Instituto de Estudios Políticos y Derecho Público "Dr. Humberto J. La Roche"
de la Facultad de Ciencias Jurídicas y Políticas de la Universidad del Zulia
Maracaibo, Venezuela
Esta publicación cientíca en formato digital es continuidad de la revista impresa
ISSN-Versión Impresa 0798-1406 / ISSN-Versión on line 2542-3185Depósito legal pp
197402ZU34
ppi 201502ZU4645
Vol.42 N° 81
Julio
Diciembre
2024
Recibido el 15/08/24 Aceptado el 06/10/24
ISSN 0798- 1406 ~ De pó si to le gal pp 198502ZU132
Cues tio nes Po lí ti cas
La re vis ta Cues tio nes Po lí ti cas, es una pu bli ca ción aus pi cia da por el Ins ti tu to
de Es tu dios Po lí ti cos y De re cho Pú bli co “Dr. Hum ber to J. La Ro che” (IEPDP) de la Fa-
cul tad de Cien cias Ju rí di cas y Po lí ti cas de la Uni ver si dad del Zu lia.
En tre sus ob je ti vos fi gu ran: con tri buir con el pro gre so cien tí fi co de las Cien cias
Hu ma nas y So cia les, a tra vés de la di vul ga ción de los re sul ta dos lo gra dos por sus in ves-
ti ga do res; es ti mu lar la in ves ti ga ción en es tas áreas del sa ber; y pro pi ciar la pre sen ta-
ción, dis cu sión y con fron ta ción de las ideas y avan ces cien tí fi cos con com pro mi so so cial.
Cues tio nes Po lí ti cas apa re ce dos ve ces al año y pu bli ca tra ba jos ori gi na les con
avan ces o re sul ta dos de in ves ti ga ción en las áreas de Cien cia Po lí ti ca y De re cho Pú bli-
co, los cua les son so me ti dos a la con si de ra ción de ár bi tros ca li fi ca dos.
ESTA PU BLI CA CIÓN APA RE CE RE SE ÑA DA, EN TRE OTROS ÍN DI CES, EN
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Re vicyhLUZ, In ter na tio nal Po li ti cal Scien ce Abs tracts, Re vis ta In ter ame ri ca na de
Bi blio gra fía, en el Cen tro La ti no ame ri ca no para el De sa rrol lo (CLAD), en Bi blio-
gra fía So cio Eco nó mi ca de Ve ne zue la de RE DIN SE, In ter na tio nal Bi blio graphy of
Po li ti cal Scien ce, Re vencyt, His pa nic Ame ri can Pe rio di cals In dex/HAPI), Ul ri ch’s
Pe rio di cals Di rec tory, EBS CO. Se en cuen tra acre di ta da al Re gis tro de Pu bli ca cio-
nes Cien tí fi cas y Tec no ló gi cas Ve ne zo la nas del FO NA CIT, La tin dex.
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M. C
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Co mi té Edi tor
Eduviges Morales Villalobos
Fabiola Tavares Duarte
Ma ría Eu ge nia Soto Hernández
Nila Leal González
Carmen Pérez Baralt
Co mi té Ase sor
Pedro Bracho Grand
J. M. Del ga do Ocan do
José Ce rra da
Ri car do Com bel las
An gel Lom bar di
Die ter Nohlen
Al fre do Ra mos Ji mé nez
Go ran Ther born
Frie drich Welsch
Asis ten tes Ad mi nis tra ti vos
Joan López Urdaneta y Nil da Ma rín
Re vis ta Cues tio nes Po lí ti cas. Av. Gua ji ra. Uni ver si dad del Zu lia. Nú cleo Hu ma nís ti co. Fa-
cul tad de Cien cias Ju rí di cas y Po lí ti cas. Ins ti tu to de Es tu dios Po lí ti cos y De re cho Pú bli co
“Dr. Hum ber to J. La Ro che”. Ma ra cai bo, Ve ne zue la. E- mail: cues tio nes po li ti cas@gmail.
com ~ loi chi ri nos por til lo@gmail.com. Te le fax: 58- 0261- 4127018.
Vol. 42, Nº 81 (2024), 186-205
IEPDP-Facultad de Ciencias Jurídicas y Políticas - LUZ
Trasformación digital de la
administración pública
Caso: gobierno de la alcaldía
provincial de Junín, Perú
Mónica Eliana Morán Ore *
Gary Antoni De La Cruz Mucha **
Miguel Francisco López Jordán ***
Adriana Nataly Zegarra Perales ****
Resumen
La administración pública municipal como garante de
prestación de servicios ecientes al ciudadano, requiere de
métodos, herramientas y procesos para la transformación
digital. Las tecnologías disruptivas constituyen elementos
de trascendental importancia para la atención en línea de
requerimientos y tramites que realizan los pobladores. En este
sentido, este artículo –utilizando metodología documental
de valoración hermenéutica– pretende presentar una iniciativa de los
condicionantes teóricos, prácticos y legales de la transformación digital
como método de atención al usuario en la alcaldía provincial de Junín en
Perú. El análisis de requisitos para una implantación de gestión pública
con proyectos de transformación digital sugiere tres elementos clave, más
allá del soporte tecnológico a utilizar: uno, adecuación de los procesos
administrativos de gestión adaptándolos al uso de tecnologías emergentes;
otro factor determinante es, generar competencias digitales al servidor o
colaborador público y; nalmente, contar con un marco constitucional-
legal en el uso de tecnologías de avanzada. La alcaldía de Junín cuenta con
un marco legal conforme; en consecuencia, deberá adaptar los procesos
implícitos en la prestación de servicio al ciudadano; así como también,
entrenar al empleado público y a la ciudadanía para convertir el entorno
administrativo público en un ecosistema digital.
