplos a nivel mundial en materia de gobiernos
digitales, haciendo un énfasis en Estonia como país pionero en
automatización de procesos dentro de la administración pública,
para brindar facilidades a la población y al gobierno. Además,
se repasarán los avances de países como Suecia y Dinamarca,
quienes han dado pasos importantes en el uso de la tecnología para facilitar
todo tipo de trámites que optimicen el funcionamiento de órganos y entes
del estado. La intención principal de esta investigación se basa en indagar a
profundidad en la naturaleza de estas políticas con la nalidad de tener un
panorama amplio, el cual permita sentar las bases de estudio para aplicar
dichos casos de éxito en países latinoamericanos.
Palabras clave: gobierno digital; burocracia; automatización;
administración pública; tecnología.
* Investigador independiente, abogado egresado de La Universidad del Zulia. ORCID: https://orcid.
org/0009-0007-6749-3371. Email: orlandocabas29@gmail.com.
** Investigador independiente, abogado egresado de La Universidad del Zulia. ORCID: https://orcid.
org/0009-0007-3248-5785. Email: enmanuelsilva934@gmail.com.
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CUESTIONES POLÍTICAS
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Digitalization: Tool of a modern state for a
public administration without bureaucracy
Abstract
Nowadays is important to identify the benets that digital government
can bring is a necessity. This article aims to show how digitization ensures
the well-being of citizens whose rights are violated by bureaucracy every
day. For this purpose, it’s important to make a tour of the main examples
of digital governments around the world, with an approach to Estonia as
a pioneer in automating processes within the public administration to
provide facilities to the population and the government. In addition, it
will review the progress of countries such as Sweden and Denmark, which
have taken big steps in the application of technology to facilitate all kinds
of procedures to optimize the operation of organs and entities of the state.
The main intention of this research is based on an in-depth investigation
of the nature of these policies, to have a broad overview that allows laying
the foundations of study to apply these success stories in Latin American
countries.
Keywords: digital government; bureaucracy; automation; public
administration; technology.
Introducción
El desarrollo alcanzado por el ser humano como especie devino no solo
del descubrimiento del fuego, la rueda o la utilización de materia mineral
para la elaboración de herramientas, que luego le permitiera desempeñar
con más facilidad actividades que de otra forma habrían sido materialmente
imposibles de ejercer. Conociendo las deciencias anatómicas de nuestra
especie en comparación al resto de especies, las cuales componen los
diferentes ecosistemas que se hallaron habitados alguna vez por un
humano o un ancestro no tan lejano. El ser humano o el homo sapiens, por
lo menos, pudo pasar de ser un animal refugiado principalmente en cuevas
a construir sus propias viviendas y ampliar su alimentación permitiéndose
contemplar la vida en grupos no tan pequeños, cimentando así las primeras
guras de tribus o grupos de convivencia que miles de años posteriores
evolucionarían, pasando desde luego, por todas las etapas necesarias para
convertirse en las sociedades actuales.
Siguiendo el orden de ideas, a partir de la conformación de tribus,
colonias, pueblos, estructuras más o menos complejas a la par de la
evolución misma de nuestra especie, fueron apareciendo diferentes
modelos organizacionales que, a su vez, desencadenaron diferentes formas
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de ostentar y ejercer el poder. He aquí donde entramos en el campo de la
burocracia, a la que podemos denir como la organización regulada por
normas que establecen un orden racional para distribuir y gestionar los
asuntos que le son propios, por lo que si parafraseamos su etimología
la entenderemos como algo más sencillo. Burocracia parte del francés
“bureau”, que signica escritorio u ocina y del griego “kratos”, que signica
poder o gobierno, lo que fácilmente podríamos conjugar como la forma de
gobierno a través de los escritorios o las ocinas.
Por esta razón, resulta imprescindible mencionar que las dimensiones
modernas de lo que es la burocracia hoy día fue dada por Max Weber en
su obra Economía y Sociedad (1921) en donde se reere a ella como un
instrumento de dominación organizacional de la administración pública
basado en jerarquía de autoridad, división sistemática del trabajo, rutinas
y procedimientos estandarizados, con normas preestablecidas por escrito,
concentrando así medios administrativos que componen el estado. Hasta
aquí, en el sentido positivo la burocracia funcionaria como un sistema que
busca la eciencia y neutralidad de la administración pública, el problema
deviene de su aplicación práctica, siendo así una metodología lenta, poco
exible y por supuesto, propensa a corrupción y al nepotismo (Weber,
2014).
Los principales efectos de la burocracia serían políticos, aunque eso
no descarta que pueda tener consecuencias sociales e incluso económicas,
principalmente porque esta es un recurso invaluable para quien controle su
aparato y muchas veces es utilizada para coaccionar a la población, siendo
ante ella, ineciente alguna acción colectiva por su carácter inexpugnable.
La problemática se maniesta cuando funciona en detrimento de muchos y
en favor de unos pocos, como a propósito de ejemplicar un caso real, sería
menester mencionar cómo la administración pública en algunos países
gestiona lo referente a la documentación personal, como seria la cedula
de identidad o el pasaporte, haciendo los distintos tramites más o menos
rigurosos o exibles de acuerdo a pautas políticas.
Aún cuando la burocracia a nivel teórico sea el mejor sistema
organizacional que debería asegurar la neutralidad y el trato equitativo de
la administración pública, aportando seguridad jurídica a la sociedad, no es
difícil entender que en ocasiones puede constituir un problema equiparable
a un cáncer que padecen muchos países, generalmente subdesarrollados
como las naciones latinoamericanas, por lo que vemos en la digitalización
una herramienta invaluable e imprescindible en la lucha contra la
socialización de las relaciones de poder, la corrupción y el clientelismo.
