Dimensiones de la calidad de servicio presentes en los programas de postgrado. Reflexiones teóricas.

Calixto Calixto Hernández, Ana Teresa Prieto, Claudia Hernández.

Resumen


El artículo es parte de una investigación con mayor alcance, en la cual se pretende explicar la gestión de la calidad del servicio en los programas de postgrado del área de las ciencias económicas y sociales ofrecidos por la Universidad del Zulia; es por ello que, en este artículo, se identifican desde un enfoque teórico las dimensiones de la calidad de servicio presentes en los programas reseñados. El estudio se realizó bajo la metodología de tipo bibliográfico puro, fundamentado en autores como: Vargas y Aldana (2007), Zeithaml y Bitner (2002), Zeithaml y col. (2009) Parasuraman, y col. (1985), Cantú (2011), Albrecht (2005), Fontanez (2006), Riveros (2007), Grande (2005) entre otros. A manera de reflexión se afirma que, el cambio en la orientación de los procesos en los programas de postgrado, volcándolos hacia los usuarios se convierte en factor crítico de supervivencia, para ello, es necesario implementar cambios estructurales en la manera de gerenciar las dimensiones de la calidad de servicio, como son los elementos tangibles que acompañan y apoyan el servicio, la fiabilidad o habilidad para realizar el servicio promedio de forma fiable y cuidadosa, la capacidad de respuesta o disposición y voluntad para ayudar a los clientes y proporcionar un servicio rápido, la seguridad o conocimiento y atención mostrados por los empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad o confianza y la empatía o atención individualizada que se ofrece a cada cliente.

Palabras clave


Calidad del servicio; dimensiones de la calidad de servicio; ventaja competitiva; programas de postgrado; usuarios.

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