Palabras clave: transformación digital; procesos de administración
pública; alcaldía de Junín; competencia; marco legal.
* Universidad Continental. ORCID ID: https://orcid.org/0009-0001-7483-5209. Email: 73357282@
continental.edu.pe
** Universidad Continental. ORCID ID: https://orcid.org/0009-0006-7521-4486. Email: 71582900@
continental.edu.pe
*** Universidad Continental. ORCID ID: https://orcid.org/0009-0001-5376-7294. Email: 46649769@
continental.edu.pe
**** Universidad Continental. ORCID ID: https://orcid.org/0000-0002-3583-6313. Email: azegarra@
continental.edu.pe
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CUESTIONES POLÍTICAS
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Towards the digital transformation of public
administration
Case: Government of the provincial mayor’s
oce of Junín, Peru
Abstract
The municipal public administration, as a guarantor of ecient services
to citizens, requires methods, tools, and processes for digital transformation.
Disruptive technologies constitute elements of transcendental importance
for the online attention of requirements and procedures carried out by the
population. In this sense, this article -using documentary methodology of
hermeneutic evaluation- intends to present an initiative of the theoretical,
practical, and legal conditions of digital transformation as a method of
user service in the provincial municipality of Junín in Peru. The analysis
of requirements for an implementation of public management with
digital transformation projects suggests three key elements, beyond
the technological support to be used: one, adaptation of administrative
management processes adapting them to the use of emerging technologies;
another determining factor is to generate digital competences to the
public servant or collaborator; and nally, to have a constitutional-legal
framework in the use of advanced technologies. The municipality of Junín
has a compliant legal framework; consequently, it must adapt the processes
implicit in the provision of service to citizens; as well as train public
employees and citizens to convert the public administrative environment
into a digital ecosystem.
Keywords: digital transformation; public administration processes;
mayor’s oce of Junín; competition; legal framework.
Introducción
La aparición y desarrollo acelerado de la tecnología disruptiva ha
ocasionado ingentes cambios culturales en la sociedad. Estas tendencias
ofrecen numerosas ventajas agregadas que facilitan los procesos,
produciendo bienestar ciudadano y mejoras en la calidad de vida. Las
tecnologías digitales no solo han impactado el sector privado de la economía,
también los sistemas digitales han sido elementos de vanguardia en la
administración pública que antes era exclusivamente analógica (Mergel
et al., 2019). Estas tecnologías usadas como aplicación para interactuar en
el servicio público han mejorado el acceso a la información del ciudadano
común, permitiendo la entrega rápida de trámites y solicitudes de asistencia.
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Adriana Nataly Zegarra Perales
Trasformación digital de la administración pública
Caso: gobierno de la alcaldía provincial de Junín, Perú
En Perú, se ha visualizado un incremento en el uso de tecnología de
avanzada por la administración pública para interactuar con el ciudadano,
sin embargo, algunos gobiernos provinciales se han rezagado en el uso de
estas herramientas, aun su gestión sigue fundamentada en el contacto cara
a cara con el ciudadano, requiriendo entonces, las bases de los proyectos de
transformación digital para concretar el acercamiento al ciudadano a través
de mecanismos informáticos emergentes, para activar una atención rápida,
oportuna y ecaz que genere resultados de tramites en tiempo real.
La alcaldía provincial de Junín, objeto de esta investigación, ubicada en
departamento homónimo de Perú, es una institución eciente que promueve
el desarrollo local, contribuye a elevar el nivel de vida de sus ciudadanos,
brindando una adecuada prestación de servicios públicos (Gobierno de
Perú, municipalidad de Junín, 2024). La institución se está adaptando a la
prestación de servicios utilizando herramientas digitales para atender a los
pobladores, con el propósito de acelerar tramites y acercar a los ciudadanos
para participar activamente en la gestión municipal.
Por ello, este artículo presenta como objetivo sentar las bases de orden
teórico, práctico y legal para la implantación de la transformación digital
en la alcaldía provincial de Junín, generando solicitudes y trámites de
servicios en línea. La transformación digital aplicada en forma eciente
dará facilidades al ciudadano juniense, permitiendo el ujo de trabajo
automático, velocidad y adaptabilidad.
La metodología usada en la investigación se fundamentó en el análisis
documental de los estamentos teóricos de aplicabilidad de las tecnologías
de avanzada para el servicio público, haciendo uso de valoraciones
hermenéuticas para determinar su diagnóstico y validez. Al mismo
tiempo, se consultó el marco constitucional y jurídico en el Perú y la
normativa municipal de la alcaldía de Junín como referencia legal que
soporta y promueve la construcción de la transformación digital en las
municipalidades para brindar una atención eciente al ciudadano.
1. Digitalización de la administración pública
El desarrollo social de las comunidades exige generar servicios
e infraestructura que mejoren la calidad de vida de la ciudadanía,
garantizando el bienestar social en los espacios geográcos donde habita.