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1. Marco teórico
Mediante el presente estudio se busca analizar las estrategias
implementadas por países que cuentan con administraciones públicas
digitalizadas, cuyo éxito ha marcado un hito que sirve de referencia para
la realidad que está por venir, donde la Tecnología de la Información cada
vez cobra más relevancia en el día a día, por lo cual, los gobiernos pueden
adaptarse a este cambio. Asimismo, también busca sentar las bases y
mecanismos viables para llevar esa realidad a otras fronteras. Teniendo en
cuenta lo antes expresado, la burocracia ha sido una problemática latente
en la cotidianidad de los ciudadanos, pero con la llegada de la tecnología
diversos procesos se han automatizado con el pasar de las décadas,
respondiendo a esta problemática que representa el aparato burocrático
del Estado.
Esto ha llevado a que en el contexto diario estén en entredicho algunos
de los derechos fundamentales establecidos por la ONU (Asamblea General
de las Naciones Unidas, 1948), tales como la igualdad ante la ley, debido
a que, en un Estado de Derecho completamente funcional, todos los
ciudadanos deben tener acceso simple y ecaz a los diferentes órganos y
entes gubernamentales, sin ninguna excepción por omisión o privilegios.
También hay que mencionar al derecho a la nacionalidad, ya que los
individuos deben tener una identidad que los represente como personas de
derecho. Ahora bien, en muchos casos el sistema de identidad es también
víctima del aparato burocrático antes mencionado. Por último, también se
ve amenazado el derecho a la propiedad porque las regulaciones del Estado
en esta materia han de ser viables y accesibles, brindando medios oportunos
a los ciudadanos para que puedan ejercer su derecho a la propiedad con
todos los efectos jurídicos.
Los derechos humanos contenidos en el citado texto son vinculantes
para todos los Estados suscritos al Tratado Internacional, por lo cual, es
menester que cada país adopte políticas y mecanismos que garanticen
el cumplimiento de los mismos. En primer lugar, cuando hablamos de
un gobierno digital nos referimos a la utilización de las tecnologías de la
información y la comunicación para la difusión y prestación de servicios
públicos (COMNET-IT, 2002). Las tecnologías de la información cobran
un rol sumamente importante en los gobiernos digitales, debido a que
representan todo medio digital capaz de adquirir, crear, procesar y distribuir
información en cualquier dispositivo. Gracias a este gran volumen de datos
que maneja, es el medio empleado por los gobiernos a lo largo de los años
con la nalidad de lograr la transformación digital (Toro-García et al, 2019).
Para que esto sea posible, las empresas gubernamentales, en aras
de garantizar un funcionamiento adecuado han implementado estas
tecnologías, cuyo objetivo es brindar asistencia a los ciudadanos,
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incrementando su calidad de vida y generando conanza en las entidades
públicas (Toro-García et al, 2019). Cuando hablamos de tecnología de la
información y comunicación, es importante saber diferenciar los términos
que utilizamos si esta se encuentra ligada a la actividad gubernamental
(Ingram et al, 2021). En este caso, cuando nos referimos a gobierno
electrónico, gobierno digital o transrmación digital.
Nos referimos a un gobierno electrónico cuando este incorpora
tecnología de la información a ciertas actividades, pero no lo suciente. La
transformación digital es lo que hace referencia a la sociedad, involucrando
a todos sus actores y no solamente a la administración pública3. Por lo
tanto, un gobierno digital tiene un sentido más amplio que el gobierno
electrónico, para que este tipo de gobierno sea funcional, se debe combinar
a la administración pública con un cierto nivel de participación por parte de
los individuos. La transformación hacia un gobierno digital implica cambiar
el enfoque totalmente de lo que se tiene hacia lo “nuevo”, revolucionando el
funcionamiento de cada ente u órgano dentro de la administración pública.
A efectos generales, el gobierno digital tiene la obligación de hacer que los
servicios estatales funcionen de forma más eciente, ahorrando dinero
en gasto público, dando al ciudadano una respuesta oportuna cuando
este decida acceder a la administración pública, lo cual genera mayor
transparencia en la (Toro-García, Gutiérrez-Vargas et al, 2019).
El gran reto de la administración pública moderna es ofrecer soluciones
a los problemas que pueda tener el ciudadano común. Si bien lo antes
mencionado puede constituir en una obligación del gobiernos desde que
este fue concebido como tal, en el ámbito práctico esto no funciona de
esa forma, teniendo en cuenta el contexto social y gubernamental actual
(Martin Stewart-Weeks, 2019). Cada vez se hace más difícil solventar dichos
problemas, ya que la aplicación de metodologías, herramientas y prácticas
del pasado realmente no acercan a esa resolutividad que el mundo actual
demanda (Martin Stewart-Weeks, 2019).
Aquí es donde entra la tecnología de la información, como un
mecanismo que sirve de base para mejorar el desempeño de los gobiernos
a nivel económico y social (Sandoval-Almazán, et al., 2017). Ahora bien,
desarrollar una estrategia de esta magnitud en el sector público es muy
diferente a lo que sería el sector privado, donde la estrategia es desarrollada
y denida por un pequeño grupo de personas que toman las grandes
decisiones (Sandoval-Almazán et al., 2017), pero a su vez, lo hacen de la
mano con la sociedad civil, logrando un proceso con mayor celeridad y
transparencia. Por esta razón, el sector privado ha logrado desarrollarse
con mayor rapidez dentro del proceso de transformación digital al que se
hizo referencia anteriormente.
3 Se debe hacer un énfasis especíco en el trabajo conjunto dentro del Estado, donde sus factores
promuevan dichas políticas con el n de alcanzar la digitalización. Pero esto es una tarea que recae
principalmente en la educación y del gobierno como garante de la misma.
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Para denir una estrategia dentro del sector público también es necesaria
la participación del privado y de la sociedad civil, donde cada una de estas
partes interactúe continuamente con el sistema logrando que funcione.
Esto en ocasiones puede resultar un poco utópico, pero innegociable
para lograr esa reorganización de la administración pública. A partir de
allí, queda entablar cada una de las estrategias a emplear para tener un
gobierno más eciente con la ayuda de la digitalización. Estados Unidos es
un gran ejemplo cuando hablamos de una estrategia eefectiva a nivel del
sector público, creando la gura del Director de Información, cuya jerarquía
está a nivel federal. Esta persona es la que se encarga de supervisar todo
lo relacionado a estrategias que se apliquen a la transformación digital,
cooperando continuamente con el sector privado en la búsqueda de un
mejor resultado (Sandoval-Almazán, et al., 2017).
Para que la estructura de un gobierno digital funcione correctamente,
debe darse la interacción continua entre el rol del Director de Información
y el Director Nacional de Estrategia Digital, quienes deberán trabajar en
conjunto para alcanzar los objetivos en las áreas especícas donde se desee
innovar, logrando una armonía vital en la consecusión de resultados4.
2. Componentes que conforman un gobierno digital
Teniendo en cuenta lo antes mencionado, solo exploramos una parte
de la estructura general que debe tener un gobierno digital, ya que existen
otros entornos esenciales para un crecimiento propicio del mismo. Dicha
estructura engloba diferentes capacidades que abarcan, en gran medida, a
todos los factores que conforman a una sociedad, como lo es la población,
la gestión organizacional del gobierno, el comportamiento comercial de
los diferentes factores económicos y la interacción entre el ssitema público
y privado (Ingram et al, 2021). No existe una postura rígida sobre los
componentes de un gobierno digital, pero teniendo en cuenta cada factor
que lo componen, se puede deducir una clasicación denida al respecto
en lo operativo y organizacional. El primero de ellos es la infraestructura
digital, la cual comprende todos los recursos necesarios para hacer que las
redes de tecnología de la información funcionen correctamente. Con esto
se hace referencia a aquellos componentes físicos como internet de banda
ancha, redes de telefonia y telecomunicaciones en general, satélites, cables
submarinos y centros de alojamiento en la nube. Además, la infraestructura
también comprende todo lo relacionado con servidores de internet a través
de sistemas, aplicaciones o redes Wi-Fi (Ingram et al, 2021).
4 Lo expresado anteriormente sostiene la idea de crear mecanismos de colaboración donde las personas
que se desempeñen en dichos puestos estén plenamente capacitadas en el área de tecnología de la
información, con el objetivo de aplicarlas a cada área contenida en la estrategia de transformación
digital.
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Hay que mencionar que este componente tiene un valor muy limitado
si los individuos y empresas no saben cómo usarla. Aquí es donde entra
la literatura digital, cuya función primordial es integrar todos estos
conocimientos y recursos al sistema educativo del país donde se busca
implementar la digitalización. Estas habilidades que se buscan impulsar
van desde enseñar informática básica hasta cosas más avanzadas como el
análisis de datos (Ingram et al, 2021). Toda esta información debe comenzar
a enseñarse desde edades tempranas, para que los niños puedan desarrollar
dichas habilidades de forma efectiva. Como no podría ser de otra forma,
los límites de la ley también hacen presencia en esta actividad, por lo
cual, el Estado debe velar por la creación de instituciones y políticas que
regulen el ámbito de la transformación digital (Ingram et al, 2021). Dichos
marcos regulatorios deben ir en concordancia con el funcionamiento de la
tecnología de la información y a su vez, evolucionando a la misma velocidad
para mantener un orden de relevancia dentro de este ordenamiento
normativo (Martin Stewart-Weeks, 2019).
Sin embargo, esto no quiere decir que la digitalización reemplaza
por completo a otros mecanismos en los que actúa la administración
pública, ya que existen otros servicios y asistencia que siguen siendo de
carácter personalísimo, por lo que no se puede socavar del todo a dicha
actividad. No se trata de cambiar los papeles por software, sino de adoptar
estrategias dirigidas a explotar los recursos que nos aporta la tecnología de
la información para transformas las actividades gubernamentales y hacer
que estas sean mucho más ecientes. Esto va más allá del aspecto digital,
se trata de cambiar por completo la perspectiva del ciudadano, a quien se
le debe garantizar cada uno de sus derechos por medio de la innovación
dentro de la administración pública.
Como se ha mencionado anteriormrnete, en un entorno de gobierno
digital siempre es necesario que los individuos interactúen y eso se da por
medio de la participación ciudadana (Ingram et al, 2021). Es vital que las
personas tomen iniciativa comprometiendo cada una de las decisiones
que su gobierno toma en referencia a estos temas. La participación
ciudadana puede efectuarse de diferentes formas como el diálogo, los
medios informativos o el voto, lo cual sirve de herramienta para construir
los cimientos de una democracia que adopte políticas a nivel digital,
posteriormente a la aprobación de los individuos. Una muestra de ello es el
caso de Estonia, donde existe un sistema de votación en línea que ha sido
todo un éxito, alcanzando un 51% de participación vía online en las últimas
elecciones parlamentarias del 2023.
La digitalización conlleva una serie de riesgos que siempre están
presentes en forma de ciberataques5. Por ello, es trascendental hacer uso de
5 La protección de datos es uno de los principales retos que enfrentan los gobiernos digitales, ya que
almacenar una gran cantidad de datos sensibles requiere de sistemas altamente robustos que puedan
garantizar la privacidad de los ciudadanos con respecto a sus datos personales.
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herramientas vinculadas a la ciberseguridad que se encarguen de proteger
a los gobiernos y los datos privados que dichas entidades manejan,
evitando que estos ataques tengan éxito. Las Organización de las Naciones
Unidas en su marco normativo (Declaración Universal de los Derechos
Humanos, 1948: artículo 12) establece que ningún individuo puede ser
objeto de injerencias o ataques que socaven su vida privada en todo sentido,
siendo perjudiciales para su honra o reputación, lo cual brinda un poco de
contexto sobre el tema.