Para ello, se requiere gestión de procesos, con las consiguientes decisiones
estratégicas de las entidades ociales para el fortalecimiento de la eciencia
en los servicios de atención pública. Pues entonces, la administración
pública tiene como tarea indeclinable, gestión de las actividades estatales,
que permitan garantizar respuesta al ciudadano, de manera eciente y
en tiempo real que incidan en la entera satisfacción de las necesidades
mínimas de la ciudadanía.
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La toma de decisiones estratégicas dentro de los campos económico,
productivo, social, cultural y otros, con miras al fortalecimiento de la
eciencia, productividad y equidad de instituciones públicas, constituye
la principal misión de las instituciones del Estado (Ávila Morales et al,
2022:650). El manejo de grandes volúmenes de datos dentro el universo
de procesos laborales de servicios ciudadanos requiere de tecnología
avanzada, inteligente y disruptiva que propicie respuestas que satisfagan
los requerimientos de la sociedad, a propósito de garantizar el desarrollo
integral del buen funcionamiento social ante las exigencias de la modernidad
y la globalidad.
En este sentido, el desarrollo del espacio electrónico en la administración
pública en las condiciones de la globalización moderna, de la era de la
información y el conocimiento adquiere una gran relevancia, puesto que,
la complejidad social y el impacto sobre el desarrollo, se facilitaría con la
introducción de tecnología para gestionar procesos de servicios públicos
por parte de los funcionarios (Tsybulnyk et al, 2020). La administración
pública en su camino hacia al uso de tecnología para manejar sus datos
internos y avanzar hacia estadios más complejo aún está en pleno desarrollo,
sobre todo con la aparición de la Inteligencia Articial-IA.
Es importante señalar que, algunos investigadores han propuesto
diferenciar el gobierno electrónico, denominado como e-Gobierno y el
gobierno digital. En este sentido, González Sanmiguel (2022:54), propone
que la revolución tecnológica en la administración publica comenzó con
el e-Gobierno que, consiste en la comunicación de solo la administración
hacia el ciudadano, mientras que el gobierno digital, es el sistema de
comunicación que ofrece la administración pública con los requirentes, para
que el mismo ciudadano realice las gestiones que oferta la administración
pública. Es decir, el individuo ejecuta los procesos de manera virtual para
gestionar sus solicitudes interactuando bidireccionalmente.
Durante la pandemia del COVID-19, la digitalización de la administración
pública logro un avance oportuno, la prestación de servicios públicos no pudo
suspenderse, sino que debió realizarse en línea, apoyándose en la tecnología
digital disponible. Este condicionante aumentó signicativamente la
participación ciudadana en los gobiernos en línea, ejerciendo presión ante
los organismos estatales para adoptar herramientas digitales para atender
al ciudadano (Agostino et al, 2020). El impacto de la pandemia fue tan alto,
con el aislamiento producido por las medidas restrictivas que Maita Cruz et
al (2022:331) en sus investigaciones concluyeron que, la pandemia aceleró
el uso de la IA en la gestión de organismos públicos y privados, mecanismos
que fue aprovechado para el desarrollo de sistemas de control que otorgan
legalidad y generan procesos democratizadores en la administración
pública.
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Trasformación digital de la administración pública
Caso: gobierno de la alcaldía provincial de Junín, Perú
En la transformación digital de la administración pública se deben
considerar algunos elementos importantes, tales como las desigualdades
sociodigitales que se maniestan de diversas formas, tanto para el
funcionario público que atiende los sistemas, como para el ciudadano que
auto ejerce el requerimiento mediante plataformas tecnológicas. Un caso
signicativo ha ocurrido con la educación pública mediante estrategias de
e-learning –que llegó para quedarse– donde se destacan varios aspectos
que incidieron en carácter equitativo de las plataformas digitales en
educación, tanto de instituciones públicas como en estudiantes en particular
(Jacovkis et al, 2024), revelando el hecho de las ventajas y desventajas de
la transformación digital.
En el mismo contexto, para la transformación digital se requiere
desarrollar competencias tecnológicas y virtuales, el Estado-Nación urge
de personas altamente calicadas que laboren en las instituciones que
armonicen con eciencia la gestión de la administración pública digital,
siendo estas acciones propicias para controlar, por lo que la función de
transparencia y control social cobra un alto interés (De la Torre y Núñez,
2023:56).
En muchos países de Latinoamérica la administración pública carece
de liderazgo político, capacitación de funcionarios y transparencia en los
procesos propios de la gestión, acarreando esto corrupción, elevando en un
alto porcentaje la percepción de conabilidad en los ciudadanos (Zavaleta
Cabrera, 2023), siendo en teoría y oportuno declarar que la transformación
digital viene a agregar elementos de transparencia a la administración
pública.
En opinión de Quintana Ruidias (2024:9), en países como Perú existe
intención positiva para la transformación digital y gestión electrónica de
gobierno, en algunas alcaldías la interacción con los ciudadanos a través
de plataformas digitales ha experimentado un aumento signicativo, sin
embargo, es necesario mejorar la digitalización de procesos, la capacitación
de empleados y el compromiso de los líderes para lograr una transformación
digital efectiva sobre todo en las municipalidades. Para abordar proyectos
transformadores de carácter tecnológico disruptivos en la administración
pública es necesario que las transformaciones sean con el paso del tiempo
y tengan carácter estratégico, puesto que implican de manera orgánica
cambios culturales.