En aras de proteger los derechos humanos de los ciudadanos, es
innegociable que junto a la transformación digital también haya una
estructura que resguarde información privada, brindando conanza y
actuando conforme a los preceptos democráticos que se busca defender
gracias a la mencionada digitalización de la administración pública. Por
ello, es vital la creación de instituciones sólidas que generen esta conanza
y hagan prevalecer la independencia de poderes, buscando garantizar
las facultades de cada individuo, especialmente de los que pertenecen a
minorías que puedan tener un riesgo mayor dentro de la sociedad (Ingram
et al, 2021).
3. Gobiernos digitales exitosos alrededor del mundo
Una vez transitado todo el camino que sustenta y ayuda a entender los
cimientos de un gobierno digital, queda siempre la interrogante que plantea
si este tipo de sistemas existe actualmente y la respuesta es sí. Con la llegada
de la tecnología muchos países alrededor del mundo han dado un paso
adelante, haciendo que esta sea parte del día a día de sus ciudadanos y del
gobierno también, diseñando sistemas que faciliten la vida a los individuos
a través de dichas actividades.
Actualmente la inmensa mayoría de gobiernos integran ciertos rasgos
de digitalización a su administración pública. Sin embargo, esto no resulta
suciente si hablamos de constituir un gobierno digital como se ha descrito
anteriormente. Existen ejemplos de países que han alzado durante años y
décadas la bandera de la digitalización, lo cual sirve como referencia y objeto
de estudio. Por esta razón, los describiremos a profundidad, evaluando sus
logros y desafíos a lo largo de su proceso de transformación digital.
3.1. Estonia: De la precariedad absoluta al milagro digital.
Todo inicia en el año 1991, cuando Estonia se independiza de la URSS,
dejando atrás décadas de atraso y miseria. Allí se comenzaron a sentar
las bases del que hoy se conoce como el país más digitalizado del mundo,
adquiriendo una cara completamente distinta gracias a la implementación
de tecnología, al reconocer los altos costos de la burocracia. Para tener un
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poco de contexto, Estonia pasó de tener un PIB per cápita en el año 1998
de USD 4.096 a una cifra de USD 30.998 en el 2023 (O’Neill, 2023). En
gran medida ese impulso económico se logró por medio de la adquisición
de políticas poco intervencionistas en temas burocráticos, promoviendo la
inversión internacional en el país, brindando facilidades a esos inversores
a través de un sistema sólido que lleva a la práctica todo lo que constituye
un gobierno digital.
Actualmente Estonia tiene el 99% de sus servicios públicos gestionados
en línea, al alcance de los ciudadanos durante todos los días sin restricciones
de horario, ya que cuentan con un robusto sistema de almacenamiento de
datos capaz de brindar al usuario una asistencia inmediata y automatizada
para acceder a datos personales (Cerdeira, 2020). Dicho sistema
busca generar conanza, resguardando al mismo tiempo los derechos
fundamentales adquiridos por todos los ciudadanos. El término “e-Estonia”
es comúnmente utilizado para catalogar los logros del país en materia
de digitalización, convirtiéndose en bandera a nivel mundial en este
aspecto (Arm, et al., 2022). Todo empezó como una iniciativa que buscaba
garantizar a los ciudadanos el acceso a internet y acabó siendo un modelo
de referencia para políticos de todo el mundo, cuando muchos empezaron
a incluir la transformación digital en sus agendas de gobierno. Para tener
magnitud de esto, es oportuno brindar los siguientes datos:
• El 100% de escuelas, universidades y ocinas gubernamentales a
nivel local cuentan con computadoras.
• El 99.6% de todas las transferencias bancarias se realizan de forma
electrónica.
• El 99% de las recetas médicas se emiten en línea.
• El 99% de la población cuenta con una identicación electrónica.
• El 99% de las declaraciones de impuestos se realizan
electrónicamente.
• El 92% de la población usa internet con regularidad.
• El 67% de la población participó en el censo en línea.
• Como ya se mencionó antes, el 51% de los votos emitidos por
los ciudadanos se hicieron en línea, durante las elecciones
parlamentarias del 2023.
El gobierno de Estonia comprendió a la perfección que en un proyecto de
transformación digital no solo se debe aplicar tecnología de la información
a efectos generales, también se tienen que desarrollar liderazgos capaces
de desarrollar planes de acción especícos. Por ello, decidieron crear este
modelo llamado “e-Estonia”, el cual comprende una serie de vertientes
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vinculadas a cada órgano del Estado y a la vida cotidiana del ciudadano en
general (Arm, et al., 2022). Uno de los logros inéditos del proyecto ha sido
la creación de una identidad digital (eID) y su capa de intercambio de datos
para los sistemas de información (X-Road). Esto les ha permitido tener una
ventaja considerable respecto a otros países, siendo pioneros en diversas
acciones que se describirán más adelante. La sociedad digital de Estonia se
puso en marcha a nales de los años 90 promoviendo iniciativas de forma
cronológica, las cuales se han ido sumando al transcurrir los años, innovando
con soluciones derivadas. Es importante detallar el funcionamiento de cada
programa y su coordinación con el Estado, a los nes de crear un proyecto
admirado por todo el mundo.
Un programa insignia es el denominado E-Banca, cuyo origen se remonta
al año 1996, cuando el gobierno en cooperación con algunos de los bancos
privados más importantes de la región nórdica y báltica, como lo son el
Swedbank y SEB, decidió dar los primeros pasos para fusionar su sistema
de identicación electrónica con el sistema nanciero, permitiendo a los
ciudadanos y a las empresas realizar transacciones en línea con absoluta
normalidad (Arm, et al., 2022). Hoy en día puede resultar común esta
actividad, pero hay que tomar en cuenta que Estonia empezó a aplicarla a
nales del siglo pasado, cuando la idea aún resultaba utópica para algunos.
Ir al banco personalmente es algo que está desapareciendo para los
estonios, ya que como se expresó anteriormente, en la actualidad un 99.6%
de las transacciones se realizan en línea y sin necesidad de presencialidad,
lo que se traduce en un ahorro considerable de tiempo y dinero tanto para
los ciudadanos, como para las empresas, pudiendo hacer transacciones sin
restricción alguna todos los días a cualquier hora.
La actividad impositiva resulta fundamental en todos los países, pero
en la mayoría de ellos, suele ser un proceso tedioso y lleno de pasos a
seguir. En el caso de Estonia, el gobierno en el año 2000 presentó el
programa E-Impuestos, el cual se ha encargado de facilitar mucho más este
proceso, permitiendo que empresas y personas naturales puedan pagar
impuestos con el uso de la eID de forma electrónica, a través de formularios
automáticos que reducen drásticamente el tiempo que invierten los
contribuyentes en pagar (Arm, et al., 2022). Además, este mecanismo ha
ayudado a incrementar el número de contribuyentes y ha ahorrado recursos
a la administración pública en temas de gestión, haciendo que todo este
proceso sea efectivo y transparente para todos.
El gobierno estonio se toma muy en serio la sostenibilidad ambiental,
por lo que se ha abocado a establecer directrices más viables y productivas
en su actividad a través del programa E-Gabinete, facilitando la toma
de decisiones y la gobernabilidad en general. Desde el año 2000 los
ministros se reúnen bajo modalidades exibles (presencial o a distancia),
con la particularidad de promover el ahorro de papel, instando a que los
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Digitalización: Herramienta de un estado moderno para una administración pública sin burocracia
miembros del gobierno lleven una cantidad mínima a cada reunión. Por
otra parte, este sistema ha logrado hacer que dichas reuniones sean más
cortas, teniendo un máximo de 90 minutos de duración (Arm, et al., 2022).
La forma de lograr esto se expresa en un software representado por una
gran base de datos, la cual mantiene una organización y estructura sobre los
temas de interés que deba manejar cada ministro. Ellos tienen la facultad
de revisar y realizar las observaciones que crean pertinentes, para que las
mismas sean discutidas durante la sesión ministerial.
E-Policía es un sistema que proporciona una mejor coordinación entre
los funcionarios de seguridad, ya que las patrullas cuentan con una estación
de trabajo y un sistema de geolocalización. Con estos recursos se efectúa
un mejor monitoreo, suministrando al mismo tiempo una base de datos en
tiempo real que ayuda a obtener información sobre migración, registro de
vehículos, seguros y otros (Arm, et al., 2022). Después de esto, las muertes
por accidentes de tráco se han reducido 4 veces y las consultas realizadas
de vehículos se han incrementado 10 veces.
La democracia es la base que cimienta una sociedad libre, la cual se ejerce
como mecanismo para proteger derechos fundamentales a través del voto
y la expresión ciudadana. Ahora bien, en Estonia esto ha ido mucho más
allá con su programa llamado E-Voto, democratizando el sufragio a través
de la tecnología (Dougall, 2023). Desde el año 2005 se ha implementado
el voto electrónico por internet, el cual permite a los ciudadanos estonios
elegir sus autoridades desde cualquier lugar el mundo usando su tarjeta
de identicación o identicación móvil para vericar su identidad6. Este
sistema ha sido reconocido como el modelo de votación más avanzado que
existe debido a su éxito.
El sector judicial conforma una parte fundamental de todo país, para
ello, Estonia ha creado el programa E-Justicia también llamado KIS, es el
sistema que utilizan todos los tribunales del país, el cual permite registrar
cada uno de los casos, audiencias y fallos de los mismos. Además, también
se encarga de asignar casos a jueces, emitir citaciones y publicar sentencias
de forma automática (Arm, et al., 2022). Esto ha permitido que los procesos
judiciales cuenten con mayor rapidez, ya que en aspectos logísticos como la
carga automática de documentos o la publicación de las causas el tiempo
se reduce signicativamente. Esto busca defender el principio de celeridad,
siendo uno de los más importantes para garantizar el debido proceso.
La idea de un país sin fronteras se refuerza cuando evaluamos una
iniciativa como E-Residencia, el cual es un programa muy conocido de este
proyecto de digitalización. La residencia electrónica es un sistema que existe
en el país desde 2014, la cual consiste en promover el emprendimiento por
6 Se estima que los votantes ahorraron 11.000 días laborales gracias a la votación en línea, debido a que
no tuvieron que desplazarse a los centros de votación
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parte de personas extranjeras que deseen invertir en Estonia, brindándoles
una identicación electrónica que les permite establecer sus empresas sin
ninguna restricción (E Residency, 2023). Asimismo, este sistema permite
la rma digital de documentos y contratos, declarar impuestos en línea y
administrar empresas en Estonia desde cualquier lugar del mundo. Esto ha
hecho que hoy existan más de 77.000 e-residentes de 160 países distintos
(Arm, et al., 2022). Estos son los sistemas que han servido como base de
toda la transformación digital que ha experimentado Estonia en las últimas
décadas. Cabe destacar que existen otros sistemas que se derivan de los
explicados anteriormente y que ayudan a facilitar el estilo de vida de los
ciudadanos optimizando procesos mediante el uso de la tecnología.
3.2. Suecia: El arte de reconocer la importancia de los datos.
Los países nórdicos en muchos aspectos son modelos a seguir en
todo el mundo, debido a que siempre lideran índices de calidad de vida,
libertades económicas e innovación. El Estado de bienestar es una realidad
gracias a la compenetración de diferentes aspectos, donde resalta la
capacidad del gobierno para brindar servicios de calidad a los ciudadanos
a través de mecanismos digitales. Este es el caso de Suecia, un país que
ha sabido mantener una administración pública eciente con el uso de la
tecnología. Según Eurostat Information Society Indicators, en el año 2020
los ciudadanos de Suecia interactuaron con las autoridades públicas vía
internet alrededor de un 30% más que el resto de los países de la Unión
Europea.