La transformación digital en la administración en la gobernanza
municipal y en todos los niveles, implica reformas administrativas de los
procesos de gestión, ya que, un elemento crítico en la prestación de los
servicios son las plataformas en línea basados en el desarrollo de portales
web, aplicaciones virtuales para dispositivos móviles y sistemas inteligentes,
estos deben estar alineados algorítmicamente con los procesos de gestión
(Támara Trujillo et al, 2023). Un hecho particular, constituye la calidad de
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los servicios prestados, realizando frecuentemente seguimiento y medición,
al objeto de establecer criterios de conabilidad que nalmente produzcan
satisfacción al usuario.
Para ejecutar proyectos de cambios hacia la gestión digital, la
administración pública debe ir más allá de las técnicas de gerencia
empresarial que operativamente funcionan en el sector privado de la
economía, puesto que, esta se diferencia a través de su propósito social,
mientras que la empresa privada gestiona para una visión de calidad con
nes mercantilistas. La administración pública, requiere del diagnóstico
social en un marco jurídico-legal, que soporte los procesos que deben ser
digitalizados para interactuar con el ciudadano. Para ello, es necesario
capacitar a los funcionarios responsables, así como informar al ciudadano
a través programas publicitarios de las bondades del servicio digital que
ofrece la entidad pública.
Por ello, la digitalización de la gobernanza en la administración pública
constituye una ciencia social, cuyo propósito principal es la prestación de
servicios para la satisfacción y benecio de la comunidad. La instauración
de la transformación digital se complejiza aún más
–como de hecho, es
la realidad– ya que los proyectos públicos deben ser de interoperabilidad
y cooperación multinivel, puesto que, las gobernanzas municipales,
departamentales y nacionales se rigen por normas y leyes vinculantes. Es
decir, los proyectos de servicios públicos además de carácter ético y cultural
representan un verdadero desafío tecnológico.
2. Claves de la transformación digital
en la administración pública
La actualidad dinámica tecnológica impone presión adicional sobre las
instituciones públicas que muestran estar un paso atrás en comparación con
la dinámica organizacional tecnológica de las empresas privadas. Siendo la
transformación digital un fenómeno disruptivo propone nuevos modelos
de gestión, así como también implica traer factores de riesgos, asociados al
manejo de la big data. Es necesario entender claves para su entendimiento y
puesta en marcha, que de acuerdo con Delgado Fernández (2021:4) surgen
a raíz de la necesidad de agregar valor y satisfacción al usuario, reducir
los tiempos de burocracia y entender las demandas personalizadas de los
ciudadanos en un entorno de hiperconectividad.
Por ello, entender la transformación digital desde sus componentes, las
vías para adoptarla y los principales impactos esperados para gestionar la
administración pública es una necesidad imperante en el mundo globalizado.
En este sentido, Salvador et al (2020:597) propone tres claves principales,
denominándolas ejes esenciales, estos son: procesos, tecnologías y
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Adriana Nataly Zegarra Perales
Trasformación digital de la administración pública
Caso: gobierno de la alcaldía provincial de Junín, Perú
servidores públicos, al mismo tiempo cada eje requiere de factores
determinantes, así: los procesos involucran políticas y procedimientos,
reingeniería e informatización; la tecnología incluye trasmisión de datos,
interacción para satisfacción de necesidades y los servidores públicos
requieren responsabilidad en su rol institucional, entrenamiento, generar
innovación y competencias.
Las dos primeras claves esenciales, procesos y tecnologías, son parte
de las decisiones estratégicas institucionales, derivan del alto gobierno,
provincial, departamental o nacional, son sujetos de posibilidades de
gestión eciente, mediante capacidades de liderazgo público, son devenidos
de la misión institucional y la tecnología, son factores claves que dependen
de contrataciones de empresas y profesionales de función especializadas en
el ramo. En la investigación se abordará con mayor énfasis lo relacionado
con factores claves del servidor o funcionario público, para posteriormente
adicionar un debate técnico y reexivo sobre las competencias ciudadanas
para participar activamente en la transformación digital.
2.1. Competencia digital del funcionario público
Orientar las acciones hacia la responsabilidad del funcionario público
constituye un factor clave para el éxito y la consecución del proceso de
adaptación cultural y tecnológica a la transformación digital, sobre todo
cuando se proyecta implantar gestión digital en alcaldías provinciales en
Perú, que de acuerdo con el Instituto Nacional de Estadística e Informática-
INEI (En: https://m.inei.gob.pe, 20 de julio 2024), los trabajadores en un
porcentaje muy alto, superior al 75% son contratados como promedio en
el país, además, el 34,7% del personal contratado está bajo la modalidad
de locación de servicios, seguido del 24,9% comprendido en el régimen
especial de Contratación Administrativa de Servicios (CAS).
La materia de capacitación digital de colaboradores públicos debe estar
inserta en la Política de Estado, los objetivos deberán estar vinculados a
resolver las tareas prioritarias del Estado en el campo de la formación del
personal en formación digital para atención de la ciudadanía, además la
economía global como sector que involucra al Estado se ha convertido
en una ciencia digital (Morozova y Kurochkin, 2021). Es decir, el hombre
moderno necesita competencias acerca de operaciones de forma digital.
Es necesario una política de desarrollo de competencias digitales para
desarrollo profesional y empleo de los ciudadanos en el sector de las TIC y
las profesiones digitales conexas.
El recurso humano del sector público altamente capacitado en
tecnologías emergentes agrega valor al trabajo del servidor público. La clave
para la ecacia y eciencia es el recurso humano capacitado, por tanto, para
el proceso de transformación digital requiere de planicación, estrategias
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y dirección, así como de manera inexorable ir hacia el entrenamiento del
recurso humano, siendo este, la punta de lanza del proyecto a instaurar
(Campos Acuña, 2022), también el precursor de las mejoras al sistema, por
tanto, se debe dar continuidad en el tiempo al servicio público digitalizado.
La formación de competencias digitales en TIC y tecnologías emergentes
para el empleado público, representa una acción diferenciada de la
formación digital del trabajador del sector privado, al servidor público se
agrega la formación de competencias personales vinculadas a las relaciones
interpersonales del resto del personal administrativo y también al
ciudadano, puesto que los empleados públicos formados en competencias
digitales, son personas reguladoras e impulsoras del servicio digital (Trujillo
Sáez, 2021). Estos se encuentran diariamente cara a cara con el usuario
que requiere servicios ecaces y conables, además de trato amable, de allí
que la relación interpersonal constituye una competencia a formar en el
individuo.
Entre las competencias que destacan Colbert et al, (2016:732) en el
desarrollo del funcionario público para ir hacia la transformación digital
están: uidez digital, que implica dominio en el uso de tecnologías
emergentes y disruptivas, como programas y aplicaciones para el servicio
de la administración pública; capacidad de gestión de información, para
la búsqueda de datos; ser agente creador de ideas para las mejoras y
optimización del servicio público; uso de tecnologías para conseguir metas;
liderazgo proactivo y nalmente, la asunción de riesgos como estrategia de
aprendizaje de herramientas tecnológicas de avanzada.
Para el abordaje especíco de las competencias laborales necesarias de los
empleados, a n de acompañar los cambios que requiere la administración
pública para efectuar un diagnóstico institucional, al objeto de determinar
la percepción de los empleados acerca de sus habilidades y conocimientos
sobre nuevas tecnologías son complejas, siendo necesario ejecutarse con el
n de detectar las necesidades de capacitación. Sin embargo, para el logro
denitivo de la transformación digital, no solo es requerida la capacitación
digital del empleado, también debe existir un fomento de la cultura colectiva
institucional y organizacional digital. Es decir, todos los actores deben
asumir comportamientos, valores, costumbres y losofía fundamentadas
en el manejo digital y tecnológico de los procesos laborales (Muñoz Sastre
et al, 2019).
La capacitación individual del empleado y generación de una visión
corporativa digital constituyen elementos, junto a otros, de relativa
importancia para generar un empoderamiento digital de la institución
pública. En sí, dominar individual y corporativamente la tecnología digital,
representa el control sobre el conocimiento para incrementar la eciencia de
los procesos productivos (Jiménez Pitre et al, 2017) y con ello, un destacado
y eciente servicio al ciudadano, misión establecida a las instituciones
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Trasformación digital de la administración pública
Caso: gobierno de la alcaldía provincial de Junín, Perú
públicas de cualquier país. En este sentido, la transformación digital con su
empoderamiento en la administración publica implica integrar tecnologías
y soluciones digitales en todas las áreas de los procesos institucionales.
En opinión de Makarenko et al (2022:385) los modelos clásicos de
administración pública requieren modernización y transición hacia
mecanismos con tecnologías y herramientas inteligentes con usos más
innovadores y enfoques exibles, a razón de dar un buen entendimiento
al usuario sobre los servicios automatizados de forma digital donde el
mismo debe participar activamente, puesto que, es destinatario nal del
servicio público. Pues, la realidad indica que el ciudadano que hace uso
de los servicios digitales también requiere ser formado y capacitado en
competencias sobre el manejo de las aplicaciones tecnológicas propias de la
transformación digital.
El desarrollo de competencias institucionales e individuales para
proyectos de transformación digital en la administración pública impacta
en aspectos culturales, personales, corporativos, estratégicos y operativos,
obligando a cambios profundos en las formas de relacionamiento, supone
un entorno colaborativo, también propone cambios en la forma de ejercer el
liderazgo por parte del personal táctico y estratégico. Es necesario ejercer la
planicación estratégica como herramienta para la ecacia y eciencia del
servicio público. Se debe entonces prepararse para el cambio, hasta ahora
no es suciente con ofrecer tecnología disruptiva y emergente de punta, el
empleado es considerado el punto crítico, pues la transformación digital
propone cambios en la vida profesional y personal.
Surge entonces la interrogante desde la visión del campo de aplicación de
esta investigación ¿La administración pública en países de Latinoamérica
está preparada para ir hacia la transformación digital de manera integral?
Desde el enfoque conductual el empleado público en países de la región
tendrá que asumir estos desaantes retos, por otro lado, las instituciones
del Estado que representan la gobernanza de las municipalidades,
departamentos y la nación, requerirán asumir mediante la transformación
política y personal, la resistencia al cambio y a la vez generar nuevas formas
de comunicación para transmitir los propósitos de la gestión digital, antes
de proponer y ejecutar los proyectos de transformación digital.
2.2. Competencia digital ciudadana
Para garantizar a los ciudadanos un gobierno digital que simplique
y profundice los requerimientos de relación y gestión con el propósito de
lograr un servicio a la sociedad eciente, es necesario la participación del
ciudadano. Es decir, la transformación digital de la administración pública
genera tecnologías de bienestar que mejora la vida de los ciudadanos.