Además, este rango proporcional se mantiene en otros aspectos como la
obtención en línea de información, documentos o formas provenientes de
la administración pública (OECD, 2018). Durante el año 2017 el gobierno
sueco estableció una hoja de ruta hacia la digitalización, promoviendo la idea
de crear una administración pública que aproveche las posibilidades que
ofrece la inteligencia articial como mecanismo de bienestar y eciencia.
En enero del mencionado año, el gobierno hizo un reporte que da una
vista general sobre las posibilidades de implementarla en el gobierno para
obtener grandes cantidades de datos que permitan servir de forma rápida
y ecaz a los ciudadanos. Este plan comenzó a tomar forma en este período
donde el gobierno asumió la tarea de lograr la cooperación y operatividad a
nivel nacional, regional y local.
Se presentó una estrategia de digitalización sostenible dirigida a mejorar
el desarrollo de la sociedad a través de las nuevas tecnologías. Dicho plan
contó con metas bien denidas, como la de mejorar las habilidades de los
ciudadanos en el uso de herramientas digitales, hacer que las personas
tengan mayor conanza incrementando la seguridad digital, mejorar
la gobernanza a través de la transformación digital y la evolución de la
infraestructura tecnológica que ostenta la administración pública. Todo
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Digitalización: Herramienta de un estado moderno para una administración pública sin burocracia
esto fue la base del trabajo que tuvo por delante el poder político del país
(OECD, 2018). Durante este periodo el parlamento sueco creó una nueva
Ley de Procedimientos Administrativos, dándole el marco necesario a los
cambios que se deseaban lograr más independencia al momento de ejecutar
las políticas y proyectos previstos en este campo.
Una de las principales iniciativas en el ámbito digital ha sido la creación
del órgano de gobierno E-Health Agency, el cual está encargado de optimizar
el intercambio de información dentro del sistema de salud, mejorando su
funcionamiento usando las tecnologías de la información como mecanismo
para hacerlo realidad (E-Hälsomyndigheten, 2023). Es importante hacer
referencia a algunas de las funciones que se le atribuyeron a la E-Health
Agency, cuya operatividad atiende una serie de situaciones. Mediante este
sistema, los médicos hacen sus récipes en línea y los envían a las farmacias,
además, dicho sistema ofrece una serie de informaciones y datos sobre las
mismas prescripciones médicas. Asimismo, se encarga de medir la cantidad
de medicinas que se venden en todo el país, brindando datos valiosos a cada
farmacia (E-Hälsomyndigheten, 2023).
También es menester mencionar al programa E-ID, creado en el año 2005,
donde el gobierno sueco implementó el uso de una tarjeta de identicación
electrónica ocial que contiene datos biométricos, como método de prueba
de nacionalidad para los ciudadanos y, además, como un documento de
viaje aceptado en el espacio Schengen (OECD, 2018). Los ciudadanos de
Suecia también usan tarjetas de identicación no ociales como la BankID,
desarrollada por los bancos principales del país. Cualquier persona con un
número de identidad que viva permanentemente en el país puede emitir su
E-ID, la cual puede usarse para diversos servicios electrónicos con nes de
autenticación y certicación.
El Riksbank (Banco Central de Suecia) desde el 2017 se encuentra
trabajando en este proyecto denominado E-Krona, el cual busca optimizar las
operaciones nancieras de los ciudadanos, creando la e-Krona. Una versión
digital de la moneda de curso legal en Suecia, buscando que las personas
puedan cambiar cada corona sueca depositada en un banco nacional por
dinero emitido por medio del estado. Esto como complemento al dinero
en efectivo ya existente dentro del sistema nanciero (OECD, 2018). En
Suecia hay grandes avances en materia de digitalización, sin embargo, a
diferencia del caso estonio, se puede evidenciar el cambio signicativo en
cuanto al impacto que esta tiene en la vida de los ciudadanos. La proyección
de Suecia en este ámbito va encaminado a lograr un gobierno cada vez más
digitalizado mediante el uso de tecnologías para mejorar la calidad de vida
de las personas.
3.3. Dinamarca: Cooperación digital entre elementos del Estado.
Parafraseando al autor Pedro Luis Bracho Grand, es vital que exista un
trabajo conjunto entre los factores que conforman un Estado (población,
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CUESTIONES POLÍTICAS
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territorio y gobierno). Partiendo de esa base, no es concebible un proyecto
exitoso de país cuando cualquiera de los recursos antes mencionados no
tiene la suciente relevancia y participación (Grand, 1991). Dinamarca
durante los últimos años ha basado su proyecto de digitalización en uno
donde además del gobierno, los particulares también jueguen un rol
fundamental dentro de cada ámbito que envuelva dicho proyecto de
Estado. El país nórdico entiende su modelo como uno donde el gobierno y
el sector privado van de la mano para asegurar un óptimo funcionamiento
y por ende, garantizar el bienestar de los ciudadanos daneses. Actualmente
Dinamarca se ha posicionado como el país más avanzado en materia de
digitalización gubernamental en Europa y el segundo a nivel mundial
(Ministry of Finance, 2022).
Los grandes avances en materia de digitalización han traído consigo una
serie de consecuencias asociadas a posibles ciber amenazas, las cuales han
obligado a que las autoridades comiencen a fortalecer sus sistemas y así
poder acabar con las vulnerabilidades que se han presentado durante los
últimos años. Estas medidas se han acentuado debido a diversos motivos,
siendo uno de ellos el conicto que existe entre Rusia y Ucrania desde el año
2022. La ciberseguridad es un área que proyecta un gran crecimiento en el
futuro, como respuesta a la cantidad de amenazas presentes en internet,
afectando a personas, organizaciones y gobiernos (Ministry of Finance,
2022).
Por esta razón, Dinamarca se ha dedicado a desarrollar este ámbito
para generar conanza en sus ciudadanos y protegerlos. El gobierno ha
marcado una ruta a seguir que envuelve diferentes retos con un enfoque
en la educación respecto a este tema, donde además de incrementar
el liderazgo y las estrategias en esta materia, también exista un nivel de
concientización que permita evitar amenazas potenciales. Las acciones
para llevarlo a cabo se basan en una gran inversión en propaganda sobre
ciberseguridad y la educación de jóvenes para que puedan navegar de
forma segura. El Estado brinda soluciones digitales efectivas y amigables
para cualquier persona, siendo esta una base fundamental de todo el
sistema danés. Esto ha permitido que individuos y negocios puedan hacer
trámites online fácilmente, brindando celeridad y efectividad a la actividad
de la administración pública. A través de Virk, un sitio web ocial del
gobierno, los ciudadanos pueden declarar impuestos, emitir reportes, crear
una empresa, entre otros procedimientos administrativos. Esto ha logrado
optimizar la actividad dentro del gobierno, ofreciendo soluciones rápidas y
seguras para ejecutar cada una de estas acciones. Dicho sitio web recibe más
de 9 millones de visitas al año por parte de personas naturales y jurídicas.
Para que todo esto funcione debe existir una gran cantidad de datos
compartidos entre particulares y el Estado, con la nalidad de establecer
una cohesión que facilite la interacción de la administración pública con
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Orlando José Cabas Arráiz y Enmanuel José Silva Absoluto
Digitalización: Herramienta de un estado moderno para una administración pública sin burocracia
las personas. Es importante mencionar que todo ello también conlleva la
existencia de un estricto y riguroso régimen en protección de datos para
resguardar la privacidad de los mismos. Esto ha dado como resultado que el
91% de usuarios de entre 15 y 89 años de edad se sientan satisfechos con el
acceso a estos servicios online (Ministry of Finance, 2022). Dinamarca es un
país con un compromiso muy marcado con el cuidado del medio ambiente,
por lo tanto, todas las acciones referidas a este tema con prioridad en la
agenda del estado. La adopción de nuevas tecnologías ha ayudado a reducir
la contaminación, pero existen otros retos que desafían su funcionalidad
en este sentido, ya que a mayor cantidad de data existe un mayor consumo
de energía. Sin embargo, el gobierno danés se encarga de aprovechar estas
tecnologías para apaciguar el problema, logrando una mejor gestión de
los recursos. De acuerdo al World Economic Forum (2019), el 15% de las
emisiones pueden ser reducidas mejorando el acceso a la data y la expansión
a la inteligencia articial. Además, el gobierno presume que entre un 10-
30% de las emisiones en ciudades pueden reducirse sustancialmente a
través de la implementación de nuevas soluciones inteligentes (Ministry of
Finance, 2022).
4. Análisis y discusión de resultados
Al tener todos estos datos recogidos de la presente investigación, se puede
proceder a establecer las bases del problema planteado y cómo los ejemplos
descritos contribuyen a trazar el camino para desarrollar la administración
pública dentro de países naturalmente burocráticos. La tecnología funciona
como instrumento para facilitar la vida de los individuos, teniendo una
visión general en la vida cotidiana. Ahora bien, este desarrollo en cada
uno de los niveles del día a día incluye la forma en la que interactuamos
con cada instancia de la sociedad. Todos los días los ciudadanos están
expuestos a la tecnología, donde hay miles de herramientas que colaboran
para acompañar a las personas en su cotidianidad.
Desde el uso de su dispositivo celular hasta poder trabajar a distancia
mediante conexión a internet, todas son costumbres que poco a poco se han
ido internalizando dentro en cada ciudadano. Los ejemplos antes expuestos
representan la realidad de cada región del mundo, donde entendiendo
las limitaciones que pueden existir, el uso de dispositivos e internet está
ampliamente normalizado a nivel global. Sin embargo, la tecnología de la
información no solo llega para servir y brindar soluciones a los particulares,
sino también a incrementar los niveles de productividad tanto en el sector
público como el privado en un sentido más amplio. Hoy en día las políticas
adoptadas en estos temas repercuten directamente en el bienestar de
la sociedad. En el sector privado como una forma de ser competitivos y
ofrecer un mejor servicio, gracias a la automatización de ciertos procesos
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CUESTIONES POLÍTICAS
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que aceleran el crecimiento de las organizaciones. Asimismo, este tipo
de acciones también han sido adoptadas por la administración pública
desde hace al menos dos décadas por los países anteriormente estudiados,
dejando como resultado que dichas naciones son de las más prósperas en
el mundo, no solo a nivel económico, sino también en una escala social,
dejando índices altos de bienestar que va aunado a una gestión ecaz de los
recursos.
La burocracia es un factor que atenta contra el desarrollo progresivo
de una nación, evitando que los ciudadanos puedan desenvolverse en un
entorno adecuado para la productividad y la calidad de vida. En todo aspecto
resulta negativo no buscar caminos que nos lleven a un aprovechamiento
óptimo de las nuevas tecnologías en favor de la sociedad, incrementando la
conanza de los individuos en las instituciones que conforman el Estado.
Aquí es donde debe iniciar la transformación de dichos órganos y entes
de la administración pública, donde la digitalización de los mismos se
traduce en un Estado más eciente que ofrezca respuesta oportuna ante
temas directamente vinculados a derechos fundamentales como lo son la
nacionalidad, la propiedad, la educación, la justicia e incluso la vida.