Se potencia entonces, que el propósito de la transformación digital es
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CUESTIONES POLÍTICAS
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simplicar los procesos para el bienestar ciudadano, es visible así poner
al usuario –receptor del servicio– en el centro de la administración
pública digital, pensando en los procesos desde la visión jerárquica de
atención ciudadana y no de la norma de la propia administración (Trujillo
Sáez, 2021). Esto reeja la necesidad de declarar un enfoque único en la
transformación digital, que en opinión de esta investigación deberá ser el
bienestar ciudadano.
Generar competencias digitales al ciudadano usuario no es tarea fácil, la
misma simplicidad del manejo de aplicaciones tecnológicas la dene como
una herramienta fácil de manipular. Las personas generalmente aprenden
a través de la práctica, se comunican en línea y, al mismo tiempo mejoran
sus habilidades como usuarios tecnológicos creando competencias en
materia de información y comunicación a un ritmo acelerado (Ridei et al,
2022). El uso de tecnologías digitales de información en línea permite a las
personas interactuar entre ellas o con instituciones, es así como se forman
competencias digitales en ciudadanos que en ocasiones son soportadas
con tutoriales. Sin embargo, la administración publica debe llegar a todos,
debido a la participación ciudadana masiva en materia de servicios públicos.
Para cumplir los cambios de entornos digitales, tanto los actores de
la administración pública como el usuario deben desarrollar una serie
de competencias, conocimientos y actitudes que le permiten prestar un
buen servicio público en estos tiempos cambiantes (Trujillo Sáez y Álvarez
Jiménez, 2021). Es decir, la transformación digital se convierte en un
mecanismo de transformación del ciudadano. Es altamente recomendado,
entonces, fomentar una comprensión sucinta de la relación entre las
competencias emergentes que necesitan los ciudadanos en el contexto
actual de transformación digital (Micheli et al, 2020), generando así nuevos
escenarios participativos de gobernanza de la sociedad.
En países como España, para el año 2020 los servicios públicos digitales
y otros procedimientos propios de trámites administrativos, alcanzan una
penetración ciudadana baja, con indicadores de utilización de un 40% (Marín
Alonso, 2020). Observando estas cifras para el año descrito en un país de la
Comunidad Económica Europea, aún falta por hacer para la participación
ciudadana en otras regiones. En países de la región latinoamericana, la
gobernanza digital en la participación ciudadana promedio requiere:
reaccionar ante el poder de las plataformas tecnológicas de servicios
públicos, por otro lado, también es necesario desmiticar como se aprende
uso de tecnologías disruptivas, sobretodo plataformas inteligentes, a través
de enfoques que permitan valorar las habilidades blandas humanas. Estas
aseveraciones presentan claves para la gobernanza digital de las sociedades
futura en la región.
Los estudios muestran que la mayoría de los ciudadanos utilizan
con mayor frecuencia servicios públicos digitales, como: comunicación,
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Mónica Eliana Morán Ore, Gary Antoni De La Cruz Mucha, Miguel Francisco López Jordán y
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Trasformación digital de la administración pública
Caso: gobierno de la alcaldía provincial de Junín, Perú
servicios de agua, electricidad y recolección de desechos sólidos, así como
los pagos de impuestos nacionales y municipales y otros de orden privado,
como: comercio electrónico y gestión de activos virtuales (Ortynskyi et
al, 2023). Por ello, el desarrollo de competencias básicas en el ciudadano
en el manejo de portales web y aplicaciones tecnológicas interactivas es
conveniente para una administración pública ecaz.
Es concluyente que diferentes partes interesadas, como las corporaciones
de la gobernanza pública en todos los niveles, el colaborador público y la
ciudadanía requieren una variedad de competencias para participar en la
transformación digital de sus procesos y servicios (Edelmann et al, 2023).
El alto nivel de diversidad y de necesidades competenciales diferenciadas,
permiten determinar que el enfoque holístico es necesario para abordar la
complejidad del sector público ofreciendo servicios digitales. Además, los
contextos nacionales y locales marcan la diferencia entre las competencias
especícas ciudadanas necesarias para abordar proyectos de transformación
digital en el sector público.
Finalmente, la gobernanza de los países de la región deberá generar
el marco jurídico adecuado para promover, impulsar y fortalecer la
transformación digital, así como una política contentiva de planes y
programas de capacitación a los servidores públicos y a la ciudadanía en
general, si no desean quedar rezagados en el desarrollo tecnológico de la
globalidad. Al respecto el gobierno peruano ha generado iniciativas para
formar competencias digitales en las instituciones públicas, funcionarios y
en los ciudadanos, de esta manera asegurar pasos importantes para mejorar
la calidad de vida y que el usuario reciba una atención oportuna, inclusive
que las poblaciones y familias que habitan en zonas de más difícil acceso
puedan ser atendidas en matera de trámites públicos.
2.3. Marco legal del servicio público, transformación digital y su
aplicación en la alcaldía provincial de Junín
Los servicios que presta la administración pública en el Perú son sujetos
orgánicos de viva base constitucional y jurisprudencia establecidos en
la carta magna, son de carácter relevante que le asigna al país Estado/
Administración garante del mismo, vinculando este rol y concepto del
servicio público al ordenamiento jurídico-administrativo peruano (Huapaya
Tapia 2015). Este concepto de servicio público en ocasiones resulta
polisémico, sobre la base del ente que presta el mismo, como cuestión del
sistema político imperante en el Estado. En general, reeja el conjunto de
actividades prestacional de la administración pública dirigida a establecer
acciones obligatorias para el funcionamiento social de la ciudadanía.