La presente investigación ha demostrado cómo puede impactar la
tecnología en la administración pública de forma positiva. En primer
lugar, podemos ver que el gasto público disminuye notablemente a largo
plazo, lo cual permite destinar recursos excedentes a otras causas de gran
importancia dentro de la misma estructura estatal con el objetivo de atender
las necesidades de los ciudadanos. Y en segundo lugar, los ciudadanos
tienen la posibilidad de obtener un documento desde la comodidad de
su casa, abrir una empresa sin dicultades o incluso acceder a servicios
públicos como la salud de una forma mucho más ecaz y segura.
Estos son solo algunos ejemplos, pero países como Estonia, Suecia y
Dinamarca, en mayor o menor medida, representan inobjetablemente su
ecacia a lo largo de los últimos años. Estonia era un territorio que acababa
de desligarse de la Unión Soviética, enfrentando un gran reto al apostar
por digitalizar completamente el país, lo que también trajo consigo una
inversión extranjera sustancial, dadas las políticas que facilitan la actividad
económica, donde la legislación establece caminos para que cualquier
extranjero de forma digital pueda acceder a un documento electrónico
que le permita invertir dentro de su territorio. Todo esto surge como
consecuencia de ser el país pionero en establecer mecanismos que permitan
pagar impuestos o servicios públicos en línea.
Por esta razón, implementar este tipo de acciones en regiones como
Latinoamérica signicaría un gran avance en materia de bienestar social,
ya que la burocracia sigue siendo un gran lastre para el sector público, en
términos de conanza tanto para particulares como para organizaciones
privadas que deseen invertir. La relación claramente determina que
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Orlando José Cabas Arráiz y Enmanuel José Silva Absoluto
Digitalización: Herramienta de un estado moderno para una administración pública sin burocracia
mientras más burocracia, existirá menos progreso en desarrollo social y
económico. Es fundamental que el Estado siga creciendo en este ámbito
estando presente en la vida de sus ciudadanos con la intención de facilitar
cada uno de sus procesos, no siendo un obstáculo.
Conclusiones y recomendaciones
La burocracia tiene como propósito gestionar actividades de la
administración pública de manera eciente, sin embargo, lo que expresa la
teoría no es lo mismo que se ha visto en la práctica a lo largo de la historia.
Cada día se observa que los empleados públicos y organismos enteros
tienen una implicación excesiva en determinadas gestiones que perjudican
o entorpecen el desarrollo de actividades privadas ejecutadas por los
individuos, quienes acuden a una instancia gubernamental en búsqueda de
solucionar un asunto que, en principio, no debería tener tantos obstáculos
burocráticos. Por esta razón, la aparición de nuevas tecnologías ha servido
como un mecanismo que pueda hacer frente a esta problemática, logrando
una administración pública más ecaz que pueda estar al servicio de los
ciudadanos.
Los gobiernos digitales son una herramienta para disminuir los niveles
de burocracia, generando una mejor interacción de los individuos con la
administración pública. Diversas actividades del gobierno pueden ser
automatizadas gracias a las herramientas que existen a disposición de
cualquier persona y, sobre todo, al alcance de los diferentes gobiernos del
mundo. A largo plazo, esto representa una inversión rentable, ya que con la
automatización se logran mejores resultados y menos gasto público, el cual
puede destinarse a otras áreas del Estado que sean más fundamentales,
teniendo en cuenta las grandes cantidades de recursos humanos y
materiales que se gastan como consecuencia de no tener procedimientos
automatizados dentro de las ocinas gubernamentales.
Para tener éxito en la aplicación de estas tecnologías en órganos y entes
del Estado, es necesario crear estrategias y programas que establezcan
lineamientos de uso, así como su alcance en el corto, mediano y largo
plazo. Asimismo, determinar cada una de las funciones que ejecutarán las
ocinas en relación a asuntos que envuelvan a la administración pública,
llevando a cabo una interacción eciente con los ciudadanos. La aplicación
de las nuevas tecnologías puede optimizar diversos ámbitos, desde un
acceso ininterrumpido a cualquier tipo de trámites de carácter migratorio,
tributario o de algún servicio público, hasta mejorar la capacidad de
respuesta en órganos de seguridad, salud o incluso actividades que ejecute
el poder ejecutivo, con la nalidad de garantizar celeridad en aquellos
procedimientos que lo ameriten. Con ello, se debe garantizar que dicha
aplicación esté debidamente regulada y optimizada al servicio de los
ciudadanos y autoridades.
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Ejemplos como el de Estonia sirven como hoja de ruta en este objetivo,
ya que no solo fue el primer Estado que implementó estás políticas
en su estructura, sino que actualmente siguen siendo el gobierno más
digitalizado del mundo. Esto ha dado como resultado que dicho país haya
logrado superar una aguda crisis económica y social antes y después de su
separación de la URSS, hecho que produjo el crecimiento acelerado del
país estonio, adoptando políticas que den cabida a la digitalización y con
ello, a la apertura económica global con legislación que facilita la inversión
extranjera, estimulando la economía en grandes niveles. Como se estudió
en esta investigación, este caso de éxito ha servido para que otros países
hayan implementado políticas similares en función del bienestar de los
ciudadanos.
La presente investigación tiene el propósito de promover políticas de
desarrollo humano y económico que busquen garantizar el crecimiento
y el bienestar de los países latinoamericanos, entendiendo el contexto
desfavorable que tiene la región en estos temas. Los altos niveles de
burocracia representan un lastre para un Estado en pleno desarrollo,
entendiéndolo no solo como gobierno, sino como una interacción óptima
entre ciudadanos y administración pública. Para lograr lo antes mencionado,
la implementación de las tecnologías de la información son un recurso
capaz de levanta exponencialmente el desarrollo de Latinoamérica.
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Esta revista fue editada en formato digital y publicada
en abril de 2025, por el Fondo Editorial Serbiluz,
Universidad del Zulia. Maracaibo-Venezuela
Vol.43 Nº 82