Siendo que ha sido el Tribunal Constitucional del Perú (2005) el que,
ejerció el derecho de declarar los servicios públicos como sujetos de una
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naturaleza esencial de la administración pública para la comunidad,
estableciendo que deben tener continuidad en el tiempo, brindarse de
manera regular y su acceso debe ser otorgado en condiciones de igualdad
(Zegarra Valdivia, 2005). Sin embargo, el servicio público de carácter
económico no es una actividad materialmente administrativa o una
acción prestacional por parte del Estado, más bien es una actividad de
base material privada con visión mercantil, que está sujeta a aceptación,
seguimiento y regulación por parte del Estado bajo un esquema de derecho
público (Huapaya Tapia 2015).
Un hecho fundamental es, que la administración pública en su acción de
hecho y derecho de un Estado, va más allá de las implicaciones del régimen
prestacional de servicios públicos, también tiene como función indeclinable,
la interacción con la ciudadanía en materia de impuestos scales y
parascales, registros ociales, educación, salud, y otras actividades que
representan un hecho de relación de alto perl democrático y manejo de
información en la interacción Estado-Ciudadanía. Según Panova et al,
(2021:558) la experiencia internacional indica que el sistema de prestación,
incluidos y no exclusivamente servicios públicos, de protección de intereses
sociales, bajo un esquema legal determina el uso sistemas de digitalización
como herramienta para una comunicación ecaz en la administración
pública con la sociedad.
Cabe destacar, que el marco normativo de la transformación digital
en Perú es una realidad, con el Plan Nacional de Gobierno Electrónico
2013-2017 que se fundamentó en promocionar e innovar las Políticas
Públicas pensadas en el ciudadano, para apoyar la descentralización e
inclusión social en la administración pública. Además cuenta con un marco
normativo legal, sustentado en la Ley 27269, Ley de Firmas y Certicados
Digitales; la Resolución Ministerial N° 61-2011-PCM, lineamientos que
establecen el contenido mínimo de los Planes Estratégicos de Gobierno
Electrónico y Decreto Supremo N° 083-2011-PCM que crea la Plataforma
de Interoperabilidad del Estado-PIDE, todos coordinados por la una ocina
central creada en Consejo de Ministros del Gobierno del Perú (Ocina
Nacional de Gobierno Electrónico e Informática-ONGEI, 2013).
En este orden de ideas, en el tema de manejo de la información y uso
de la tecnología, para la interacción de Estado-ciudadanía en materia de
servicios públicos y otros, el 23 de septiembre de 2023 se publicó en el
Perú la Ley No 31878, Ley de Reforma Constitucional, introduciendo dos
modicaciones en:
Artículo 2o su numeral 4, referente a las libertades de información, se
agrega que el Estado promueve el uso de las tecnologías de la información y la
comunicación en todo el país; además se incorpora el artículo 14-Aº, según el cual
el Estado garantiza, a través de la inversión pública o privada, el acceso a internet
libre en todo el territorio nacional, con especial énfasis en las zonas rurales,
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Trasformación digital de la administración pública
Caso: gobierno de la alcaldía provincial de Junín, Perú
comunidades campesinas y nativas. (Gobierno de Perú, Ley No 31878).
Esta jurisprudencia nacional otorga rango constitucional a la
transformación digital, creando un marco legal esencial para promover
acciones desde la administración publica en el uso de tecnologías
emergentes para atención al ciudadano. Por ello, la alcaldía provincial de
Junín espacio geopolítico del Perú, que está situado en el departamento de
Junín objeto de este estudio, el cual se encuentra ubicado en la zona central
de los andes peruanos, con una supercie de 44 329 km2, que representa
el 3,4 por ciento del territorio nacional según datos el Banco Central de
Reserva del Perú-BCR (2024) esta institución publica tiene oportunidad
y un marco ideal para abordar proyectos que impulsen la transformación
digital, que propicie la eliminación de la burocracia, para de esta manera
atender con eciencia a los ciudadanos que co-habitan en su territorio.
De acuerdo con las normas administrativas del Estado-Nación, las
municipalidades provinciales como la de Junín, tienen la función de proveer
servicios en materia de atención y bienestar del ciudadano, especícamente
en: limpieza pública, que incluye recolección, tratamiento y disposición
nal de desechos sólidos; operativos de control en funciones de scalización
e inspección de las actividades económicas del municipio; regulación y
control del comercio ambulatorio; instalación y mantenimiento de baños
de uso público; expedición de carnés de sanidad de entidades económicas;
alumbrado público; otorgamiento de licencias de funcionamiento de
actividades económicas; otorgamiento de licencias de edicación y gestión
de seguridad ciudadana.
Cada una de estas actividades requieren el uso de tecnologías digitales
para el funcionamiento ecaz de los servicios. En la práctica cotidiana de
la institución estudiada se ha demostrado que existen limitaciones en los
servicios que presta a los ciudadanos, especialmente servicios sanitarios
y recolección de desecho sólidos. Adicionalmente un estudio realizado
Baldeon Amarillo (2020) en materia de servicios públicos en la alcaldía
de Junín, arrojo como resultado una correlación moderada media positiva
entre las variables trabajo en línea y atención al usuario, denotando
ineciencia, debido a factores tales como: inexperiencia del personal en el
trabajo remoto, manejo indebido de la tecnología, dicultades operativas
de equipos tecnológicos, inexperiencia en las labores asignadas al cargo,
que se traducen en la poca ecacia del colaborador y como consecuencia se
producen atrasos que se presentan en los diversos trámites que realizan los
pobladores del territorio, generando malestar al ciudadano.
Por ello, la alcaldía de la municipalidad provincial de Junín, antes de
incursionar en proyectos de transformación digital que sirvan de soporte para
atención a los usuarios, se requiere documentar, estandarizar y regularizar
los procesos y subprocesos vinculados con la atención en línea al usuario
juniense. De hecho, ya fue aprobado y publicado el 14 de abril de 2023 una
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normativa al respecto, (Municipalidad Provincial de Junín, Ordenanza
Municipal N.° 010-2023-MPJ), contentiva de 23 procedimientos que
modica e incorpora en el Texto Único De Procedimiento Administrativo-
TUPA.
La dependencia del gobierno regional cuenta también con la Ocina
Regional de Desarrollo Institucional y Tecnología de la Información cuyas
funciones entre otras, están: proponer a los órganos de gobierno regional
de Junín, estudios, planes y programas orientados al cambio y adecuación
sistemática de funciones, estructura, cargos, procedimientos y uso de
la tecnología de información para optimizar los servicios y supervisar
el cumplimiento de los mismos, así como diseñar, normar, organizar
y monitorear los sistemas informáticos, promoviendo propuestas para
mejorar y modernizar la gestión de servicios que presta a la sociedad la
institución pública a la sociedad (Gobierno Regional de Junín, 22 de mayo-
2024).
La alcaldía de la municipalidad provincial de Junín, teniendo una
normativa jerárquica legal desde la Constitución Política del Perú hasta
ordenanzas municipales y apoyo del gobierno regional como entidad
del Estado, esta urgida de ejecutar proyectos de transformación digital
para atender el desarrollo integro de los servicios de atención ciudadana
descritos. Procurando realizar acciones desde la dimensión holística, ya que
requiere documentar los procesos y subprocesos vinculados con la atención
remota al usuario juniense, la adquisición de plataformas digitales de
avanzada para atención al usuario con resultados en tiempo real, así como
reorientar a la cultura institucional hacia una postura tecnológica, con el
entrenamiento de los colaboradores públicos para el servicio digital, al
mismo tiempo instaurar campañas de uso de los requerimientos de servicios
al cliente mediante el manejo de dispositivos y aplicaciones digitales.
Conclusiones
La plataformización tecnológica a través de la transformación digital
de la administración pública en alcaldías provinciales en Perú, exigen un
esfuerzo inicial de reformas administrativas a la luz de la modernización
de los sistemas de gestión que interactúan con la ciudadanía. En el mundo
moderno, sumergido en la era del conocimiento y de la tecnología disruptiva,
donde las dependencias municipales no deben quedarse rezagadas, para
ello, deberán ser entidades públicas que procuren el desarrollo íntegro de
los servicios ciudadanos mediante uso de tecnologías de avanzada en línea,
que produzca satisfacción y bienestar al ciudadano al ejecutar sus trámites,
al objeto de fomentar un gobierno municipal eciente, promoviendo la
participación ciudadana de manera remota.
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Mónica Eliana Morán Ore, Gary Antoni De La Cruz Mucha, Miguel Francisco López Jordán y
Adriana Nataly Zegarra Perales
Trasformación digital de la administración pública
Caso: gobierno de la alcaldía provincial de Junín, Perú
Al mismo tiempo, la alcaldía provincial de Junín para ir a la
transformación digital para la prestación de servicios ecientes a los
pobladores deberá obtener el soporte tecnológico necesario para ejecutar
las acciones de servicios al usuario. También deberá generar en sus
colaboradores competencia digitales para el aprendizaje permanente en
el uso de tecnologías emergentes, promoviendo el desarrollo personal y
profesional. Así pues, el funcionario público como sujeto elemental no solo
de la administración pública, sino que viva en un entorno tecnológico para
el servicio digital de la sociedad. Además, la alcaldía provincial de Junín
deberá promover y capacitar tecnológicamente al ciudadano para que
participe activamente en la transformación digital.
Finalmente, la institucionalidad municipal provincial juniense, cuenta
actualmente con un marco legal sustentado en el uso de las tecnologías de
la información y la comunicación. En este sentido, la institución dispone
de las bases constitucionales y ordenanzas municipales con jurisprudencia
más relevante para adecuar sus procesos de gestión en el uso de tecnologías
emergentes para la transformación digital de los servicios, para así
ofrecer una administración garante del servicio público bajo preceptos del
ordenamiento jurídico peruano. Concluyentemente, siendo los servicios
públicos municipales acción especíca diferenciada e incluida en la
administración pública ejercida a través de plataformas tecnológicas en
línea, categorizada en ocasiones como una acción inasible, sin embargo,
cuenta con soporte tanto constitucional, como de ordenanzas municipales
juniense para su implementación.
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Esta revista fue editada en formato digital y publicada
en diciembre de 2024, por el Fondo Editorial Serbiluz,
Universidad del Zulia. Maracaibo-Venezuela
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